1. Основные ошибки
1.1. Отсутствие энергетики
1.2. Слив информации
1.3. демонстрация собственных пожеланий и возможностей вместо выгод и возможностей клиента
1.3.1. нужно заменить в разговоре слова "я, нам, наш" на "вы, вам, ваш" и переформулировать под них предложения
1.3.1.1. я смогу составить кп сегодня - вы получите кп уже сегодня
1.3.1.2. и т д
1.4. "Отступление" менеджера после первого возражения оппонента
1.5. Совершение действий, не ведущих к исходной цели звонка
1.5.1. Например, сведение разговора к обычной отправке коммерческого предложения вместо вызова интереса у оппонента с последующим назначением встречи
1.6. Следующая за ответом на вопрос оппонента пауза, дающая возможность ему возражать и удерживать инициативу
1.7. Обесценивание себя
1.7.1. Результат: клиент чувствует вашу неуверенность, начинает понимать, что он главный в разговоре и выстраивает соответствующую линию поведения
1.7.2. В чем выражается
1.7.2.1. Торопливая (не путать с быстрым темпом) речь, выражающаяся в повторении сказанного разными формулировками, задавание несколько раз подряд одних и тех же по смыслу вопросов и т д
1.7.2.2. Высокий тембр голоса
1.7.2.3. Извинения без причин
1.7.2.4. Оправдания там, где не спрашивают
1.8. Обесценивание партнера
1.8.1. Результат: ведет к отсутствию возможного доверия
2. Общие рекомендации
2.1. Природа отказов
2.1.1. Получить отказ - главная причина страха менеджеров по продажам
2.1.2. Чуть глубже - отсутствие необходимых знаний и техник переговоров и как следствие страх не справиться с конкретной ситуацией
2.1.3. Настоящий специалист отдела продаж знает, что с первого "нет" все только начинается
2.2. Разговаривать стоя
2.3. Дать время на то, чтобы раззвониться и поднять энергетику
2.4. Если клиент говорит, что есть только минутка, то не надо ускорять темп речи.
2.5. Вопрос менеджера-ответ клиента
2.5.1. Причины, по которым менеджеру по продажам не стоит говорить много
2.5.1.1. Риск сказать что-то лишнее
2.5.1.2. Риск несовпадения с мнением клиента
2.5.1.3. Клиенту становится скучно
2.5.1.4. Клиент может воспринять монолог продавца как средство давления
2.5.2. Плюсы, когда клиент много говорит
2.5.2.1. Клиент становится более открытым и дружественно настроенным
2.5.2.2. У клиента возникает к вам больше доверия
2.5.2.3. Клиент чувствует свою значимость
2.5.2.4. За каждую фразу клиента можно зацепиться, присоединиться или выявить истинные потребности
2.6. В лексиконе переговорщика отсутствует слово нет!
2.6.1. Когда клиент о чем-то спрашивает, как правило, невыполнимом с вашей стороны, и слышит отрицательный ответ - он начинает относиться к вам как человеку, который не в состоянии что-то выполнить. И ваш авторитет падает.
