1. Комплекс ППИС (4 составляющие пазла):
1.1. Идеология
1.1.1. видение (миссия)
1.1.1.1. Миссия
1.1.1.1.1. проверка качества миссии
1.1.2. принципы (правило №1)
1.1.3. культура
1.1.4. и методы работы
1.1.5. результаты
1.2. сотрудники (варианты как у других успешных)
1.2.1. важные ценности
1.2.2. рекомендации
1.2.3. так?
1.2.4. и так
1.2.5. или так
1.2.6. а лучше так
1.3. бизнес процессы
1.3.1. как не надо
2. продажи
2.1. Три самых эффективных метода продажи
2.2. Рейтинг решающих факторов при выборе услуг:
2.3. США 92% потребителей называют советы окружающих лучшим источником информации о продуктах и услугах
2.4. Россия 86% россиян считают, что личные рекомендации знакомых и друзей – это самый надежный источник информации о товарах и услугах
2.5. ББДЧ
2.6. Не цена. Ценность!
2.7. правильные скидки
3. Отток (потеря клиентов или заказчиков)
3.1. причины
3.1.1. недостаточно внимания (игнорирование скрытых знаков недовольства)
3.1.2. косяки в работе
3.1.3. невыполнение сроков
3.1.4. доп. соглашения
3.1.5. конфликт
3.1.6. обман или кидалово
3.2. методы устранения и минимизации
3.2.1. информирование клиентов (системная связь)
3.2.2. опросы и анкетки в три-пять вопросов
3.2.2.1. некоторые вопросы
3.2.3. устранение косяков до их попадания в поле зрения клиента
3.2.4. перенимать лучший опыт у конкурентов
3.2.5. взять клиента в заложники
3.2.6. делать с первого раза с превосходным результатом
3.2.7. превысить ожидания
3.2.8. программы лояльности клиента
3.2.8.1. общение неличное
3.2.8.1.1. рассылка sms с поздравлениями
3.2.8.2. Общение личное
3.2.8.3. Сообщества/клубы
3.2.8.4. Обучение
3.2.8.5. «За деньги»
3.2.8.5.1. за каждый день просрочки дарится лотерейный билет
3.2.8.6. Карты, сертификаты,...
3.2.8.7. Акции
3.2.8.8. Первоклассное обслуживание
3.2.8.9. Опросы
3.3. ценность
3.4. удержание клиента
4. Результат клиентоориентированности
4.1. труднокопируемое и незаметное конкурентное преимущество
4.2. снижение/ сокращение
4.2.1. жалоб и недовольства
4.2.2. бюджета на рекламу и продвижение
4.2.3. сохранение ценных кадров, которые становятся все лучше и умнее (пропитываются)
4.3. сохранение клиентов и получение новых по их рекомендации
4.4. увеличение/ рост/повышение
4.4.1. репутация у клиентов
4.4.2. лояльность клиентов
4.4.3. клиентская база (рекомендатели)
4.4.4. привлечение клиентов желаемого уровня
4.4.5. доля рынка
4.4.6. прибыль
4.4.7. позитивный настрой сотрудников, коллектив, производительность, ...
4.5. Что делать для того чтобы клиенты рекомендовали нас?
4.5.1. превысить ожидания
4.5.2. бесплатное дополнение
4.5.3. подарок
4.5.4. работа с негативом
4.5.5. оригинальность в работе (вау)
5. правила клиентоориентированности
5.1. Клиентоориентированность - это не маркетинг, не программы лояльности и не сервис. Сервис – только 1/4 часть клиентоориентированности.
5.2. Сколько компаний – столько подходов. Сколько подходов – столько результатов. Шаблона нет. Но есть модель.
5.3. Силой. Клиентоориентированность внедряется - не приобретается.
5.4. Силой-2. Меньше давление, хуже внедрение.
5.5. Объекты. Начните с идеологии. Затем сотрудники. Потом бизнес процессы и решения.
5.6. Сила "топа". Когда клиентоориентированности хочет человек №1 – шансы выше.
