1. Наброски
1.1. Пополнение базы данных Пользователей [ кто такой пользователь?]
1.2. Предоставление персональной информации [чтобы что?]
1.3. Организация индивидуального доступа к системе видеонаблюдения [индивидуального чтобы что?]
1.4. Персонализированное информационное оповещение
1.5. Вызов аварийно-ремонтных служб
1.6. Удобный сервис
1.7. Заказ услуг, подача заявок. Контроль выполнения
1.8. Доступ к базе данных и документации [почему не публичный доступ]
1.8.1. Доступ к регламентирующим документам
1.9. Управление лицевым счетом по расчету с УК, работа с дебиторской задолжностью
1.9.1. чтобы понять есть ли у меня задолжность
1.10. Учет и контроль поставляемых услуг
1.10.1. чтобы понять за что я плачу, сколько это стоит и почему это столько стоит
1.10.2. Информация по общедомовым и персональным счетчикам потребляемых ресурсов
1.11. Цели
1.11.1. Повысить финансовую культуру собственников
1.11.1.1. Собственник
1.11.1.1.1. При входе в личный кабинет видит информацию о балансе лицевого счета
1.11.1.2. Сотрудник
1.11.2. Повысить прозрачность начислений для собственников
1.11.2.1. Собственник
1.11.2.2. Сотрудник
1.11.3. Повысить информированность собственников
1.11.3.1. Собственник
1.11.3.1.1. Получает уведомления
1.11.3.2. Сотрудник
1.11.4. Получать услуги в удобное для меня время
1.11.5. Сократить расходы на поддержку пользователей
1.11.6. Увеличить число активных собственников
1.11.6.1. Возможность получить услуги без посещения офиса
1.11.6.2. Стимуляция регистрации в личном кабинете за счет предоставления дополнительных услуг
1.11.7. Сократить дистанции между бизнесом и собственником. Установить более тесные персонифицированные отношения
1.11.7.1. Собственник
1.11.7.1.1. Получает только нужную ему информацию
1.11.7.1.2. Получает информацию оперативно
1.11.7.1.3. Получает по запросу конфиденциальную информацию
1.11.7.1.4. Предоставляет актуальную персональную информацию
1.11.7.1.5. Платит только за те услуги, которые потребляет
1.11.7.1.6. Понимает за что он платит
1.11.7.1.7. Понимает как формируется цена
1.11.7.2. Сотрудник
1.11.7.2.1. Получает актуальную персональную информацию
1.11.7.2.2. Выдает персонифицированную информацию в соответствии с действующим законодательством
2. Not Impact mapping
2.1. Я представитель УК
2.1.1. для того, чтобы сократить издержки на обслуживание клиентов,
2.1.1.1. хочу чтобы клиент ознакомился с важной информацией сразу же после ее опубликования
2.1.1.2. хочу иметь оказывать персонифицированные услуги и обмениваться с клиентом конфиденциальной информацией
2.1.1.3. Хочу чтобы часть работ оператора клиент выполнял сам.
2.1.1.4. хочу перенести большую часть обращений за услугами в он-лайн
2.1.1.5. хочу чтобы система на программном уровне предоставляла информационное обеспечение
2.1.1.5.1. хочу чтобы система информировала о наличии нескольких лицевых счетов у одного клиента
2.1.1.6. Хочу чтобы система помогала проверять переданную клиентом информацию
2.1.1.7. хочу увеличить кол-во активных клиентов
2.1.2. для того, чтобы повысить удовлетворенность клиента за счет высокой оперативности доведение до него актуальной информации, и удобству работы с ней (классификация, поиск)
2.1.2.1. хочу направлять клиенту на рассмотрение только необходимую ему информацию
2.1.3. для того чтобы повысить удовлетворенность клиентов за счет получения качественных услуг (ожидаемый результат, срок, стоимость)
2.1.3.1. хочу чтобы клиент передавал нам свою оценку качества полученных услуг
2.1.3.2. хочу чтобы система отражала фактический срок и стоимость оказания услуги
2.1.4. для того, увеличить объемы продаж дополнительных услуг
2.1.4.1. хочу увеличить кол-во активных клиентов
2.1.4.2. хочу чтобы система предлагала клиенту подключить дополнительную услугу или информировала о процессах, связаных с уже ранее подключенными услугами