2.6.2. Тренироваться отвечать в положительном ключе
2.7. Логика и эмоции в разговоре
2.7.1. Покупают не товар, а человека, который его продает
2.7.2. Количество логических аргументов всегда ограниченное
2.7.3. Палитра эмоций бесконечна
2.7.4. Возникшее ДОВЕРИЕ часто определяет исход сделки
2.7.5. Профессионал в продажах - этот тот, кто за несколько минут разговора способен создать у оппонента ощущения давнего знакомства
2.8. Темп речи и тембр
2.8.1. Темп речи, как правило, соответствует скорости мышления
2.8.2. Говорить чуть медленнее собеседника
2.8.3. Говорить на уровне диафрагмы
2.8.3.1. Больше доверия
2.8.3.2. Клиент чувствует, что к его проблеме отнеслись серьезно
2.8.4. Улыбка
2.8.4.1. Улыбающийся человек воспринимается более открытым, ему хочется доверять
2.8.4.2. Улыбка чувствуется при разговоре по телефону
3. Цели звонка
3.1. Добиться соединения с ЛПРом
3.2. Получить союзника в лице секретаря
3.3. Договориться о встрече, о следующем звонке и так далее - зависит от продукта и цикла сделки
4. Общий алгоритм разговора
4.1. Звонок-->
4.1.1. Секретарь-- >
4.1.1.1. Вопросы и возражения секретаря-->(возможны 3 варианта)
4.1.1.1.1. I. Соединение с ЛПРом (Лицом Принимающим Решение) после обработки возражения
4.1.1.1.2. II. Повторение секретарем точно такого же возражения
4.1.1.1.3. III. Другое возражение секретаря--> (возможны 3 варианта)
5. Разговор с секретарем
5.1. Приветствие, самопрезентация, цель звонка
5.1.1. -Я вас слушаю - Здравствуйте, это компания "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ"? - Да, все верно - Меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ" (возможно несколько вариантов фразы менеджера--->)
5.1.1.1. Соедините меня с человеком, который является ответственным за "УТОЧНЕНИЕ НЕОБХОДИМОЙ СФЕРЫ (зависит от сферы Вашей деятельности)" в вашей компании?
5.1.1.2. Мы являемся "КЛЮЧЕВОЕ ОТЛИЧИЕ", и нашими клиентами уже являются "НАЗВАНИЕ КОМПАНИЙ-КЛИЕНТОВ" и ряд других крупных организаций. Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую рассказать, как ваша компанию сможет "КЛЮЧЕВАЯ ЦЕННОСТЬ". Скажите, с кем я могу переговорить по данному вопросу?
5.2. Типичные вопросы и возражения секретаря
5.2.1. Что вы хотели?
5.2.1.1. НИКОГДА не отвечать "МЫ ХОТЕЛИ БЫ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ"
5.2.1.2. СКОРЕЕ ВСЕГО будет следовать после просьбы менеджера соединить с ЛПРом
5.2.1.3. Примеры словоформ для прохождения возражения
5.2.1.3.1. -Речь пойдет о возможном сотрудничестве. Цель моего звонка - назначить встречу (или что-то другое в зависимости от рода деятельности компании), на которой мы покажем, как Ваша компания сможет "УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ". Именно об этом я и хочу пообщаться с вашим директором (руководителем) по маркетингу (по закупкам и так далее, в зависимости от ситуации). Кстати, как его зовут? - Михаил Иванович - Вот и хорошо, соединяйте
5.2.1.3.2. - Речь пойдет о "ОБОЗНАЧЕНИЕ ВЫГОДЫ" (предоставление тестового бесплатного доступа, пробная партия и т.д.). Мне необходимо уточнить несколько моментов с человеком, который принимает решения в вопросе "УТОЧНЕНИЕ НЕОБХОДИМОЙ СФЕРЫ" (закупки, маркетинговое развитие и т.д.). Подскажите, как зовут его?
5.2.1.3.3. Для начала нужно выяснить у вашего руководства, насколько оно заинтересовано в "КЛЮЧЕВОЙ РЕЗУЛЬТАТ ПРИ РАБОТЕ С ВАШЕЙ КОМПАНИЕЙ". Подскажите, пожалуйста, какой отдел у вас решает вопросы по этому поводу?
5.2.1.3.4. Деятельность вашей компании напрямую связана с "УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" (например, розничная продажа штор), а наша с "УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" (например, оптовая поставка текстильной продукции). Поэтому речь пойдет о возможном сотрудничестве. Скажите с кем я должен говорить по данному вопросу?
5.2.2. Вышлите все по электронной почте
5.2.2.1. Не возникает, если обработано в самом начале: Речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить "КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ", прежде чем выслать Коммерческое предложение
5.2.2.2. - Все уже готово в письменном виде, и единственный вопрос, который мне нужно уточнить у вашего руководителя, какие из представленных продуктов/услуг для Вашей компании необходимы в первую очередь. Соедините меня с ним, кстати, как его зовут?
5.2.2.3. Можете, пожалуйста, уточнить, как к вам обращаться?
5.2.2.3.1. Называет Имя
5.2.3. Нас это не интересует
5.2.3.1. - Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о "СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ" в вашей компании?
