1. Скрипт для менеджера-оператора отдела продаж при входящем звонке
1.1. Здравствуйте, меня зовут ИМЯ И ФАМИЛИЯ, чем могу вам помочь?
1.1.1. Из контекста понятно, что с клиентом уже идет диалог (как правило, клиент либо сразу скажет, с каким менеджером общался, либо задаст какой-то конкретный вопрос с предысторией типа "а вот мне дизайн прислали, и я хотел бы уточнить <...>")
1.1.1.1. (Если клиент сразу не попросил соединить с конкретным менеджером) Подскажите, как могу к вам обращаться?
1.1.1.1.1. Клиент называет имя
1.1.2. Из контекста понятно, что клиент обратился впервые (клиент либо задает вопрос об определенной позиции, либо хочет просчитать имеющийся проект, либо хочет получить общую консультацию по декору)
1.1.2.1. Понял ваш вопрос, подскажите, пожалуйста, как могу к вам обращаться?
1.1.2.1.1. Клиент называет имя
2. Скрипт исходящего звонка по заявке для менеджера-оператора
2.1. Алло!
2.1.1. Здравствуйте, это ИМЯ КЛИЕНТА?
2.1.1.1. Да
2.1.1.1.1. Меня зовут ИМЯ И ФАМИЛИЯ МЕНЕДЖЕРА, компания "Классический стиль" по фасадному декору! Вам удобно сейчас говорить?
3. Возражения
3.1. Вот в такой-то компании мне предложили <другой материал> намного дешевле, чем ваш!婴ꆍĀ䪐ᨬ
3.1.1. ИМЯ, да, действительно, первоначальная закупочная стоимость этого материала действительно дешевле, чем нашего. У меня к вам вопрос: говоря, что материал дешевле, вы учитываете только эту первоначальную стоимость, или же берете во внимание также цену последующего обслуживания?
3.1.1.1. Реакция клиента
3.1.1.1.1. ИМЯ, дело в том, что сравнивая итоговую стоимость, нужно всегда учитывать долговечность данного материала. Подскажите, вы хотите, чтобы декор вам верой и правдой сколько прослужил?
3.2. Вот в такой-то компании точно такой же армированный пенополистерол стоит на 20% дешевле, чем у вас!
3.2.1. ИМЯ, подскажите, а вы узнавали, на какое оборудование использовалось для нанесения защитного покрытия?
3.2.1.1. Ответ клиента
3.2.1.1.1. Дело в том, что очень часто для экономии это делается на ручном станке, в результате появляются существенные дефекты на плоскости, с которые придется расплачиваться уже вам с монтажниками за необходимость выравнивания. А, учитывая размеры вашего дома, это, мягко говоря, немалые деньги. А на каком оборудовании производится резка пенополистерола в этой компании, вы тоже не уточняли?
3.3. Я подумаю
3.3.1. Если совершается повторный звонок клиенту и с ним установлены дружеские доверительные отношения, то возможно использование следующих фраз. В противном случае они будут восприниматься как манипуляция
3.3.1.1. - Я подумаю - Что вызывает необходимость подумать? Давайте прямо сейчас решим возникшие вопросы
3.3.1.2. - Я подумаю - Подскажите, какие еще дополнительные моменты мне стоит пояснить, чтобы вы во всем разобрались?
3.3.2. Обработка с целью сдвинуть разговор с мертвой точки
3.3.2.1. - Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия или мне необходимо что-то пояснить более детально?
3.3.2.2. - Подскажите, вам в целом предложение нравится или что-то смущает?
3.4. Я вам сам перезвоню
3.4.1. Вы знаете, моя работа связана с разговорами по телефону, и вы не всегда сможете до меня сразу дозвониться. Давайте мы обозначим дату следующего разговора, и я вам наберу, хорошо?
3.4.2. Вы знаете, я сам так говорю, когда вежливо хочу отказать. И говорю я так, когда не вижу смысла для себя в дальнейшем сотрудничестве. Подскажите, вы смогли увидеть выгодные стороны нашего потенциального взаимодействия или мне необходимо что-то пояснить?
