Помогите своему отделу продаж зарабатывать больше! Автоматизированная диагностика телефонных продаж

1. 5 частых причин низких продаж

1.1. #1 Менеджеры делают много звонков, но продаж нет

1.1.1. Возможная причина: Менеджеры работают в режиме конвейера и выполняют понятный, наиболее простой KPI - необходимое количество звонков новым клиентам и бросают старых. Таким образом количество клиентов на первом этапе процесса продаж растет, но дальше с ними никто не работает и не доводит до продажи. Решение: оценить период “остывания” клиента на каждом этапе воронки продаж и в автоматическом режиме показывать забытых и брошенных клиентов, которые на грани остывания или уже остыли. Читать кейс о конверсии в 1% --->

1.1.1.1. Кейс #1 Менеджеры делают много звонков, но продаж нет. Компания продающая облачное решение обратилась в Callmart с просьбой помочь разобраться с непонятной ситуацией. С одной стороны менеджеры выполняют план по звонкам, клиентская база растет, однако при этом конверсия в продажу очень низкая. Различные изменения, которые вносятся в продукт и нацелены на его улучшение не дают результатов, равно как и специальные предложения, мотивирующие, обучающие роли и т.д. Активность менеджеров, которая видна из CRM и детализации звонков на высоком уровне. Сценарии разговора и качество ведения переговоров у менеджеров так же не вызывает вопросов - грамотная речь, правильное позиционирование, клиент проявляет заинтересованность. Конверсия из холодного контакта в интерес на уровне 30-35%, однако конверсия в продажу держится на уровне менее 1%, т.е. на уровне статистической погрешности. Руководителя коммерческого отдела такое состояние дел не устраивало, однако системных изменений добиваться не получалось.

1.1.1.2. Проблема Падение конверсии в продажу в середине процесса продаж, при этом качество персонала на хорошем уровне, сейлзы активно работают.

1.1.1.3. Решение Первым, что было сделано после запуска диагностики Callmart - разделение продажи на 6 этапов и мониторинг наиболее важных этапов начала процесса продажи: “Новый клиент”, “Демо-версия”, “Теплый клиент”, а так же категории клиентов “Отказ”. За неделю работы мы выяснили, что с подавляющим большинством клиентов компании состоялось не более 2х контактов по телефону. Выборка показала, что такая ситуация наблюдается со всеми клиентами независимо от того отказ это или интерес. Анализ данных показал, что сейлзы активно звонили новым клиентам, при этом теплых клиентов, которые проявляли интерес они забывали в этом потоке. Опыт компании говорил, что период остывания на этапе “Теплый клиент” составляет 5 рабочих дней. К удивлению клиента из отчета следовало, что 80% компаний, проявивших интерес либо остыла к моменту повторного звонка, либо второго звонка не было вовсе. Вместе с компанией мы проговорили периоды остывания клиентов на каждом из этапов процесса продаж. Определили сценарий изменения этих периодов и настроили автоматический перенос остывших клиентов в специальную очередь обработки. Сейлзам был переформулирован план по работе с клиентами, в котором приоритет отдан по клиентам, которые уже двигаются по воронке продаж. Первый эффект от этих изменений стал очевиден уже через 2 недели после изменений.

1.1.1.4. Вывод Понимание происходящего с клиентами, которые попали в воронку продаж - дает возможность контролировать процесс продаж. Одним из критичных параметров является период остывания клиентов и контроль за ним позволяет избегать забытых или брошенных клиентов, которые сводят на нет все усилия отдела продаж.

1.2. #2 Менеджеры загружены, но продаж мало

1.2.1. Возможная причина: Установка, что нужно “дожимать” каждого клиента, часто приводит к тому, что сейлзы тратят время на клиентов “зомби” (клиентов, которые с одной стороны не отказывают, но все время переносят время контакта, не могут посмотреть предложения, просят позвонить “через день” и т.д.). Такие клиенты могут занимать до 2/3 рабочего времени сотрудников при этом гарантированно не купят. Решение: автоматизированные сценарии позволяют выявлять клиентов-зомби. Таких клиентов стоит переводить в другие каналы коммуникаций (сайт, e-mail, или SMS- рассылка). Что делать с "зомби"? --->

1.2.1.1. Кейс #2 Менеджеры загружены, но продаж мало. Компания занимается поставкой оборудования, в отделе продаж работает 10 человек. Задача отдела - вести сделку от первого контакта до заключения договора и оплаты. Рабочее время расписано под завязку - контакты с клиентами, переговоры, отправка коммерческих предложений, назначение времени звонков, прозвон, отправка писем. Однако выручка не меняется пропорционально объему работы. Кроме того, оказывается, что и прирост клиентской базы небольшой. Сотрудники заняты работой с текущими клиентами, которые не конвертируются в платящих.

