1. Денис Каплунов. Копирайтинг.
1.1. В большинстве текстов на сайтах нет цепляющей информации
1.2. Мало конкретики и предложений
1.3. Репозиционирование услуги: отстраивание в улучшение от услуг конкурентов
1.4. Объявление очень простой и понятной выгоды для клиента
2. Левитас. Партизанский маркетинг.
2.1. Консультанты должны привлекаться для решения стратегических вопросов, но не тактических
2.2. Обязательно составлять портрет клиента и дальше отстраивать стратегию маркетинга от этого
2.3. Необходимо постоянно думать о расширении рынков и об открытии новых
2.4. Необходимо постоянно проводить стратегические сессии с целью поиска новых путей к клиентам
2.5. Не рассказывайте клиенту про себя - расскажите выгоды клиента
2.6. Вы будете успешны если будете хорошим инструментом для клиента
2.7. Уникальность
2.7.1. Истинная - кардинально отличающийся товар/услуга
2.7.2. УТП - отличие во второстепенных параметрах.
2.8. Цена
2.8.1. Цена должна быть оправданной и восприниматься клиентом как справедливая
2.9. Система кросс-продаж
2.10. Тактику надо поручать исполнителю: либо штатный, либо внешний. Руководитель должен работать на стратегическом уровне и мыслить категориями результата, а не процесса.
2.10.1. Задавать сразу KPI для оценки результатов
2.10.2. Задачи по СМАРТ
2.10.3. Оценка ROI
2.10.4. Иметь запасные варианты исполнителей на случай факапа, запас времени исполнения, контроль промежуточных точек, сохраняйте все файлы и результаты
3. Рустам Назипов. Лидогенерация.
3.1. Нанять хорошего специалиста на аутсорсе практически не возможно: они не будут понимать продует и сам уровень будет не очень высоким.
3.2. По приеме на работу нужно давать несколько логических загадок и дать пересказать насыщенный текст.
3.3. Необходимо на ежедневной основе анализировать отчеты по количеству Лидов, их источниках и стоимости.
4. Дмитрий Кот. Тонкости продвижения на b2b рынке
4.1. Отстройка от стереотипов рынка. Если есть мнение среди потребителей, что все компании отрасли имеют один общий недостаток, мы отстраиваемся от них в лучшую сторону.
4.2. Можно отстраиваться не только от конкурентов, но и от товаров-заменителей
4.3. Отстраивание от самых слабых сторон конкурентов или заменителей
4.4. Делить услугу на базовую часть и дополнительные услуги
4.5. Пакеты услуг можно как собирать, так и разбирать по желанию клиента (удешевлять)
4.6. Не все каналы и не все маркетинговые инструменты работают в каждой конкретной ситуации и с каждым конкретным клиентом
4.7. Всегда давать надо больше, чем забираешь. Как минимум это конкурентное преимущество - этого почти никто не делает. Надо заплатить вперёд.
5. Сергей Азимов. Психология продаж.
5.1. Стратегия нечестного сотрудничества работает только в краткосрочной перспективе. Долгосрочной является только стратегия справедливого партнёрства.
5.2. Самая правильная эмоция - желание действия. Необходимо вызывать желание сотрудничества.
5.3. Если наказываешь надо делать это без эмоций. Но наказание должно следовать неизбежно согласно установленным правилам.
5.4. Нельзя давить на слабые места. В текущий момент собеседника вы можете дестабилизировать, но вы потеряете партнера.
5.5. Не стоит быть всегда последовательным и пытаться жестко соответствовать. Надо быть гибким, изменяться с изменением среды. Менять модели поведения.
5.6. Жесткие рамки - жизнь в стрессе. Потому что человек пытается всех подстроить под свои рамки.
5.7. Присоединение к ценностям. Необходимо понять ценности человека и необходимо присоединиться к ним в диалоге.
5.7.1. Логическое присоединение
5.7.2. Эмоциональное присоединение
5.8. Месть, злорадство, ненависть - одна из самых сильных эмоций. Удовлетворение этой эмоции - изначально проигрышная стратегия : результата ноль, но враг появился.
5.9. Необходимо людям отдавать позитивные эмоции - делать эмоциональный вклад в отношения
6. Федоро Нестеров. От малого к великому.
6.1. Основной бизнеса должна быть любовь
6.2. 5 шагов роста
6.2.1. Желаемый образ жизни для вас?
6.2.2. Что изменить в бизнесе для достижения?
6.2.3. Как это сделать?