5.7. Кто драйвит? Для внедрения необходим драйвер
5.8. Кадровый вопрос. Клиентоориентированных мало. Клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. Увольте всех неклиентоориентированных сотрудников!
5.9. Размер имеет значение. Чем больше сотрудников и отделов в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной
5.10. Старый пес, новый трюк. Чем «старее» компания, тем сложнее ее «перевоспитать»
5.11. Полный вперед. Раньше начнете - лучше для вас, клиентов, показателей (список продолжите сами) – и хуже для конкурентов.
5.12. Нет инвестиций - нет результата. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной без инвестиций? Можно. Но немного и ненадолго. Клиентоориентированность – это преимущества. За преимущества надо платить (обучение, исследования, мотивация, контроль…)
5.13. Помощь придет? Без внешней помощи клиентоориентированность сложнее оценить, внедрить и развивать.
5.14. Все*ВСЕ. В клиентоориентированной компании клиентоориентированным должно быть все и всё.
5.15. реклама
5.16. Без рекламы. То, что вы клиентоориентированы, должны говорить не вы, а клиенты.
5.17. клиентоориентированная гарантия
6. Клиентоориентированность
6.1. жалобы
6.1.1. 8 шагов работы с жалобой
6.1.2. никогда не выиграть спор с клиентом
6.1.3. молчание плохой знак
7. Точки контакта (понять, оценить, сделать лучше , узнаваемо и нестандартно)
7.1. Офис
7.1.1. Руставели, Лениниский
7.1.1.1. Телефон
7.1.1.1.1. красивый, запоминающийся, номер слово..., постоянный!!!
7.1.1.1.2. разные операторы??
7.1.1.1.3. как быстро подняли трубку (стандарт 4 гудка, идеал - ни одного)
7.1.1.1.4. Вариант ответа
7.1.1.1.5. кто отвечает
7.1.1.1.6. как отвечает
7.1.1.2. Переговорная
7.1.1.3. Крыльцо
7.1.1.4. Автоответчик
7.1.1.5. Вход, коридор, вешалка
7.1.1.6. Материалы и фото на стенах
7.1.1.7. Стенды с буклетами
7.1.1.8. Чай, кофе, потанцуем
7.1.1.9. вывеска
7.1.1.10. атмосфера
7.1.1.11. фишечки и нюшечки
7.1.1.12. демоматериалы, стеллажи, презентации
7.1.1.13. книга отзывов
7.1.1.14. встреча
7.1.1.15. время работы 8.55-18.05
7.1.2. Мобильный офис
7.1.2.1. Компьютер и материалы на нем
7.1.2.2. сотрудник (см. ветку сотрудник)
7.1.3. консультация по скайп??? как альтернатива мобильному офису
7.2. сотрудники - продают все (клиентоориентированность)
7.2.1. МОТО
7.2.1.1. Мотивированость...
7.2.1.1.1. Зараженность идеей
7.2.1.2. Обученность
7.2.1.2.1. шаблоны разговоров, встреч
7.2.1.2.2. Знание договора
7.2.1.2.3. Знание позиционирования, принципов, всего устройства работы компании, истории и тенденций
7.2.1.2.4. знание сайта
7.2.1.3. тренированность
7.2.1.3.1. Внешний вид
7.2.1.3.2. Компетентность
7.2.1.3.3. стрела продаж (см. стрелу продаж)
7.2.1.3.4. Тренинги, ролевые игры внутри офиса
7.2.1.4. Оснащение
7.2.2. работники на стройплощадке
7.2.2.1. порядок на площадке
7.2.2.2. форма и защита
7.2.2.3. общение и варианты ответов, поведение
7.2.2.4. Инструмент
7.2.2.5. Обеспеченность и быт
7.2.2.6. Азия Европа
7.2.3. прорабы
7.2.4. Бывшие сотрудники, кто хорошо ушел
7.2.5. Партнеры
7.2.6. клиенты и заказчики
7.2.6.1. как заставить говорить клиента
7.2.6.2. возможности еще
7.2.6.3. ПРУВ
7.2.6.4. Плохой клиент - уволить!
