1. Поведениe человека в конфликте
1.1. Основные модели поведения человека в конфликте
1.1.1. Настойчивость (конфронтация)
1.1.2. Уход (уклонение)
1.1.3. Приспособление (уступчивость)
1.1.4. Компромисс
1.1.5. Сотрудничество (решение проблемы)
1.2. Анализ конфликта
1.2.1. Предпосылки разрешения конфликта
1.2.1.1. Диагностика конфликтной ситуации, т.е. участников конфликта, их ролей, интересов, предмета конфликта, и т.п.
1.2.1.2. Позиционный и ситуативный анализ конфликта, т.е. выяснение позиций сторон (их интересов, целей и возможностей их достижения)
1.2.1.3. Прогнозирование вероятного развития событий для каждой из противоборствующих сторон – выгод и ущерба (цены ) – материальной, психологической и т.д.
1.2.2. Методы управления конфликтами
1.2.2.1. Организация встреч конфликтующих сторон и помощь им в определении причин конфликта и способов его разрешения
1.2.2.2. Постановка совместных целей, которые не могут быть решены без сотрудничества конфликтующих сторон
1.2.2.3. Привлечение дополнительных ресурсов
1.2.2.4. Административные методы управления конфликтом
1.2.2.5. Изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией
1.2.2.6. Обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения
1.2.2.7. Рекомендации по управлению конфликтами
1.2.2.7.1. Выявите скрытые и явные причины конфликта
1.2.2.7.2. Проанализируйте не только позиции, но и стоящие за ними интересы
1.2.2.7.3. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях
1.2.2.7.4. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами
1.2.2.7.5. Непредвзято относитесь к инициатору конфликта
1.2.2.7.6. Не расширяйте предмет конфликта
1.2.2.7.7. Осознавайте и контролируйте свои чувства
1.2.3. 6 правил формулирования конфликтной ситуации (Д. Дэна)
1.2.3.1. 1. Конфликтная ситуация - это то, что надо устранить
1.2.3.2. 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта
1.2.3.3. 3. Формулировка должна подсказывать, что делать
1.2.3.4. 4. Задавайте себе вопросы «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие
1.2.3.5. 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта
1.2.3.6. 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов
1.3. Рекомендации по поведению в конфликте
1.3.1. Дайте партнеру (клиенту) «выпустить пар»
1.3.2. Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии
1.3.3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами
1.3.4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах
1.3.5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему
1.3.6. Предложите клиенту высказать свои варианты решения возникшей проблемы
1.3.7. Дайте возможность партнеру «сохранить свое лицо»
1.3.8. Отражайте как эхо смысл его высказываний
1.3.9. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину
1.3.10. Ничего не надо доказывать
1.3.11. Замолчите первым
1.3.12. Не характеризуйте состояние партнера
1.3.13. Говори, когда партнер (клиент) остыл
1.3.14. Независимо от результата конфликта, старайтесь не разрушить отношения
2. Основные причины конфликтов
2.1. Факторы поведения и отношений
2.2. Ценности
2.3. Факторы информации
2.4. Структурные факторы
2.5. В организации
2.5.1. Распределение ресурсов
2.5.2. Взаимозависимость задач
2.5.3. Различия в целях
2.5.4. Различия в способах достижения целей
2.5.5. Неудовлетворительные коммуникации
2.5.6. Различия в психологических особенностях
3. Классификация конфликтов
3.1. По количеству вовлечённых участников
3.1.1. Внутриличностный конфликт
3.1.1.1. Конфликт, вызванный фрустрацией
3.1.1.1.1. Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигнет желаемой цели. Барьер может быть либо открытым (внешним, физическим), либо скрытым (внутренним, ментально-социологическим)
3.1.1.2. Конфликт целей
3.1.1.2.1. При конфликте целей два или более мотивов блокируют друг друга
3.1.1.3. Конфликт ролей и неопределенность
3.1.1.3.1. Конфликт между человеком и конкретной ролью
3.1.1.3.2. Внутриролевой конфликт
3.1.1.3.3. Межролевой конфликт
3.1.2. Межличностный конфликт
3.1.2.1. Источники межличностного конфликта:
3.1.2.1.1. Индивидуальные различия
3.1.2.1.2. Дефицит информации
3.1.2.1.3. Несовместимость ролей
3.1.2.1.4. Стресс, обусловленный окружающей средой
3.1.2.2. Анализ межличностного конфликта
3.1.2.2.1. Схема, разработанная Джозефом Лафтом и Гарри Ингэмом (Окно Джохари) может быть использована для при анализе межличностных конфликтов
3.2. Виды организационных конфликтов
3.2.1. Конфликт, связанный с иерархией
3.2.2. Функциональный конфликт
3.2.3. Конфликт между штабным и линейным персоналом
3.2.4. Конфликт между формальной и неформальной организацией
3.3. По степени удовлетворённости участников результатом
3.3.1. Конфликт с нулевой суммой
3.3.1.1. Выигрыш одной стороны точно равен проигрышу другой стороны, сумма «выигрышей» оказывается нулевой
3.3.2. Конфликт с ненулевой суммой
3.3.2.1. Цели и интересы сторон противоречивы, но не являются абсолютно противоположными, при их реализации итоговая сумма не равны нулю
3.3.3. Конфликты с отрицательной суммой
3.3.3.1. В конфликте нет ни победителя, ни побежденного
3.3.4. Классификация интересов участников конфликта
3.3.4.1. Главный интерес
3.3.4.2. Основной интерес
3.3.4.3. Второстепенный интерес