Организация оценки и совершенствования процессов

1. Доп. материалы

1.1. realitsm.ru

1.1.1. Измерение процессов

1.1.2. Процессная математика

1.1.2.1. Алгоритмы агрегирования

1.1.2.2. Динамические веса

1.1.2.3. Tension-метрики

1.1.2.4. Опросы пользователей

1.1.3. Измеряем incident management

1.1.3.1. часть 1

1.1.3.2. часть 2

1.1.3.3. часть 3

1.1.4. Измеряем problem management

1.1.5. Измерение incident rate

1.1.6. Правдивые метрики

1.1.7. Презентация Практика по измерению ИТ-услуг

1.1.8. first time resolition в разбивке по группам

1.1.9. веса KPI при расчете интегральной оценки

1.1.10. где посмотреть значения метрик для бенчмаркинга?

1.1.11. KPI, проценты и психология

1.1.12. KPI для параллельных работ

1.2. статьи на cleverics.ru

1.2.1. Измерение и оценка ИТ-процессов. Стройная теория и проектная практика

1.3. Вебинары на cleverics.ru

1.3.1. 16.02.2012

1.3.2. 15.03.2012

1.3.3. 18.10.2012

1.4. benchmarking

2. С чего начать внедрение ITSM? (опрос)

2.1. 40 чел - прогословало

2.1.1. 1 - инциденты, изменения, уровень услуг, конфигурации

2.1.2. 2 - управление конфигуряциями

2.1.3. 11 - управление услугами и каталогом услуг

2.1.4. 21 - сервис деск и управление инцидентами

2.2. вариант автора

2.2.1. Какие бы процессы ни были первоочередными, обязательным первоочередным элементом является деятельность по измерению, оценке и совершенствованию. Это важная организационная привычка.

3. Терминология

4. Структура системы измерения процесса

4.1. Группы метрик

4.1.1. Степени соответствия

4.1.2. Результативности

4.1.3. Продуктивности

4.1.4. Рациональности

4.2. Направления

4.2.1. Сдержание и результаты деятельности (что?)

4.2.1.1. результативность

4.2.1.2. продуктивность

4.2.2. Организация деятельности (кто?)

4.2.2.1. степень соответствия

4.2.2.2. рациональность

4.3. Заинтересованные лица

4.3.1. Владелец процесса и регуляторы

4.3.1.1. резултативность

4.3.1.2. степень соответствия

4.3.2. Менеджер процесса и ресурсные менеджеры

4.3.2.1. продуктивность

4.3.2.2. рациональность

5. Построение системы KPI

5.1. разрабатываем метрики для процессов

5.2. связываем метрики с ключевыми ролями в процессе

5.2.1. важно!

5.2.2. Не все KPI связывают с ролями

5.3. определяем целевые значения и допустимые отклонения

5.4. выбираем алгоритм агрегирования для расчета интегрального KPI

5.4.1. Индикатор верхнего уровня для рук-ля

5.4.2. фокус на тех областях, которые требуют коррекции, принятия решений

6. От метрик к KPI: трудности

6.1. разная целевая динамика метрик

6.1.1. доля просроченных инцидентов (чем меньше тем лучше)

6.1.2. first line resolution (чем больше, тем лучше)

6.2. разные единицы измерения метрик

6.2.1. доля своеверемнно решенных инцидентов (%)

6.2.2. среднее время решения инцидента (мин)

6.2.3. incident rate (шт)

6.3. несопоставимые значения метрик

6.3.1. для доступности целевое значение 99,99%

6.3.2. доля своевременно решенных инцидентов - 95%

6.3.3. FLR 25%

6.4. Пример на 35.08

6.4.1. качество реализации изменений

6.4.1.1. доля аварийных измерений

6.4.1.1.1. целевое значение 10%

6.4.1.1.2. граничное значение 25%

6.4.1.1.3. чем меньше, тем лучше

6.4.1.2. средняя оценка изменения по итогам PIR

6.4.1.2.1. целевое значение 4 балла из 5

6.4.1.2.2. граничное значение 2 балла из 5

6.4.1.2.3. чем больше, тем лучше

6.4.1.3. доля изменений, прошедших PIR

6.4.1.3.1. целевое значение 20%

6.4.1.3.2. граничное значение 5%

6.4.1.3.3. чем больше, тем лучше

6.4.2. интегральный показатель, разный для:

6.4.2.1. чем больше, тем лучше

6.4.2.2. чем меньше, тем лучше

6.4.2.3. простое взвешенное среднее

6.4.3. установить целевое значение и определеить допустимые значения - все, что нужно!

7. Организация деятельности

7.1. Принципы организации

7.1.1. регулярность

7.1.2. анализ "план-факт"

7.1.3. о результатов измерений к выводам и предложениям

7.1.3.1. в хорошем отчете не цифры, а анализ и предложения

7.2. ответственность

7.2.1. владелец процесса

7.2.1.1. постановка целей и задач

7.2.1.2. принятие решений по совершенствованию

7.2.1.3. содействие менеджеру в реализации

7.2.1.4. контроль деятельности менеджера процесса

7.2.2. менеджер процесса

7.2.2.1. измерение

7.2.2.2. формирование отчетности

7.2.2.3. подготовка предложений по совершенствованию

7.2.2.4. организация исполнения принятых решений

8. Пример процесса на 47.32

8.1. оценка и совершенствование процессов системы управления ИКТ-услугами

8.2. регулярное взаимодействие владельца и менеджера

9. Планы и отчеты: структура документов

9.1. план управления процессом

9.1.1. цели и задачи на следующий период

9.1.1.1. что требуется достичь

9.1.1.2. как измерить, в т.ч. значение метрик

9.1.2. ресурсы и обеспечение

9.2. оперативный отчет по процессу

9.2.1. цели и задачи на истекший период

9.2.2. измерение на основе метрик

9.2.3. сводка по процессу

9.2.4. изменения в процессе за период

9.2.5. выводы и предложения

9.3. по сути это непрерывное совершенствование

10. Некоторые важные соображения

10.1. измерение, оценка, совершенствование - важнейший элеимент системы управления

10.2. при реализации первых процессов эта деятельность может быть встроена внутрь самих процессов

10.3. чем больше процессов, тем важнее выносить измерение, оценку и совершенствование из отд. процессов в общесистемный уровень управления

10.4. критические факторы успеха

10.4.1. коммуникация правил и способов оценки дло всех участников

10.4.2. персонификация измерений и оценки

10.4.3. регулярность измерения, оценки и совершенствования

10.4.4. визуализация результатов измерения и оценки