1.2.1.2. Проблема Сотрудники отдела все время заняты работой, жалуются на недостаток времени, при этом существенных изменений выручки не происходит.

1.2.1.3. Решение После подключения сервиса Callmart стало видно в цифрах, что действительно количество контактов сотрудников отдела продаж с клиентами очень большое, однако прирост клиентской базы очень маленький. Сейлзы в основном общаются с существующими клиентами. Количество прямых контактов с клиентом доходит до 10-15, при этом даже после такого количества контактов клиенты не переходят в платящих. В интервью сотрудники отдела продаж приводили различные формулировки от клиентов: «сейчас неудобно», «посмотрит позже», «сейчас в командировке» и т.п. При этом для большинства клиентов, которые подписывали договор, требовалось не более 6-7 контактов. Эта цифра была взята за основу и, если и 7й контакт с клиентом не приносил результата, то клиент уходил в специальный список и руководитель мог принять по нему отдельное решение. После первых двух недель – решение для таких клиентов было одно – переносить в другой канал продаж. В случае этой компании - в e-mail рассылку. Высвободившееся у сейлзов время было направлено на поиск и привлечение новых клиентов. Результат: быстрый рост клиентской базы, увеличение выручки, сокращение затрат на привлечение платящего клиента.

1.2.1.4. Вывод Клиенты «зомби» сжигают время сотрудников отдела продаж, создавая у них иллюзию загруженности работой. Компании такие клиенты обходятся дорого. Оценка максимально необходимого количества прямых контактов для продвижения клиента на следующий этап сделки позволяет автоматизировать вывод «зомби» из этого канала продаж.

1.3. #3 Что влияет на уровень продаж - непонятно

1.3.1. Возможная причина: Реальная ситуация в процессе продаж, часто отличается от того, что предполагают руководители и участники этого процесса. Решение: Существуют показатели (каналы привлечения, соотношение клиентов и звонков, количество новых клиентов в активности сейлзов и .т.д.), которые можно использовать для понимания происходящего в продажах. Важно, что эти показатели можно и нужно собирать в автоматическом режиме, обрабатывать в реальном времени и исключить человеческий фактор при сборе и подготовке отчетов, помогающих принимать управленческие решения. Откуда берутся продажи? --->

1.3.1.1. Кейс #3 Что влияет на уровень продаж - непонятно

1.3.1.2. Небольшая компания, предлагающая облачное решение для малого бизнеса, принимает на работу продавца. Сервис простой, чек небольшой. Сallmart на этот момент в компании используется только для организации телефонии, возможности аналитики не используются. Новый менеджер быстро входит в курс дела и со второго дня работы начинает закрывать сделки в существенно большем количестве, чем удавалось его предшественникам. Динамика сохраняется на протяжении полутора месяцев. Продавец получает бонусы и повышенную заработную плату, ситуация выглядит стабильной. Через полтора месяца продажи уменьшаются до первоначального уровня. Изменений в скрипте продажи и каких-либо качественных изменений в исходящих звонках не было.

1.3.1.3. Проблема Существенное падение продаж при отсутствии у руководителя и отдела продаж понимания причин.

1.3.1.4. Решение Руководитель компании обратился в Сallmart, с просьбой подключить сервис в полном объеме. Первый же отчет показал, что основным каналом продаж были не исходящие звонки, а качественная обработка входящих лидов. В результате мы выяснили, что одновременно с появлением продавца был подписан договор с агентством, занимающимся контекстной рекламой. Через полтора месяца было принято решение о существенном уменьшении бюджета рекламных кампаний. Это решение было вызвано желанием сократить “дополнительные” расходы при “отличных продажах”, что с сложившейся модели продаж привело к резкому снижению входящих лидов и падению выручки. В результате была изменена модель работы отдела продаж - сотрудники сосредоточены на качественной обработке входящего потока клиентов.

1.3.1.5. Вывод Ощущения и мнения не могут являться основанием для того, чтобы делать выводы. Сделать правильный вывод из достоверных данных часто сложно, а из недостоверных - невозможно. Callmart дает оцифрованную картину происходящего в процессе продаж и позволяет видеть как активности компании по привлечению клиентов сказываются на конечном результате.