6.2.4. Переход к этапу и адаптация к бизнесу
6.2.5. Возвращаемся к первому этапу
7. Максим Поташев. Особенности клиентского сервиса в B2b
7.1. Потребность в самоактуализации
7.1.1. Миссия, ценности, культура
7.2. Подход к клиентам
7.2.1. Нацеленность на сделку
7.2.2. Нацеленность на отношения
7.2.2.1. Наиболее выигрышная стратегия в долгосрочном периоде
7.3. Модель СОУС
7.3.1. Скорость
7.3.2. Открытость
7.3.3. Удовлетворенность
7.3.4. Справедливость. Качественный сервис должен поощряться, некачественный - наказываться.
7.4. Особенности b2b сервиса
7.4.1. Удобство документооборота
7.4.2. Удобство и гибкость оплаты
7.4.3. Техническая поддержка и сопровождение
7.4.4. Маркетинговая поддержка
7.4.5. Прозрачность производства - клиент хочет знать как создаётся продукт
7.4.5.1. Можно внедрять практику ознакомительных визитов у других показательных клиентов
7.4.6. Модель воронки "песочные часы" - работа по удержанию клиентов
7.4.7. Стимулирование рекомендаций
7.4.7.1. Приведи друга
7.4.7.2. Перекрестное опыление
7.4.7.3. Эксперты - агенты влияния
7.4.7.4. Пробные продукты
7.4.7.5. Вовлечение клиентов в создание продукта или в процесс обслуживания
7.4.7.6. Создание культуры и среды общения между клиентами
7.4.7.7. Предоставление статуса клиенту за рекомендацию
7.4.8. New node
8. Борис Жалило. Разбор полетов.
8.1. Нужно запретить типовые фразы-отговорки, такие как: не покупают потому что дорого, плохой товар и т.д.
8.2. Показать примеры когда невозможное становится возможным у других.
8.3. Запретить говорить не получилось, надо говорить у меня не получилось.
8.4. Нельзя озвучивать проблему, если не предлагаешь варианты ее решения.
8.5. Внедрить нулевую толерантность к важным вопросам - даже небольшое количество персонала с вредными привычками могу утянуть за собой большинство.
8.6. Презумпция незнания: сотрудник должен доказать, что он знает или умеет. По умолчанию считаем что знает и понимаем недостаточно.
8.6.1. Чтобы отговорок не было, необходимо с сотрудника взять обязательства и обещание выполнения.
8.7. Внедрение бенчмарка: сравнение сотрудника себя с более продуктивными людьми, мерило достигнутого результата.
8.8. При разборе полётов не используем вопрос "Почему?" Этот вопрос стимулирует получение отговорок.
8.8.1. Разбор должен начинаться с измеримых показателей план/факт.
8.9. Сделать эталонные показатели эффективности сотрудника: показатели конверсии, количество звонков, нормы выработки.
8.10. Важно правильно расставлять приоритеты.
8.11. Объективных отказов от клиентов не бывает. Бывают чаще всего неотработанные возражения.
8.12. Сотрудников надо направлять, при достижении результата хвалить.
9. Ия Имшинецкая. Продавая развлекай, эмоциональный маркетинг B2B
9.1. Необычно оформляем
9.2. Примеры
9.2.1. Оформление места обучения и переговорных
9.2.2. Различная раздатка
9.2.3. Необычные визитки
9.2.4. Поздравление с праздником и необычный подарок
9.2.5. Рассылка
9.3. Готовим сценарий и удивляем клиента
10. Дмитрий Ткаченко. Приемы и скрипты.
10.1. Счастливым клиентам ничего не надо
10.1.1. Клиенту нужно показать его проблемы
10.2. Выгода клиента = ценность - цена
10.3. Клиент манипулятор - понимает ценность, но принципиально играет на понижение
10.3.1. Манипулятор уважает только манипулятора
10.4. Жертва системы - не может удовлетворить свои потребности или зависит от кого то
10.4.1. Уточнить как проходит процесс принятия решения
10.5. Надо продавать не услугу или товар, а удовлетворение потребности
10.6. Использование отстройки от конкурентов.
10.7. Использование контраста цен: отстройка от верхней границы и НИЖНЕЙ
10.8. Возражение Почему дорого?
10.8.1. Отрицание
10.8.2. Аргументация - не эффективно
10.8.3. Открытый вопрос - правильно сформулировать вопрос с кем сравниваем, надо быть аккуратнее чтобы не быть шаблонным
10.8.4. Изоляция - надо оставить цену на последний этап
10.8.4.1. Попросить аргументировать клиента почему он считает дорого
10.8.4.2. Спросить о Справедливой цене у клиента
11. Игорь Манн. Удержание клиента.
11.1. 8 из 10 компаний называют себя клиентоориентированными, но клиенты это зачастую не подтверждают
11.2. Клиенты должны быть вовлечены в Продажи и привлечение других клиентов.
11.3. Концепция дырявого ведра: заливаются бюджеты в воронку, но клиенты не задерживаются и утекают.
