1. Двенадцать простых и быстрых техник достижения «покупки» и убеждения
1.1. Неожиданный вопрос
1.1.1. Результат: человек перестает просто слушать и начинает думать, переходит от «да, но…» к «да, конечно!».
1.1.2. Есть что-то такое, что сделать невозможно, но если бы вы сделали это, то заметно увеличили свои продажи?
1.1.3. Хорошо, что нужно сделать, чтобы это стало возможным?
1.1.4. Попросите людей сказать вам, что они считают невероятным, и они снизят уровень своей обороны для того, чтобы подумать о том, что возможно.
1.2. Магический парадокс Делайте то, чего от вас не ожидают.
1.2.1. Результат: человек перестает сопротивляться и начинает слушать, переходит от «никто не понимает» к «вы понимаете…»
1.2.2. Запустив каскад «да», исходящих от вашего собеседника («Да, вы правы, у меня неприятности. Да, мне с этим трудно справляться»), вы сдвигаете его отношение — от несогласия к согласию.
1.2.3. Я могу поспорить, ты чувствуешь, что дела идут все хуже, а не наоборот. Так? — спросил Джек. Шеннон зарыдала.
1.2.4. Если хотите, чтобы люди сделали что-то неожиданное, сделайте что-то неожиданное сами
1.3. Эмпатический удар
1.3.1. Результат: меняется динамика отношения, человек перестает сопротивляться и готов что-то для вас сделать.
1.3.2. когда вы переводите обвиняющего в состояние эмпатии, то останавливаете действие его гнева
1.3.3. Эмпатический удар — мощный инструмент вмешательства в ситуацию, когда два важных для вас человека конфликтуют вместо того, чтобы нормально общаться
1.3.4. Давай начнем с тебя, Ким. Мой вопрос: если бы я спросил Саймона, что напрягает его больше всего в работе с тобой, что бы он сказал?
1.3.5. Саймон, если бы я спросил Кима, что разочаровывает его больше всего в работе с тобой, что бы он ответил?
1.3.6. При использовании эмпатического удара вам ни в коем случае нельзя встревать в диалог со своим собственным мнением
1.3.7. Сила аналогии
1.3.7.1. Например, сказать коллеге, который часто подводит вас: «Разве не бывает обидно, когда клиент обещает прислать нам чек и не присылает, а нам приходится думать, не собирается ли он нас надуть,
1.3.7.2. а после этого можно сказать: «Знаешь, иногда, когда я полагаюсь на тебя в работе над каким-нибудь проектом, но не уверен, что ты мне поможешь, я испытываю то же самое.
1.4. Эмпатический удар — 2, или Обратный удар
1.4.1. Результат: благодаря эмпатии человек перестает сомневаться в вас, и у него появляется желание действовать.
1.4.2. настойчиво рекомендую применять этот метод, когда вы имеете дело с человеком, который обладает всеми необходимыми навыками и способностями для выполнения работы, но не выкладывается на 100 %
1.4.3. 1. Скажите этому человеку, что у вас есть к нему разговор минут на десять. Найдите время, когда вы сможете полностью завладеть его вниманием. Если он готов поговорить немедленно, с уважением ответьте: «Нет, я вижу, что ты сейчас занят...
1.4.4. 2. Подготовьтесь к разговору, припомнив три вещи, которые могут его в вас разочаровывать
1.4.5. 3. Когда придет назначенное время, человек, направляясь на встречу, будет думать, что вы начнете его критиковать и упрекать. Вместо этого вам нужно сказать: «Ты, наверное, ждешь, что я выложу список жалоб и претензий, как делаю обычно. Нет.
1.4.6. 4. Закончите это описание словами: «Все так? Если нет, что именно тебе во мне не нравится больше всего?»
1.4.7. 5. После того как вам ответят, скажите так: «На самом деле… Я об этом не знал и боюсь, что даже и не хотел знать. Прошу прощения, я приму это к сведению и постараюсь больше так не делать».
1.4.8. 6. Больше ничего не говорите, но если вас спросят: «Что-то еще?» — скажите искренне: «Нет, это все, о чем я хотел поговорить
1.4.9. Вы можете на него нападать в надежде добиться извинений и обещаний измениться, но этим только создадите себе врага, который будет искать любую возможность, чтобы нанести удар исподтишка
1.4.10. Вы заставили его уважать вас, и в результате этот человек будет стараться вас не разочаровать
1.5. «Вы на самом деле так думаете?»
