Процессы поддержки ИТ-сервисов

1. Управление инцидентами

1.1. предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д.

1.2. При реализации процесса должны выполняться следующие функции: • прием запросов пользователей; • регистрация инцидентов; • категоризация инцидентов; • приоритезация инцидентов; • изоляция инцидентов; • эскалация инцидентов; • отслеживание развития инцидента; • разрешение инцидентов; • уведомление клиентов; • закрытие инцидентов.

2. Управление изменениями

2.1. предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данный процесс предполагает регистрацию всех существенные изменений в среде ИС предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ИС и связанные с ним риски.

2.2. Процесс управления изменениями выполняет следующие функции: • обрабатывает запросы на изменения; • оценивает последствия изменений; • утверждает изменения; • разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое; • устанавливает процедуру обработки запроса на изменение; • устанавливает категории и приоритеты изменений; • управляет проектами изменений; • организует работу комитета по оценке изменений; • осуществляет постоянное улучшение процесса.

3. Управление релизами

3.1. предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.

3.2. Процесс управления релизами выполняет следующие функции: • планирование релиза; • проектирование, разработка, тестирование и конфигурирование релиза; • подписание релиза в развертывание; • подготовка релиза и обучение пользователей; • аудит оборудования и ПО до начала внедрения изменений и по завершении такового; • размещение эталонных копий ПО в DSL; • установка нового или усовершенствованного оборудования и ПО; • постоянное улучшение процесса.

4. Управление проблемами

4.1. предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

4.2. При реализации процесса должны выполняться следующие функции: • анализ тенденций инцидентов; • регистрация проблем; • идентификация корневых причин инцидентов; • отслеживание изменений проблем; • выявление известных ошибок; • управление известными ошибками; • решение проблем; • закрытие проблем.

5. Управление конфигурациями

5.1. предназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Конфигурационные единицы описывают системные компоненты с их конфигурационными атрибутами.

5.2. При реализации процесса управления конфигурациями должны выполняться следующие функции: • планирование – определение стратегии, правил и целей для реализации процесса, определение инструментария и ресурсов, определение интерфейсов с другими процессами, проектами, поставщиками; • идентификация – разработка модели данных для записи в базу конфигураций всех компонент инфраструктуры ИТ, отношений между ними, а также информации о владельцах этих компонент, их статусе и соответствующей документации.