2.1.5. для того, чтобы оплачивали услуги своевременно и в полном объеме
2.1.5.1. хочу чтобы клиент оперативно получал информацию о задолжности
2.1.5.1.1. При наличии задолжности система накладывает ограничения на функциональные возможности
2.1.5.1.2. Напоминать о задолжности по другим лицевым счетам
2.1.5.2. хочу чтобы клиент получал онлайн доступ к счет-квитанциям
2.1.5.2.1. Требование законодательства
2.1.5.3. хочу чтобы система имела возможность онлайн оплаты
2.1.6. для того, чтобы снизить риск недоучета услуг
2.1.7. для того, чтобы снизить риск ошибок расчета стоимости услуги
2.2. Я частный клиент УК
2.2.1. для того, чтобы сократить свои трудозатраты на получение и оплату услуг,
2.2.1.1. хочу получать оперативную информацию
2.2.1.2. хочу иметь возможность получать услугу без посещения офиса
2.2.1.3. хочу получать услугу в любое удобное для меня время
2.2.1.4. хочу предоставлять частичный, настраиваемый доступ к личному кабинету третьим лицам
2.2.2. для того, чтобы получить услуги в максимально комфортных для меня условиях
2.2.2.1. хочу чтобы опыт взаимодействия с программой был простым и понятным
2.2.2.2. хочу иметь возможность настраивать рабочий стол под мои потребности либо система отслеживала мое поведение и настраивалась под мои потребности
2.2.3. для того, чтобы получать важную подготовленную персонально для меня информацию.
2.2.3.1. хочу получать информацию предназначенную только для меня
2.2.3.2. Хочу получать персональные уведомления удобным для меня способом
2.2.3.2.1. SMS, E-mail, мобильный клиент личного кабинета и т.д.
2.2.4. для того, чтобы получить ощущение проявления заботы обо мне
2.2.4.1. хочу получать персональные уведомления о важных для меня датах
2.2.5. для того, чтобы четко понимать за что и сколько я плачу
2.2.5.1. хочу чтобы клиент оперативно получал актуальную информацию о состоянии его лицевого счета
2.2.6. для того, чтобы получить ощущение что мне повезло иметь дело с такой передовой компанией
2.2.6.1. хочу чтобы система предоставляла мне более качественный сервис чем гос. услуги
2.3. Я корпоративный клиент УК
2.3.1. для того, чтобы получить услуги в максимально комфортных для меня условиях
2.3.1.1. хочу чтобы опыт взаимодействия с программой был простым и понятным
2.3.1.2. хочу иметь возможность настраивать рабочий стол под мои потребности либо система отслеживала мое поведение и настраивалась под мои потребности
2.4. Я представитель РСО
2.4.1. для того, чтобы сократить издержки на обслуживание клентов
2.4.2. для того, чтобы снизить риск недоучета услуг
2.4.3. для того, чтобы снизить риск ошибок расчета стоимости услуги
2.5. Я частный клиент РСО
2.5.1. для того, чтобы получить услуги в максимально комфортных для меня условиях
2.5.1.1. хочу чтобы опыт взаимодействия с программой был простым и понятным
2.5.1.2. хочу иметь возможность настраивать рабочий стол под мои потребности либо система отслеживала мое поведение и настраивалась под мои потребности
2.6. Я корпоративный клиент РСО
2.6.1. для того, чтобы получить услуги в максимально комфортных для меня условиях
2.6.1.1. хочу чтобы опыт взаимодействия с программой был простым и понятным
2.6.1.2. хочу иметь возможность настраивать рабочий стол под мои потребности либо система отслеживала мое поведение и настраивалась под мои потребности
3. Impact mapping
3.1. Чтобы сократить издержки на обслуживание клиентов
3.1.1. Клиент
3.1.1.1. Знакомится с важной информацией сразу же после ее опубликования
3.1.1.2. Предоставляет персональные данные
3.1.1.3. Поддерживает персональные данные в актуальном состоянии
3.1.1.4. Пользуется личным кабинетом для обращений в УК
3.1.1.5. Часто посещает личный кабинет
3.1.1.6. С минимальными временными затратами находит нужную ему информацию
3.1.1.6.1. Классификация
3.1.1.6.2. Поиск
3.1.2. Сотрудник УК
3.1.2.1. Информирует клиентов о готовности нового документа