1.5.1. Результат: человек, находившийся «на взводе», перестает сопротивляться и начинает слушать благодаря снижению уровня возбуждения.
1.5.2. Видя, что человек начинает паниковать и уверять, что все пропало и близится конец света, Скотт просто и спокойно говорит: «Вы в самом деле так думаете?»
1.5.3. но, конечно, но меня очень тревожит то, что происходит». Тогда вы можете сказать: «Я вас понимаю, но мне необходимо знать истинное положение вещей, ведь если то, что вы говорите, правда, — у нас серьезная проблема и нужно бросать все дела и заниматься только ею»
1.6. Сила «хм…»
1.6.1. Результат: расстроенный или озлобленный человек успокаивается и готов перестать сопротивляться, начать слушать и обдумывать ваши слова.
1.6.2. — И… — продолжу я, демонстрируя искреннюю заинтересованность и понимание и приглашая вас продолжить, но оставляя за вами ответственность за то, куда заведет этот разговор.
1.6.3. — Это не то, что мне хочется делать, но то, что я должен сделать. Я выдержу паузу, позволив этой фразе повисеть в воздухе, пока я пью кофе.
1.6.4. После каждой раздраженной фразы вы делали паузу, инстинктивно ожидая, что я начну читать вам лекцию, возражать или указывать на непродуктивность вашего поведения
1.6.5. Применять технику «хм…» следует в тех случаях, когда имеете дело с раздраженным, защищающимся человеком, уверенным в том, что вы — его противник
1.6.6. Можно использовать и другие, например: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее», «И что произошло потом?» и «Что еще вы можете об этом сказать?». Но моим фаворитом все-таки является «хм…
1.7. Признание фактов — ваше спасение
1.7.1. Результат: человек обдумывает ваше признание в некоторых слабостях и переходит к желанию сделать то, что нужно вам
1.7.2. Если существует большая и очевидная проблема, признайте ее
1.7.3. Продемонстрируйте свое самообладание, открыто выразив опасения, которые люди могут иметь по отношению к вам, и они скорее вознаградят вас доброжелательным и неподдельным вниманием
1.8. От транзакции к трансформации
1.8.1. Результат: человек не просто обдумывает ваши слова, но и готов действовать, потому что отношения превратились из безличных в личные
1.8.2. В наши дни взаимоотношений нет — есть транзакции
1.8.3. Все заняты решением двух вопросов: «Что вы сделаете для меня?» и «Что я в ответ могу сделать для вас?»
1.8.4. Но у такой модели общения есть один фатальный недостаток: она не открывает сознание или сердце
1.8.5. Чтобы я лучше понимал, в чем и как я должен вам помочь, расскажите, чего ваша компания и конкретно ваш департамент хотят добиться и почему вы наметили именно эти цели? Билл сделал паузу, несколько мгновений смотрел в потолок, а потом ответил: — Очень хороший вопрос, и мне нужно об этом подумать.
1.8.6. Ключ к подготовке трансформационного вопроса прост — спросите сами себя: «Какой единственный вопрос покажет моему собеседнику, что мне интересны он сам, его идеи, интересы и будущий успех?»
1.8.7. — Если бы вы могли изменить только одну вещь в развитии вашей компании, что бы это было?
1.8.8. — Если есть одна вещь, которую я мог бы сделать для того, чтобы помочь вам быстрее двигаться к вашим целям, что бы это было?
1.8.9. Остановитесь и сядьте. Сделайте глубокий вдох. И скажите себе: «А что бы я хотел изменить в своей жизни за следующий год?», или «Чего в моей жизни должно быть больше, а чего — меньше?»,
1.8.10. В следующий раз, когда вы застрянете в транзакционном споре (скажем, о том, кому мыть посуду, а кому выносить мусор), остановитесь, улыбнитесь и скажите: «Как ты думаешь, что интересного и важного мы можем сделать в ближайшие пять лет?
1.9. Бок о бок
1.9.1. Результат: человек перестает относиться к вам с настороженностью и готов слушать
1.9.2. Если же вы будете работать с ними бок о бок, они ослабят защиту и раскроются. Именно поэтому переговорщики стараются вовлечь людей, захвативших заложников, в какую-нибудь совместную деятельность — например, в решение вопросов о доставке воды или пищи
1.9.3. Вопросы действуют лучше, чем нотации.