7.2.6.5. программы лояльности
7.2.6.6. возвращенцы
7.2.7. правильные и неправильные ответы
7.2.7.1. неправильные
7.2.7.2. а правильно так
7.3. материалы
7.3.1. коммерческое предложение
7.3.2. буклеты
7.3.3. визитки
7.3.4. письма
7.3.5. бухгалтерские документы
7.3.6. презентации
7.3.7. фотоальбомы
7.3.8. документы (договор, приложения,...)
7.3.9. калькулятор
7.3.10. онлайн диск
7.3.11. ДОГОВОР
7.3.12. логотип
7.4. Технологии
7.4.1. сайт, интеренет
7.4.2. автоответчик (см. ветку офис), переадрессация, время ожидания
7.4.3. скайп???
7.5. строительная площадка
7.5.1. Баннеры на участке, в поселках
7.5.2. порядок как визитная карточка (см. работники на площадке)
7.6. автотранспорт
7.6.1. служебный
7.6.1.1. УТП - уникальное торговое предложение построенное на принципах позиционирования
7.6.2. личный???
7.6.3. При доставке автотранспортом вывешивать временный палакат??
7.7. клиенты, заказчики (сарафанное радио)
7.7.1. бывшие
7.7.2. настоящие
7.8. pr и рекламма
7.8.1. AIDA
7.8.2. параметры
7.8.2.1. канал
7.8.2.1.1. рекламма на бутылях воды, они в офисах....
7.8.2.1.2. телевидение
7.8.2.1.3. радио
7.8.2.1.4. банерная рекламма
7.8.2.1.5. интернет
7.8.2.1.6. печатные издания
7.8.2.2. время
7.8.2.3. место
7.8.2.4. формат
7.8.2.5. идея
7.8.2.6. Предложение
7.8.2.7. Приземление
8. Позиционирование «стремление к одной строке»
8.1. Что
8.1.1. компания (бренд очень важен)
8.1.2. сотрудники (профи)
8.1.3. услуга
8.1.4. новые решения
8.2. как
8.3. 55 способов
8.4. Экспресс позиционирование
8.5. по Манну
8.5.1. Бизнес идея
8.5.1.1. Кто клиент
8.5.1.2. Что продаем
8.5.1.3. Как продаем
8.5.1.4. Где продаем
8.5.2. Фирменный блок
8.5.2.1. Название
8.5.2.2. Логотип
8.5.2.3. Цвет
8.5.2.4. Слоган
8.5.2.5. Подстрочник
8.5.2.6. Сквозная визуальная идентичность
8.5.2.7. персонаж
8.6. дифференциация
8.6.1. Существующие конкуренты
8.6.2. будущие конкуренты
8.7. продвижение
8.8. Правила
8.8.1. Осознаем где сейчас
8.8.1.1. SWOT
8.8.1.2. внутриотраслевая конкуренция (Модель Портера)
8.8.1.3. PESTEL
8.8.2. мониторим конкурентов
8.8.2.1. Территориально (2 ГИС)
8.8.2.2. Интересные акции
8.8.2.3. Уровень цен
8.8.2.4. Технологии
8.8.2.5. Услуги, сервис
8.8.2.6. ОБъемы
8.8.2.7. Материалы, поставщики
8.8.2.8. Коттеджные поселки,....
8.8.2.9. Разведка
8.8.3. Есть "враг" -конкурент №1
8.8.4. Учимся
8.8.4.1. Семинары, тренинги
8.8.4.2. Книги
8.8.4.3. Интернет, видео
8.8.4.4. Свои издания и статьи, презентации
8.8.4.5. мозговые штурмы, ролевые игры
8.8.4.6. тесты экзамены
8.8.4.7. мастер классы
8.8.5. без бюджета....
8.8.6. Быстро и еще быстрее
8.8.7. Системно
8.8.7.1. APIC
8.8.8. Инновационно
8.8.9. Приоритеты
8.8.10. На автомате