3.1.2.2. Предоставляет клиенту бузопасно конфиденциальную информацию
3.1.2.3. Проверяет переданную клиентом персональную информацию
3.1.2.4. Получает всю необходимую для работы с клиентом информацию
3.1.2.4.1. Информирование о наличии нескольких лицевых счетов у одного клиента
3.2. Чтобы сократить клиентскую задолжность по оплате
3.2.1. Сотрудник УК
3.2.1.1. Информирует клиентов о готовности нового платежного документа
3.2.2. Клиент
3.2.2.1. Знакомится с важной информацией сразу же после ее опубликования
3.2.2.1.1. Оперативно получает информацию о наличии задолжности
3.2.2.1.2. Оперативно получает доступ к счет-квитанциям
3.2.2.1.3. Имеет возможность сделать онлайн платеж
3.3. Чтобы повысить удовлетворенность клиента
3.3.1. Сотрудник УК
3.3.1.1. информирует клиентов о готовности нового документа
3.3.1.2. Оказывает персонифицированные услуги в срок, с установленным качеством и по определенной цене
3.3.1.3. Оперативно доводит персонифицированную, актуальную информацию
3.3.2. Клиент
3.3.2.1. Знакомится с важной информацией сразу же после ее опубликования
3.3.2.2. С минимальными временными затратами находит нужную ему информацию
3.3.2.2.1. Классификация
3.3.2.2.2. Поиск
3.3.2.3. Не видит информацию, для которой он не является адресатом
3.3.2.4. Получает персонифицированные услуги в срок, с установленным качеством и по определенной цене
3.3.2.5. Информирует о своей удовлетворенности
3.3.2.5.1. Передает свою оценку качества полученных услуг
3.4. Чтобы повысить уровень продаж доп услуг
3.4.1. Сотрудник УК
3.4.1.1. информирует клиентов о готовности нового документа
3.4.2. Клиент
3.4.2.1. Знакомится с важной информацией о дополнительных услугах или о процессах, связанных с ранее подключенными
3.4.2.2. Предоставляет персональные предложения
3.4.2.3. Часто посещает ЛК
3.4.2.4. Проявляет активность и заинтересованность
3.4.2.5. Подключает дополнительную услугу
3.5. Чтобы снизить риск недоучета услуг
3.5.1. Сотрудник УК
3.5.1.1. Получает информацию об отсутствии договора
3.5.1.2. Информирует клиентов о готовности заключить с ним договор
3.5.1.3. Проводят контрольные измерения
3.5.2. Клиент
3.5.2.1. Вовремя заключает договор
3.6. Чтобы снизить риск ошибок расчета стоимости услуг
3.6.1. Сотрудник УК
3.6.1.1. информирует клиентов о готовности нового документа
3.6.2. Клиент
3.6.2.1. Получает информацию об алгоритме начислений
3.6.2.2. Информирует управляющую компанию об обнаруженных ошибках
3.7. Чтобы сократить трудозатраты на получение и оплату услуг
3.7.1. Клиент
3.7.1.1. Получает оперативную информацию о начислениях
3.7.1.2. Имеет возможность получать услугу без посещения офиса
3.7.1.3. Имеет возможность получить услугу в любое удобное для него время
3.7.1.4. Имеет возможность предоставлять частичный, настраиваемый доступ к личному кабинету третьим лицам
3.8. Чтобы получать услуги в максимально комфортных для меня условиях
3.8.1. Клиент
3.8.1.1. хочет чтобы опыт взаимодействия с программой был простым и понятным
3.8.1.2. Имеет возможность настраивать рабочий стол под свои потребности
3.8.1.3. Система отслеживет поведение клиента и настраивется под его потребности
3.9. Чтобы получать важную, индивидуально-подготовленную информацию
3.9.1. Клиент
3.9.1.1. Получает персональные уведомления удобным для него способом
3.9.1.1.1. SMS, E-mail, мобильный клиент личного кабинета и т.д.
3.9.1.2. Получает информацию предназначенную только для него
3.10. Чтобы получать ощущение проявления заботы обо мне
3.10.1. Клиент
3.10.1.1. Получает персональные уведомления о важных для него датах
3.11. Чтобы четко понимать за что и сколько я плачу
3.11.1. Клиент
3.11.1.1. Оперативно получает актуальную информацию о состоянии его лицевого счета
3.12. Чтобы получить ощущение что мне повезло иметь дело с такой передовой компанией
3.12.1. Клиент
3.12.1.1. Получает от системы более качественный сервис чем гос. услуги