1.9.4. Другими словами, Уилл не говорит с Эваном свысока и не читает ему нотации — он разговаривает с сыном, находясь с ним бок о бок — не только физически, но и эмоционально
1.9.5. Когда вы позволяете людям самим делать выводы из их открытий, они лучше запоминают и усваивают свой урок
1.9.6. Уилл использует технику углубления разговора («На самом деле?») и выстраивает последовательность вопросов, которые позволяют Эвану выговориться
1.9.7. Вы сможете использовать ее для улучшения ситуации в будущем — точно так, как сделал Уилл, спросив Эвана, как он поступит, если его друг окажется в беде. Вместо того чтобы копаться в прошлых ошибках, вы даете человеку шанс избежать будущих
1.9.8. Подход «бок о бок» несложен: помогите человеку в его делах (предпочтительно таких, где от вас действительно будет толк), а затем задайте ему вопросы, которые позволят узнать, о чем человек думает и что чувствует
1.9.9. Если они ошибаются, выразите признательность за то, что они думают о проблемах и делятся своими мыслями: «Об этом стоит подумать» или «Я никогда не рассматривал это в таком ракурсе»
1.10. Заполните пропуски
1.10.1. Результат: человек хочет сделать то, что нужно вам, потому что начинает чувствовать, что его понимают.
1.10.2. Для начала представьте, что напротив сижу я и говорю: «Итак, что вы ожидаете получить от этой книги?». Звучит пугающе, не правда ли?
1.10.3. А теперь представьте, что я говорю: «Вы читаете эту книгу, потому что хотите научиться_____________
1.10.4. можете потерять клиента. Позвольте ему заполнить пропуски и получите правильные ответы
1.10.5. Этот подход в прямом и переносном смысле разоружает людей, потому что когда вы сочетаете слова с приглашающим жестом, ваши собеседники обычно перестают скрещивать руки и открывают свое сознание
1.10.6. думаете о покупке нашей программы или аналогичного продукта, потому что (приглашающий жест рукой)___________. Сандья: Ну… Потому что программа, которая у нас установлена, не рассчитана на тот объем работы, который нам нужен
1.10.7. Дана говорит о «нашем продукте или аналогичном», вместо того чтобы говорить «наш продукт». Признание того, что ваш собеседник может выбрать другого консультанта, компанию или продукт, позволяет потенциальному клиенту избежать ощущения, что на него давят или загоняют в угол.
1.10.8. Прямые вопросы заставляют людей подумать, что вы собираетесь читать им лекцию. Позвольте им заполнить пропуски, и они почувствуют, что вы с ними просто разговариваете
1.11. Дорога к слову «нет»
1.11.1. Результат: человек быстро проходит все этапы цикла убеждения от сопротивления к действию, потому что между вами заключается соглашение, которого до этого момента не существовало
1.11.2. Лучший подход — добиваться того, чего хотите, до тех пор, пока не получите четкого «нет»
1.11.3. После Нет:нне сказать примерно следующее: «Я либо слишком давил на вас, либо не смог уловить что-то, что для вас очень важно. Это так?». После того как Нед сумеет оправиться от шока, вызванного вашей самооценкой и смирением, он кивнет или даже скажет: «Да, все так
1.11.4. После того как вы добились согласия («Да, я согласен, что вы упустили шанс!»), приходит время использования подхода «заполните пропуски»
1.11.5. если у вас есть достаточно уверенности и вы готовы выйти за пределы своей зоны комфорта, попробуйте этот подход, потому что в противном случае у вас не будет шанса узнать, в скольких сантиметрах от финишной черты вы остановились
1.12. Сила благодарности и сила извинения
1.12.1. Результат: человек с радостью готов сделать что-то для вас, потому что вы искренне поблагодарили его или попросили прощения
1.12.2. Вот мой любимый вариант большого спасибо. Оно состоит из трех частей
1.12.2.1. 1. Выразите признательность за усилия, которые человеку пришлось приложить, чтобы вам помочь, сказав примерно так: «Я знаю, что вы могли этого и не делать» или «Я знаю, что вы вышли за пределы своих обязанностей, чтобы сделать
1.12.2.2. 2. Расскажите этому человеку, какие изменения привнесли его действия в вашу жизнь
1.12.2.3. Чтобы этот подход стал еще более эффективным, постарайтесь по возможности выражать свое большое спасибо перед группой людей. Чем больше аудитория для ваших слов, тем более замечательных результатов вы сможете добиться
1.12.3. Искреннее извинение
1.12.3.1. . Раскаяние. Продемонстрируйте другому человеку, что вы знаете о том, что сделали ему больно, и искренне сожалеете об это
1.12.3.2. 2. Возмещение ущерба. Найдите возможность исправить ситуацию, хотя бы частично. Например: «Я знаю, что вся наша команда очень недовольна тем, что мы не получили новые компьютеры, и винит в этом тебя. Я поговорю со всеми и объясню, что ты здесь ни при чем».