1.4. #4 Низкая конверсия холодных звонков

1.4.1. Возможная причина: Одной из причин, которая мешает менеджерам совершать качественные холодные звонки - является психологический барьер перед звонком. Решение: Одним из не очевидных, но явно эффективных способов изменить ситуацию является кнопка “Позвонить” в карточке клиента, которая сначала поднимает звонок менеджеру, а затем клиенту. Менеджер в режиме "продавать" --->

1.4.1.1. Кейс #4 Низкая конверсия холодных звонков Для некоторых видов бизнеса конверсия при переходе из одного этапа продажи в другой просто залог выживаемости. Особенно там, где продажа начинается с холодного звонка. Callmart и наблюдательность помогли увеличить конверсию в несколько раз. Первый клиент Callmart подключил сервис для обзвона клиентов - физических лиц, чтобы провести исследование и одновременно продать услуги инфобизнеса. Воронка продаж выглядела следующим образом: Холодный звонок, выявление заинтересованности. Отправка коммерческого предложения (sms или e-mail) в виде ссылки на лендинг. Теплый звонок с клиентом после ознакомления с предложением и закрытие сделки.

1.4.1.2. День первый. Сотрудникам были подключены только телефоны, для того, чтобы они могли звонить по списку, контактная информация - все это было на стороне клиента. По результатам первого дня работы была рабочая конверсия в 1%.

1.4.1.3. День второй. Накануне второго дня работы операторам на телефонах стала доступна первая версия сервиса, с минимальным набором функций - работа с клиентской базой, возможность быстрого набора номера из сервиса - одним кликом. При нажатии вызова сначала создается звонок оператору, а после того, как оператор поднял трубку и готов к разговору - сервис дозванивается до клиента. Кроме того появились этапы работы с клиентом, которые позволили видеть воронку продаж в реальном времени. Наличие воронки продаж в сервисе позволило видеть конверсию (с детализацией по каждому этапу) в реальном времени. С удивлением мы обнаружили, что конверсия поднялась до 4%, что можно было считать несомненным успехом. На большом количестве звонков операторы отработали скрипт звонка и стали быстрее понимать что хочет клиент.

1.4.1.4. День третий. Обновление ПО сервиса вечером во второй день приводит к тому, что операторы вынуждены весь третий день снова звонить без доступа к Callmart. Из-за необходимости набирать номер темп звонков существенно снизился. К нашему огорчению анализ данных дает неприглядную картину снова в 1%. Расшифровка разговоров не дает ответа на вопрос о том, что произошло.

1.4.1.5. День четвертый. Восстановление работы Callmart позволяет восстановить конверсию. Мы начинаем активный поиск причины, которая оказывает такое влияние на результативность работы. В один из моментов мы слушаем записи разговоров, которые состоялись. Темп речи, напор, тембр у одних и тех же операторов различается в дни когда сервис работал и когда не был доступен. В определенный момент понимаем, что есть явная зависимость от того как набирается номер. И выясняем, что оператор на телефоне понимает, что он совершает холодный звонок клиенту, но психика воспринимает звонок как входящий от клиента, телефон ведь позвонил сам.

1.4.1.6. Вывод Простые приемы и инструменты могут поднять конверсию холодных звонков в разы.

1.5. #5 Инвестиции в маркетинг не отражаются на продажах

1.5.1. Возможная причина: Рост количества необработанных обращений от клиентов с которыми так и не поговорили. Решение: Настройка маршрутизации звонков между продавцами, перевод звонка на свободных, либо на “дежурный телефон”; фиксация ВСЕХ пропущенных вызовов и автоматизированные сценарии работы с клиентами, которые не смогли дозвониться до вашего отдела продаж. Где брать платящих клиентов? --->

1.5.1.1. Кейс #5 Инвестиции в маркетинг не отражаются на продажах Два клиента callmart - крупные и известные для своих отраслей предприятия (производство стройматериалов, интернет-компания), лидеры своих рынков, отлично справляются с задачей привлечения теплых клиентов за счет грамотного использования рекламных бюджетов и собственного бренда. Кроме того, у компаний поставлен менеджмент продаж - внедрена CRM-система, используются современные инструменты бизнес-аналитики.

1.5.1.2. Проблема Рост продаж не соответствует росту расходов на маркетинг и количеству генерируемых лидов.