11.4. Задача по смарт, изменив по установленному KPI
11.5. Надо посчитать стоимость клиента на всю жизнь - умножить средний заработок с клиента на срок его жизни
11.6. Концепция NPS
11.6.1. Клиенты промоутер
11.6.2. Клиенты нейтральные
11.6.3. Клиенты критики
11.6.4. NPS надо замерять и уточнять почему клиенты оценивают его так
11.7. Очень важно иметь обратную связь с клиентом
11.8. Выписываем бизнес процессы взаимодействия с клиентом
12. Дмитрий Норка. Перевод транзакционного запроса в консультативную продажу
12.1. Покупатели ориентируются на внутренние ценности
12.2. 2 категории клиентов
12.2.1. Ориентируются на внутреннюю ценность
12.2.1.1. Ценность самого товара или услуги
12.2.1.2. Транзакционная продажа: минимум издержек, простой процесс продажи
12.2.2. Ориентируются на внешнюю ценность
12.2.2.1. Ценность экспертной поддержки
12.2.2.2. Продажа структурных услуг. Наиболее маржинальные Продажи.
12.2.2.3. Задача продавца - помочь клиенту взглянуть на свои проблемы, возможности. Помочь найти более удачные пути, нежели нашёл сам клиент.
12.2.2.4. Статистика говорит о том, что в b2b сегменте почти 95% клиентов хотят экспертную поддержку при покупке.
12.2.2.5. Значительное увеличение конверсии - правильно поставить диагноз реальных потребностей клиента.
12.2.2.6. В современных условиях знание продукта важнее умения продавать.
12.2.2.7. Клиент часто не знает сам что ему действительно нужно.
13. Николай Мрачковский. Управление командой.
13.1. Наказание как инструмент управления
13.1.1. Действия зачастую важнее результата: неправильные действия могут принести результат по чистой случайности. Успех должен быть закономерным, а не случайным.
13.1.2. Разделяем ошибку и нарушение: ошибка - плод поиска, нарушение - осознанное игнорирование правил.
13.1.3. Объяснительная - хороший инструмент профилактики мелких нарушений.
13.1.4. Наказание в случае вины должно последовать в обязательном порядке - быть неотвратимым.
13.2. Необходимо снижать зависимость от от сотрудников: формализуем знания, внедряем регламенты
13.2.1. Регламенты формируют обычаи
13.2.2. При внедрении изменений изначально опираемся на наиболее лояльных и активных сотрудников
13.2.3. Приучаем сотрудников думать - не даём конкретных решений или советов, задаём лишь вектор
13.3. Выработка подходов - демократия, исполнение - диктатура.
13.4. Отбор лучших людей
13.4.1. Закон больших чисел - тут тоже применяем воронку
13.4.2. Ищем постоянно, даже если сейчас сотрудник не нужен: всегда можно кого то заменить, есть шанс найти ценного, а сотрудники видят что идёт развитие и их могут двинуть если плохо работают
13.5. Мотивация не должна быть только материальная
13.6. Создание кузнецы кадров
13.6.1. Растим своих людей
13.6.2. Стартовая позиция - самая низжая (стажёр телемаркетинг)
13.6.3. Сразу понятна мотивация и лояльность сотрудника
13.6.4. Это будет работать если люди быстро взаимозаменяемы
13.6.5. Система быстрого обучения
13.6.6. Понятная пирамидальная система развития
13.7. KPI
13.7.1. Должен быть у каждой должности
13.7.2. У сотрудников не должно быть времени на занятие ерундой
13.8. Выращиваем ближний круг: вкладываем все сильны только в их развитие.
13.8.1. Ближний круг начинает формировать свой ближний круг и управлять ими
13.9. Чтобы построить систему, надо быть над ней
14. Евгений Колотилов. Секреты коммерческих переговоров.
14.1. Не тратить время если цена вопроса незначительная
14.2. Всегда спрашивать скидку
14.3. Проси больше - получишь меньше
14.4. Задавать открытые вопросы относительно возможности бонусов
14.5. Молчание после озвучивания цены
14.5.1. Нельзя оправдывать свою цену
14.6. Песочные часы продаж: дно воронки продаж не дно - дальше она должна расширяться в обратную сторону за счёт сопровождения и развития существующих клиентов
14.7. Просить компенсацию в случае уступок
14.8. Мы хотим работать с вами, но цены слишком высокие.
14.9. Нельзя показывать интерес при покупках - это ставит в более выгодную позицию
15. Сергей Бехтерев. Как легко удвоить продуктивность работы в офисе.
15.1. Ошибки
15.1.1. Работа в опенспейс: плохая культура взаимного уживания сотрудников
15.1.2. Потери Времени при неэффективности коммуникаций
15.1.3. Забивание, игнорирование мелких нарушений, неисполнений обязанностей, нарушений чужих границ