1.12.3.3. 3. Реабилитация. Продемонстрируйте своими действиями, что вы хорошо усвоили урок
1.12.3.4. 4. Просьба о прощении. Не делайте этого сразу, поскольку дела говорят больше, чем слова
1.12.4. Чем чаще и искреннее вы говорите «спасибо», тем меньше вам придется «платить» вашим близким. Чем чаще и искреннее вы говорите «прости», тем быстрее вы найдете общий язык с коллегами и подчиненными
2. Девять главных правил, как наладить контакт с кем угодно
2.1. Контролировать свои эмоции даже при сильном стрессе
2.1.1. Весь секрет - нужно сознательно детектить фазу паники в которой находишься
2.1.2. Можно не произносить эти фразы вслух, если вы находитесь на людях, но надо обязательно проговорить их, если вы хотите быстро восстановить самоконтроль
2.1.3. когда люди описывают свои эмоции словами «испуг», «злость» и т. п., их миндалина почти немедленно успокаивается
2.1.4. Надо сказать себе откровенно (по крайней мере в самом начале): «Вот черт! Я напуган!»
2.1.5. Пройти по шагам
2.1.5.1. Вот черт! (Фаза реакции)
2.1.5.2. Боже мой! (Фаза разблокирования)
2.1.5.3. «Так…» (фаза перестройки)
2.1.5.4. «Ну, хорошо…» (фаза перефокусирования)
2.1.5.5. «Согласен» (фаза переподключения)
2.2. Не просто слышать человека, а слушать его, отбросив фильтр моего восприятия к этому человеку. Как будто только что с ним познакомился
2.2.1. мы слушаем этого человека, искажая все его слова так, чтобы они соответствовали нашим предвзятым представлениям
2.2.2. Популярные фильтры, которые нужно отбросить
2.2.2.1. Пол
2.2.2.2. Возраст
2.2.2.3. Национальность
2.2.2.4. Образование
2.2.2.5. Эмоциональность
2.2.3. Практика
2.3. Добейтесь, чтобы ваш оппонент ощутил, что вы его чувствуете
2.3.1. нужно поставить себя на его место, принять его точку зрения
2.3.2. Когда вы, как в зеркале, отражаете то, что чувствует ваш собеседник, он тоже начинает отражать вас
2.3.3. Скажите: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете»
2.3.4. Шаги
2.3.4.1. 1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг.
2.3.4.2. 2. Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» — и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
2.3.4.3. 3. Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий.
2.3.4.4. 4. А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться.
2.3.4.5. 5. После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?»
2.3.4.6. 6. И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?»
2.3.5. каждый человек — это личность, нервная, испуганная, нуждающаяся в эмпатии точно так же, как и все остальные
2.3.6. Внутри каждого независимо от его статуса находится человек, который хочет, чтобы его почувствовали. Удовлетворите эту потребность, и вы превратитесь из незнакомца в союзника или даже в друга
2.4. Быть заинтересованным а не интересным
2.4.1. Играть в детектива - узнать максимум о человеке, реально интересоваться
2.4.2. Например, если человек расскажет, что его университетский профессор математики оказал огромное влияние на его жизнь, и объяснит, почему и как это произошло, ни в коем случае не пускайтесь в рассуждения о своих преподавателях. Вместо этого нужно продолжить тему вопросом типа: «Интересно, а почему вы решили поступить именно в этот университет?»
2.4.3. попросить совета, если характер разговора это позволяет.
2.4.3.1. Люди любят давать советы, потому что они чувствуют себя интересными и значительными.