1.5.1.3. Решение Обе компании подключились к сервису Callmart, используя его как инструмент диагностики. Анализ первой недели показал явную проблему на границе маркетинга и продаж - количество клиентов, которых привел маркетинг, которые не смогли дозвониться и им никто в последствии не перезвонил 34 и 53 процента соответственно. Callmart также показал причины не принятых вызовов: звонки в нерабочее время (в т.ч. из других регионов), перегрузка линий, все менеджеры заняты, кого-то из менеджеров не было на месте, кто-то просто не берет трубку. Пропущенные и не отработанные в последствии звонки отправили “в мусорную корзину” существенную часть маркетингового бюджета.

1.5.1.4. Вывод Автоматизированное создание списка потенциальных клиентов, которых привел маркетинг и которые не были по какой-либо причине обработаны, позволяет построить работу так, что этот список “разбирается” в рабочем порядке. Повышается отдача от затрат на маркетинг, что снижает стоимость привлечения клиентов и улучшает экономику бизнеса.

2. Анализ телефонного трафика с нашей помощью

2.1. #1 CallMart - Повысит конверсию в продажу.

2.1.1. Сколько «теплых» клиентов брошены и забыты? Ваш отдел продаж умеет работать с возражениями, выявлять потребности клиентов, вызывать интерес и отправлять коммерческое предложение. Отлично. Но что происходит дальше? Сколько клиентов успевает «остыть» до следующего контакта — и состоится ли этот контакт? Вас удивит количество клиентов, про которых забыли, или слишком поздно про них вспомнили. Callmart позволит контролировать «остывающих» клиентов, поможет менеджеру и руководителю увидеть их, вовремя подхватить и вернуть в процесс продажи. А контроль за прохождением лидов по этапам воронки не позволит создать “завал” клиентов в середине процесса продажи. Повысить конверсию в продажи --->

2.2. #2 CallMart - Даст больше клиентов без дополнительных расходов.

2.2.1. Вы знаете, сколько клиентов не смогло до вас дозвониться? Маркетинг создает поток входящих обращений. Однако наш опыт показывает, что даже компании с отстроенными процессами работы с клиентами теряют каждого пятого покупателя, а в большинстве компаний теряется половина. Callmart в реальном времени покажет потерявшихся клиентов, и предложит автоматизированные сценарии работы, которые позволят вернуть лидов в пайплайн продаж. При тех же затратах на маркетинг, у вас будет больше клиентов. Получить больше клиентов --->

2.3. #3 CallMart - Сконцентрирует менеджеров на платящих клиентах

2.3.1. С какими клиентами нужно перестать разговаривать по телефону уже сегодня? Установка руководителя «дожимать клиента любой ценой» заставляет менеджеров бесконечно звонить клиентам, которые никак не могут принять решение. Опыт показывает, что после 4-5 безрезультатных контактов по телефону — последующие звонки не будут иметь смысла. Клиент превращается в «зомби», который съедает время и силы менеджеров. Таких клиентов стоит переносить в другой канал продажи. Это позволит высвободить время для работы с новыми клиентами. Callmart позволит в автоматическом режиме определять неактивных клиентов и переносить их в отдельный список, либо сразу в «отказ». Сконцентрируйте продавцов на платящих клиентах --->

2.4. #5 CallMart - Позволит системно выполнять план продаж.

2.4.1. Выполняют ли менеджеры план? Отставания по плану, как и ошибки, только накапливаются. Если менеджер по продажам не выполнил план по контактам с клиентами в текущем квартале, то он может не нагнать это отставание и не выполнить план за следующий квартал. Понимание этого факта позволяет не дожидаться конца отчетного периода, а реагировать в момент возникновения проблемы и своевременно ее решать. Callmart позволит оперативно информировать руководителя об отставании от плана какого-либо из менеджеров по продажам. Окажите своевременную помощь своему сотруднику, разобравшись в причинах недостаточного уровня результатов. Начните системно выполнять план продаж --->

2.5. #4 CallMart - Построит объективную воронку продаж

2.5.1. Сколько новых клиентов в день действительно «теплые»? Как правило, клиенты, с которыми состоялся первый контакт, попадают на самый верх воронки продаж — со статусом «новый клиент», «в работе», «первый контакт» и т.д. Какие изменения вносит менеджер по продажам в карточке клиента, который отказался продолжать общение? Как правило, никаких, переходя к следующему клиенту. Если таких клиентов большинство, то верх воронки состоит в основном из «отказов». Это создает иллюзию запаса прочности и наличия большой клиентской базы. Достаточно по умолчанию поставить новому клиенту во время первого контакта статус «отказ», и воронка изменит свой вид. Этот простой подход позволяет увидеть реальную картину с клиентами, а кроме того, и экономить время менеджера по продажам, избавляя его от ненужных механических действий. Построить объективную воронку --->