5.2.3.2. - Разумеется, не интересно. Какой, скажите, может быть интерес, если ваш директор не посмотрел, не внедрил и не получил результаты? Моя задача показывать, его задача оценивать. Поэтому соедините меня с ним. Он у себя сейчас?
5.2.3.3. - Я понимаю, что ваша задача - это фильтровать неперспективные предложения. И также понимаю, что из-за колоссального количества входящей корреспонденции подавляющее большинство без разбора попадает в корзину. Думаю, ваше руководство оценит, если благодаря вам оно сможет "УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ". Как зовут руководителя вашего?
5.2.3.4. - Скажите, как могу к вам обращаться?
5.2.3.4.1. Называет Имя
5.2.4. У вас предложение какое-то?
5.2.4.1. не отвечать "да" - в этом случае будет "подстройка снизу"
5.2.4.2. не отвечать "нет" - это не правда
5.2.5. А нам это вообще зачем нужно?
5.2.5.1. Вы получите "ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ С ПОКАЗОМ ЦЕННОСТИ" В нашей компании существуют специальные условия Тестового использования/закупки/внедрения, не понравится - откажитесь в любой момент, то есть не теряете ничего. Так кто у вас ответственный за "УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ" (например закупки, маркетингового развития и т.д.)?
5.2.6. У нас уже есть компания, с которой мы работаем. Нас все устраивает.
5.2.6.1. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о тестовой партии небольшого объема (бесплатном тестовом периоде и т д), во время которой вы поймете, насколько вам удобней с нами сотрудничать. Как говорится не попробуешь - не узнаешь. Кто у вас решает данные вопросы?
5.2.6.2. Отказываться от существующих поставщиков вам и не обязательно. Возможное сотрудничество с нами позволит вам защититься от непредвиденных обстоятельств и договориться о дополнительной скидку у нынешнего поставщика. Так кто у вас ответственный по данному вопросу?
5.2.6.2.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем
5.2.7. С директором нельзя переговорить, он эти вопросы не решает.
5.2.7.1. А кто является ответственным?
5.2.7.1.1. Отправляйте все на "НАЗЫВАЕТ ЭЛЕКТРОННУЮ ПОЧТУ", мы перезвоним если что
5.2.8. Обязательно сравним с нашим действующим партнером
5.2.8.1. Я правильно понимаю, что в вашей компетенции находится принятие стратегических решений по партнерским отношениям и планирование бюджета компании?
5.2.8.1.1. Да
5.2.8.1.2. Нет
5.2.8.2. Или: Подскажите, а сравнивать цены вы будете или кто-то из вашего руководства?
6. Разговор с ЛПРом
6.1. Структура
6.1.1. Самопрезентация
6.1.1.1. Привести какой-либо факт, выгодно выделяющий вас на фоне конкурентов
6.1.1.1.1. Преимущества Вашей компании
6.1.1.1.2. Ваше наблюдение
6.1.1.2. Варианты
6.1.1.2.1. Здравствуйте, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ". У вас есть пара минут для разговора?
6.1.2. Цель звонка
6.1.2.1. Звоню, чтобы назначить встречу на которой подробно расскажу как Ваша компания сможет "УКАЗАТЬ КЛЮЧЕВУЮ ВЫГОДУ"
6.1.3. Указать выгоду для ЛПРа
6.1.3.1. За счет этого у вас появится возможность ...
6.1.3.2. В результате использования сервиса вы сможете ...
6.1.4. Завершение разговора, договоренность
6.1.4.1. Правильно ли я вас понимаю, что потенциальный интерес к закупке/использованию/рассмотрению у вас есть? - Да - Отлично, тогда предлагаю встретиться, чтобы у вас была возможность подробно познакомиться с "НАЗВАНИЕ ТОВАРА/УСЛУГИ" и его выгодами для вас. Дело в том, что изучение коммерческого предложения займет у вас гораздо больше времени, плюс у вас могут возникнуть вопросы. Скажите, например, в четверг во второй половине дня насколько вам будет удобно?
