Измерение процессов

1. Зачем?

1.1. Иметь возможность принимать обоснованные управленческие решения

1.2. Осложняется неопределенностью в состоянии объекта управления

1.3. Вызванной сложностью, присущей объекту управления

2. Определения

2.1. Измерение

2.1.1. выраженное в количественных величинах сокращение неопределенности

2.1.2. на основании наблюдений

2.2. Метрика

2.2.1. Технически иои процедурно измеряемая величина

2.2.2. Характеризующая состояние объекта управления

2.2.3. Пример: объем инцидентов, обрабатываемых за день

2.2.4. стандартные

2.2.4.1. для характеристик сервисов

2.2.5. индивидуальные

2.2.5.1. для процессов

2.3. KPI

2.3.1. метрика, которая служит индикатором состояния объекта управления

2.3.2. KPI часто приводят к % и нормируют

2.3.2.1. по направлению

2.3.2.2. по величине

2.3.3. не все метрики - это KPI

2.4. Целевое значение

2.4.1. значение метрики, которое может использоваться для оценки в терминах "хорошо / плохо"

2.4.2. для KPI обязательно

3. Виды метрик

3.1. Результативности

3.1.1. Вопрос?

3.1.1.1. Насколько процесс оправдывает ожидания ключевых заинтересованных лиц?

3.1.2. Формулируются исходя из:

3.1.2.1. Назначение процесса

3.1.2.1.1. обспечение качества ИТ услуг за счет скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание

3.1.2.2. Цель процесса

3.1.2.2.1. в 1 кв. сократить превышение норматива времени на прием в работу до 5%

3.1.2.3. Задача / CSF процесса

3.1.2.3.1. Организация накопления и повторного использования знаний по устранению инцидентов

3.2. Рациональности

3.2.1. Вопрос?

3.2.1.1. Насколько эффективно используются задействованные в процессе ресурсы?

3.2.2. Необходимо проектирование процесса

3.2.3. Примеры

3.2.3.1. Кол-во ошибок при исполнении процесса

3.2.3.1.1. Доля инцидентов, возвращенных на доработку пользователем (%)

3.2.3.1.2. Доля изменений, возвращенных на повторное оформление в результате проверки менеджером процесса (%)

3.2.3.2. Использование механизмов для сокращения трудозатрат

3.2.3.2.1. Доля обращений пользователей, зарегистрированных через веб-портал (%)

3.2.3.2.2. Доля обращений пользователей, решение которых было подтверждено пользователем самостоятельно по email (%)

3.3. Степени соответствия

3.3.1. Вопрос?

3.3.1.1. Насколько процесс соответствует требованиям к его исполнению?

3.3.1.2. Все ли инциденты регистрируются? Правда ли это так?

3.3.2. Больше интересует аудиторов и СВК

3.3.3. Необходимы требования к процессу

3.3.3.1. ISO20000

3.3.3.2. Корпоративный стандарт

3.3.4. Примеры

3.3.4.1. Доля инцидентов с корректной классификацией по приоритету от общего кол-ва инцидентов, зарегистрированных за период (%)

3.3.4.2. Доля проблем, закрытых после проверки результативности решения, от общего числа проблем за период (%)

3.3.4.3. Доля изменений, прошедших выборочную проверку у менеджера процесса при закрытии (%)

3.3.4.4. Доля фактически проведенных аудитов CMDB от общего кол-ва аудитов, предусмотренных годовой программой аудитов (%)

3.3.4.5. Доля отчетов по SLA, предоставленных в срок, от общего кол-ва запланированных отчетов за период (%)

3.4. Характеризующие объем работ

3.4.1. Вопрос?

3.4.1.1. С каким потоком работ справляется процесс?

3.4.1.2. Процесс, кот. умеет обрабатывать 200 инцидентов в день, и процесс, который умеет 5000 в день, - будут сильно отличаться:

3.4.1.2.1. по структуре

3.4.1.2.2. кол-ву людей

3.4.1.2.3. размеру 1-й линии сервис деска

3.4.2. Необходимо проектирование процесса

3.4.3. Выводы о

3.4.3.1. произошел ли запуск процесса?

3.4.3.1.1. кол-во изменений, зарегистрированных за период (шт)

3.4.3.1.2. характеристика потока обработки проблем (N + C) / (O + C) (%)

3.4.3.2. Достаточно ли ресурсов для текущей работы, особенно в сопоставлении с метриками результативности?

3.4.3.2.1. Кол-во инцидентов, решенных за период (в сопоставлении с метрикой своевременности решения) (%)

3.4.3.2.2. Кол-во обращений пользователей в SD в расчете на одного сотрудника SD (в сопоставлении с долей отвеченных звонков или средним временем ожидания ответа (%)

4. Расчеты по данным системы автоматизации процессов

5. Применение метрик

5.1. Оперативный контроль

5.2. Оценка и анализ деятельности за период

6. Способы измерений

6.1. Расчет по данным других систем (АТС, мониторинг)

6.2. Опрос

6.2.1. заинтересованных лиц

6.2.1.1. пользователей

6.2.1.2. рук-лей

6.2.1.3. смежников

6.2.2. Заранее определять

6.2.2.1. аудиторию

6.2.2.2. технологию опроса

6.2.2.3. вопросы

6.2.2.4. варианты ответов

7. Полезные советы

7.1. Не надо придумывать все метрики (value)

7.1.1. вопросы

7.1.1.1. Зачем?

7.1.1.2. Кем будет использоваться?

7.1.2. состав метрик по мере становления процесса меняется

7.2. Оценить, на что придется пойти для измерения метрик (price)

7.3. Кроме метрик процесса нужны метрики, характеризующие работу ключевых ролей в процессе

7.3.1. используются при формировании систем стимулирования

7.3.2. связываются с ролями процесса на основании RASCI

7.4. Метрики зависят от дизайна процесса

7.4.1. необходимо проверять метрики, чтобы исключить манипулирование значениями со стороны оцениваемых людей

7.4.2. простое копирование метрик из книжек, интернета не работает

8. авторы вебинара - Cleverics

8.1. Сайт

8.2. Учебный курс по измерениям и оценке в ИТ (платный)

8.3. Бесплатные вебинары

8.3.1. Ссылка на данный вебинар по измерениям