3.5. Я сравню и перезвоню
3.5.1. ИМ, это абсолютно нормальное желание сравнить условия и выбрать для себя наиболее выгодное предложение. Подскажите, а коммерческие от других компаний вы уже получили?-
3.5.1.1. Да
3.5.1.1.1. ИМЯ, чтобы вам было легче сравнивать и вы смогли бы сэкономить много времени, предлагаю таким образом поступить. Дело в том, что предложения могут отличаться не только по цене, но и по ряду других важных факторов, которые иногда остаются без внимания. Вы можете отправить нам имеющиеся у вас на руках коммерческие предложения, а я вам в обратном письме распишу различия по тем или иным параметрам. Вы как клиент абсолютно ничего не теряете, а только лишь экономите личное время и в итоге получаете самые выгодные для себя условия. Как на это смотрите?
3.6. Далеко находитесь (неизвестно, какой у вас материал по качеству)
3.6.1. ИМЯ, подскажите, это единственный момент, который вас смущает, или есть что-то еще?
3.6.1.1. Клиент называет истинное возражение
3.6.1.2. Да
3.6.1.2.1. ИМЯ, в таком случае давайте мы отправим вам курьерской службой посылку с образцами материалов, из которых будет выполнен ваш декор! Вы почувствуете его фактуру, увидите, как он смотрится, и, естественно, сможете проверить на прочность! Как на это смотрите?
3.7. Далеко находитесь (как же вы его доставите, он побиться может!)
3.7.1. ИМЯ, подскажите, это единственный момент, который вас смущает, или есть что-то еще?
3.7.1.1. Клиент называет истинное возражение
3.7.1.2. Да
3.7.1.2.1. ИМЯ, это на самом деле не проблема. Мы за доставку несем полную ответственность и перевозим по своей собственной технологии для того, чтобы весь материал пришел к вам в целости и сохранности! И мы несем 100% гарантию за сохранность материала при транспортировке, все это прописывается в договоре!
3.8. А кто будет осуществлять монтаж, если вы в другом городе?
3.8.1. ИМЯ, мы работаем по всей России уже более 5 лет и за это время мы нашли и выбрали лучшие монтажные бригады в каждом из регионов. Мы порекомендуем вам наиболее подходящие, и вы сможете сами выбрать наиболее подходящую!Кроме того, все монтажные работы проводятся под нашим удаленным контролем с целью соблюдения всего технологического процесса!
3.9. Мне нужно посоветоваться
3.9.1. ИМЯ, да конечно, я сам в таких случаях обсуждать с близкими все люблю! Я так понимаю, сегодня обсуждать будете тоже?
3.9.1.1. Ну да
3.9.1.1.1. Я просто предполагаю, что в процессе обсуждения у вас наверняка возникнут дополнительные вопросы, которые мы с вами пока не затронули, поэтому вы их где-нибудь зафиксируйте, и можете либо на email мне отправить, либо просто созвонимся и я все подробно поясню! Как на это смотрите?
3.10. Давайте без дизайна!
3.10.1. ИМЯ, нам желательно с вами на одном языке разговаривать, поэтому позвольте вопрос. Что в вашем представлении - дизайн?
3.10.1.1. Ответ клиента
3.10.1.1.1. Хорошо, в таком случае давайте внесу некоторые коррективы. Дизайн - это своеобразный тест-драйв вашего будущего исполнения декора. На самом деле здесь слово дизайн - собирающее, вы целых 9 вариантов получите! И Мы с вами будем подбирать именно такой, чтобы вам и внешне все нравилось, и по окончательной цене устраивало! ИМЯ, а в выборе элементов дектора кто кстати еще решение принимает?
3.11. А что вы не из Москвы?
3.11.1. ИМЯ, наше производство находится в Ульяновске, и мы имеем более 30 филиалов по всей стране, в том числе и в Москве. Ваше местоположение мне необходимо для передачи информации техническому специалисту для подборки наиболее подходящих материалов!
3.12. Отправьте каталог и прайс (при первом общении с менеджером-оператором)
3.12.1. ИМЯ, каталог я вам отправлю сразу после окончания нашего разговора. По поводу прайса. В нем содержится несколько тысяч позиций, каждая из которых подразумевает в среднем по 4 возможных материала исполнения. Для того, чтобы верно определить конечную стоимость, необходимо понимать, какой вам больше всего подойдет, исходя из материала вашего дома и климатических условий. Этот вопрос вы как раз и сможете обсудить с нашим техническим специалистом!
4. ТОП-5 рекомендаций
4.1. Всегда ставить себе цель-максимум и цель-минимум
4.2. Быть проактивным, а не реактивным
4.3. Удерживать инициативу во время переговоров
4.4. Общайтесь с клиентом, а не допрашивайте его
4.4.1. Говорите о его нуждах
4.4.2. Обучайте его