6.1.5. Возможный вариант диалога
6.1.5.1. Здравствуйте, меня зовут "ВАШЕ ИМЯ", компания "НАЗВАНИЕ". Мне передали ваши контакты и сказали, что вы являетесь ответственным за "УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ" (например, маркетинговое развитие, закупки и т.д.) в вашей компании, все верно?
6.1.5.1.1. Да
6.2. Возражения ЛПРа
6.2.1. Расскажите подробнее о вашем предложении
6.2.1.1. Развернутый ответ на этот вопрос ведет к возражению ЛПРа "Я подумаю". Поэтому стоит дать чуть более развернутое повторение смысла звонка с указанием преимуществ сотрудничества с нами и обговорить дальнейший шаг действий (назначение встречи/изучение КП/ и т д)
6.2.2. А нам это вообще зачем нужно?
6.2.2.1. Вы получите "НЕБОЛЬШОЕ ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА/УСЛУГИ И КЛЮЧЕВЫХ ВЫГОД" Мы готовы предложить тестовую(ое) закупку/использование, не понравится - можете отказаться в любой момент. Так кто у вас ответственный за "УКАЗАТЬ НАПРАВЛЕНИЕ"?
6.2.3. Я подумаю
6.2.3.1. Если совершается повторный звонок клиенту и с ним установлены дружеские доверительные отношения, то возможно использование следующих фраз. В противном случае они будут восприниматься как манипуляция
6.2.3.1.1. - Я подумаю - Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы
6.2.3.1.2. - Я подумаю - Подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы у вас образовалась целостная картина видения ситуации?
6.2.3.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки
6.2.3.2.1. - Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так тогда, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия?
6.2.4. Мы израсходовали весь бюджет
6.2.4.1. -Хорошо. Предположим, вы точно знали бы, что проект (сотрудничество и т.д.) принесет вам ожидаемую прибыль. Насколько вам было бы интересно внедрение проекта в таком случае?
6.2.4.1.1. Интересно
6.2.5. Используем другую аналогичную систему (уже есть поставщики)
6.2.5.1. Отлично, тогда позвольте уточнить у вас - вы имеете эксклюзивного подрядчика или же готовы рассматривать сотрудничество с другими, если условия для вас будут более выгодными?
6.2.5.1.1. Эксклюзивный
6.2.5.1.2. Готовы
6.2.5.2. ИМЯ, сейчас вам не нужно ни от кого отказываться. Речь идет о тестовой партии небольшого объема (бесплатном тестовом периоде и т д), во время которой вы поймете, насколько вам удобней с нами сотрудничать. Как говорится не попробуешь - не узнаешь. Что скажете, ИМЯ?
6.2.5.3. Отказываться от существующих поставщиков вам и не обязательно. Возможное сотрудничество с нами позволит вам защититься от непредвиденных обстоятельств и договориться о дополнительной скидку у нынешнего поставщика.
6.2.5.3.1. Мы уже 5 лет без перебоев сотрудничаем
6.2.6. Я вам сам перезвоню (= "Я подумаю")
6.2.6.1. Вы знаете, по формату нашей работы, будет лучше если я Вам презвоню т.к вы можете до меня не дозвониться. Скажите когда Вам перезвонить
6.2.7. Давайте, но попозже
6.2.7.1. Имя, я правильно понимаю, что потенциальный интерес в сотрудничестве есть, вопрос только в сроках?
6.2.7.1.1. Да
6.2.8. Нас не интересует, не хотим ничего менять
6.2.9. Обязательно сравним с нашим действующим партнером
6.2.9.1. Имя, подскажите, пожалуйста, при взаимодействии с такой компанией что для вас представляет наибольший интерес? "ПЕРЕЧИСЛЕНИЕ ПУНКТОВ" (например, стоимость, срок доставки, качество и т.д.)
6.2.9.1.1. Ответ клиента
6.2.10. У вас дорого
6.2.10.1. - Скажите, цена - это единственный вопрос, который нужно решить? Все остальное вас устраивает, или есть что-еще?
6.2.10.1.1. Все устраивает
6.2.10.1.2. Клиент рассказывает о дополнительных моментах, которые надо решить