2.4.4. Уверенность в себе измеряется тем, насколько глубоко и искренне вы заинтересованы в других
2.5. Сделайте так, чтобы люди почувствовали, что вы их цените
2.5.1. Каждый несет на себе невидимый знак «Помоги мне ощутить собственную значимость!»
2.5.2. У каждого из нас на работе или в личной жизни есть человек, который постоянно создает проблемы на пустом месте. И когда он начнет жаловаться в очередной раз, скажите ему: «То, что вы говорите, настолько важно, что я бы хотел поручить вам выработку правильного решения. Когда у вас появятся идеи, подойдите ко мне, и мы вместе все обсудим. Я очень ценю вашу помощь»
2.6. Помогите людям дать выход их эмоциям и мыслям
2.6.1. Признаки того, что человек находится в состоянии дистресса, иногда совершенно очевидны — это озлобленное выражение лица, неподвижные шея и плечи, скрещенные руки.
2.6.2. задайте Дину вопрос, который вызовет у него мощный эмоциональный отклик
2.6.3. Дать Дину достаточно времени, чтобы высказаться до конца
2.6.4. Не оспаривать ничего
2.6.5. После того как пар будет выпущен, вы оба почувствуете усталость. Начать говорить именно сейчас — ошибка, которую совершает большинство людей. Вместо этого возьмите паузу и только потом просто попросите: «Расскажите мне еще»
2.7. Избавьтесь от противоречий
2.7.1. Самые успешные люди — это те, кто не имеет никаких иллюзий относительно себя.
2.7.2. Убрать диссонанс между тем как ты себя представляешь и тем как тебя воспринимают
2.7.2.1. Желательно узнать у друзей о своих плохих качествах и спросить, как их убрать
2.7.3. В кросскультурном взаимодействии лучше заранее предупреждать что изучил культуру но могу обидеть
2.8. Откровенность — ваше спасение Не бойтесь быть откровенным.
2.8.1. Откровенность может быстро превратить совершенно незнакомых вам людей в друзей
2.8.2. просто сказать «я боюсь» может оказаться лучшим способом установить контакт с другим человеком
2.8.3. Если вы загнаны в угол и вам кажется, что остается только огрызаться, взгляните вглубь себя, почувствуйте свой страх, осознайте его и откройтесь людям, а не показывайте зубы.
2.9. Держитесь подальше от ядовитых людей
2.9.1. Задиры
2.9.1.1. Посмотрите ему в глаза. Ведите себя предельно вежливо, но так, как будто вам слегка скучно и вы немного рассеянны. Позвольте языку вашего тела передать то же самое сообщение: стойте прямо, расслабленно, поднимите голову, как если бы вы слушали, но не очень внимательно. Опустите руки, не скрещивайте их на груди
2.9.2. Прилипалы
2.9.2.1. Ноют, все время просят помощи им
2.9.2.2. Нужно изолироваться от них
2.9.3. Паразиты
2.9.3.1. Пытаются заставить выполнять свою работу, постоянно просят об услугах итп
2.9.3.2. Простой трюк: Паразит: Ты не мог бы подготовить графики для моей презентации? Я знаю, что должен сделать их сам, но я буквально тону в делах. Вы: Конечно, о чем речь! А ты не мог бы помочь мне подготовить отчет? Он нужен мне к послезавтрашнему дню. Паразит: Ну-у… Вы: Я правильно понял, что ты не хочешь оказать мне ответную услугу? Паразит: Э-э-э…
2.9.3.3. То есть вы не создаете себе врага, вы просто отправляете его на поиски другого простофил
2.9.4. Нарциссы
2.9.4.1. Лозунг нарциссов звучит так: «Ну хорошо… хватит уже про вас»
2.9.4.2. Можно с ними работать но надо помнить их особенность
2.9.5. Психопаты
2.9.5.1. Рано или поздно, но вам придется встретиться с такими людьми. Если это произойдет, следуйте одному правилу: уносите ноги.
2.9.5.2. ни один из описанных в этой книге подходов на психопатов не подействует
3. Вводная
3.1. Основная задача - подталкивать соперника к каждому следующему этапу цикла убеждения
3.2. чтобы убедить кого-либо, вы должны разговаривать с верхним слоем его мозга, а не с мозгом змеи или крысы
3.3. Втягивание - переход соперника от полного сопротивления к согласию
3.3.1. Говорить то, о чем соперник думает, побуждая его говорить Да