Скрипты и алгоритмы операторов

Начать. Это бесплатно
или Регистрация c помощью Вашего email-адреса
Rocket clouds
Скрипты и алгоритмы операторов создатель Mind Map: Скрипты и алгоритмы операторов

1. входящий от невесты

1.1. у менеджера колл центра есть вся необходимая информация для консультации по чеку, режиму работы ресторана, занятым датам, усмловиям

1.1.1. для адекватных

1.1.1.1. соединяет с банкетным менеджером через переадресацию

1.1.1.1.1. после связывается с банкетником и уточняет о результате, фиксируем результат

1.1.2. для тех, кто фейл

1.1.2.1. записывает пожелания невесты и обещает перезвонить в ближайшее время как только забронирует для нее время

1.1.2.1.1. связывается с залом, назначат время встречи

2. Скрипт приема входящего звонка (основной скрипт № 1)

2.1. если звонит клиент

2.1.1. Используется основной скрипт №1

2.1.1.1. вопросы от клиента

2.1.1.1.1. если клиент интересуется меню подробнее (можно ли получить на почту, в мессенджер и т.д.)

2.1.1.1.2. Если задают вопросы по организации банкета, на которые у нас нет информации, по ведущим, оформителям и т.д.

2.1.1.1.3. Если задают вопрос на который не знаешь ответа:

2.1.1.2. вопросы по дате

2.1.1.2.1. если даты по заведению не актуализированы давно

2.1.1.2.2. если даты по заведению были актуализированы менее 5 дней назад, это видно в календаре

2.1.1.2.3. Если дата занята:

2.1.1.3. проблемные ситуации

2.1.1.3.1. Если до ресторана не удалось дозвониться /либо не получаем сразу информацию по дате:

2.1.1.3.2. если клиент звонит в другой ресторан, снова попадает на нас и его явно смущает тот факт, что это снова мы

2.1.1.3.3. Почему я не могу позвонить напрямую в ресторан?

2.1.1.4. исход звонка - назначение встречи

2.1.1.4.1. Если удобно сегодня или в определенный день, который удалось выбрать в контексте разговора

2.1.1.4.2. если не хотят подъезжать сразу/думают/нерешительные/выбирают и т.д.

2.2. если звонит организатор:

2.2.1. Вы ранее уже сотрудничали с нашей площадкой?

2.2.1.1. если “да, мы уже работаем за процент”

2.2.1.1.1. то передавать прямой номер ресторана и ставить витал к звонку.

2.2.1.2. если “нет”/ или “просто помогаю молодоженам” / или другие ответы

2.2.1.2.1. то консультировать и передавать заявку по стандартной схеме (по основному скрипту №1)

2.3. если звонят по корпоративу

2.3.1. если информация есть в вики

2.3.1.1. исп. осн. скрипт №1

2.3.2. если нет инф. в вики

2.3.2.1. исп. скрипт №2

3. Скрипт звонка по пропущенному звонку от клиента

3.1. Добрый день! Ресторан/Банкетный зал (Название), менеджер отдела бронирования (Имя). У нас пропущенный от вас. Вы звонили нам по банкету?

3.1.1. если ответ “да, мы интересовались”

3.1.1.1. Информация по условиям ресторана еще актуальна для вас?

3.1.1.1.1. если ответ “да”, то идем по нашему стандартному скрипту консультации клиента (скрипт № 1)

3.1.1.1.2. нет, уже не актуальна, мы уже связались с рестораном

3.1.2. если ответ "нет, не интересовались" (набрал по ошибке/я звонил не по банкету и т.д.) то ставим соответствующую отметку в расшифровке рекординга в зависимости от ситуации.

3.1.3. если не удалось дозвониться до клиента вообще (сделано более 5 попыток в разное время в течение рабочего дня) - просто отправляем номер в заявке в ресторан.

3.2. если не удается перезвонить клиенту с 1 раза, то попытка звонка совершается минимум 3 раза с интервалом в 1 час между ними.

4. Шаблоны заявок

5. Скрипт звонка банкетному менеджеру