1. Первое касание
1.1. Объявление контекстной рекламы
1.2. Объявление таргетированной рекламы
1.3. Поисковая выдача Яндекс и Google (SEO)
1.4. В социальных сетях увидел пост в большой популярной группе (органическая реклама)
1.4.1. Что указывать в медиаплане о результатах и чем измерять?
1.5. В социальных сетях Увидел пост у себя в ленте
1.5.1. Что указывать в медиаплане о результатах и чем измерять?
1.6. В социальных сетях увидел рекламный пост у друзей (1 : 10 : 100)
1.6.1. Что указывать в медиаплане о результатах и чем измерять?
1.7. Booking.com (Нашел в поисковой выдаче)
1.8. В социальных сетях получил сообщение в личку (авторассылка вк-трекер или 1:10:100)
1.8.1. Что указывать в медиаплане о результатах и чем измерять?
1.9. Нашел в выдаче площадок бронирования
1.10. Прочитал отзывы на сайте отзывов (TripAdvisor и пр.)
1.10.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.11. Купонаторы (увидел акцию на Frendi / Bigion или получил от них письмо)
1.11.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.12. Увидел пост в мобильном приложении UDS Game
1.12.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.13. Получил сообщение на телефон (Viber рассылка)
1.13.1. В медиаплане указывать: Сколько подано номеров на отправку/ доставлено / позвонило / купило
1.14. Пришло письмо на почту (e-mail Маркетинг)
1.15. Проезжал мимо отеля
1.16. Увидел баннер наружной рекламы в Лаго-Наки
1.16.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.17. Получили визитку (бумажную)
1.18. Получил флаер (бумажный)
1.18.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.19. Зашел в кафе (но в отеле не проживает
1.19.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
1.20. Порекомендовали друзья / знакомые
1.21. Был на мероприятии, где рассказывали про отель Абаго (PR)
1.21.1. Чем будем измерять? кол-во человек на мероприятии с указанием в медиаплане?
2. Второе касание
2.1. Зашел на сайт hotelabago.ru
2.1.1. Переходы с контекстной рекламы
2.1.2. Переходы с таргетированной рекламы
2.1.3. Перешел из e-mail письма на сайт
2.1.4. Переходы из социальных сетей
2.1.5. Переходы по SEO
2.1.6. Другие источники
2.2. Зашел на сайт corp.hotelabago.ru
2.3. Просмотрел группу в социальных сетях
2.4. Посмотрел страничку с описанием на площадке онлайн-бронирования
2.4.1. Внести их в медиаплан на постоянной основе и проверить их содержание
2.5. Прочитал описание отеля в Google картах и в Яндекс.Картах, в OSM
2.5.1. Внести их в медиаплан на постоянной основе и проверить их содержание
2.6. На booking.com посмотрел страницу с описанием
2.7. Посмотрел купон на купонаторах
2.8. В кафе переговорил с официантом
2.8.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
2.9. Пришел на ресепшн и спросил у администратора
2.9.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
2.10. Открыл e-mail письмо
3. Получение контактов (2 или 3 касание)
3.1. Звонок (по телефону на сайте hotelabago.ru)
3.2. Звонок (по телефону на сайте corp.hotelabago.ru)
3.3. Оставил заявку на сайте hotelabago.ru
3.4. Оставил заявку на сайте corp.hotelabago.ru
3.5. Написать в онлайн-чат (Bitrix / Jivosite)
3.6. Звонок (по телефону в соц.сетях)
3.7. Звонок по телефону указанному на наружной рекламе (баннеры)
3.7.1. Выделить отдельный телефон или найти другой способ измерения
3.8. Звонок по телефону, указанному на визитке
3.9. Звонок по телефону из e-mail рассылки
3.9.1. Выделить отдельный телефон или найти другой способ измерения
3.10. Написал в группе отеля в соц.сетях
3.10.1. Кто отвечать должен, чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.11. Написать сообщение в UDS Game
3.11.1. Кто отвечать должен, чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.12. Написал на почту e-mail
3.13. Теплый звонок менеджера по продажам (обзвон по теплой базе)
3.14. Холодный звонок менеджера по продажам (обзвон по холодной базе)
3.15. Оставил свои контакты официанту (заполнил отзыв)
3.15.1. Как и кому передавать контакты в работу. Как вести учет и кто ведет учет?
3.16. Получил от официанта флаер с предложением приехать в следующий раз
3.16.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.17. Получил от администратора ресепшн флаер с предложением приехать в следующий раз (если сразу не заселился)
3.17.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.18. Дал свою визитку / номер телефона на мероприятии (PR)
3.18.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.18.2. Что указывать в медиаплане о результатах и чем измерять?
3.19. Забронировал номер на booking.com
3.20. Забронировал номер на площадке онлайн-бронирования
3.21. Купил купон на купонаторах
3.22. Пришел на ресепшн чтобы заселяться сейчас (Walk-in)
3.22.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
3.23. вк-трекер распознал телефон / e-mail / профиль соц.сети зашедшего на сайт
4. Бронирование
4.1. Менеджер по продажам b2c создал бронь
4.1.1. Доделать инструмент по контролю броней, кто их создал и оплат. Отдать в работу Рук. 2ДП, ИД, Рук 4 ДП. Касается всех бронирований
4.2. Менеджер по продажам b2b создал бронь
4.3. Администратор ресепшн создал бронь
4.4. Забронировал номер на booking.com
4.5. Забронировал номер на площадке онлайн-бронирования
4.6. Забронировал номер на сайте hotelabago.ru
5. Выявление потребности
5.1. Общение с Менеджер по продажам b2c
5.1.1. Завершает обработку лида (если был лид)
5.1.1.1. Есть ли у Рук-ля 2ДП отчет в Bitrix24 для проверки этого действия?
5.1.2. Создает контакт в Bitrix24
5.1.3. Создает предложение в Bitrix24 и указывает описание потребности
5.1.3.1. Есть ли у Рук-ля 2ДП отчет в Bitrix24 для проверки этого действия?
5.2. Общение с Менеджер по продажам b2b
5.2.1. Завершает обработку лида (если был лид)
5.2.1.1. Есть ли у Рук-ля 2ДП отчет в Bitrix24 для проверки этого действия?
5.2.2. Создает контакт в Bitrix24
5.2.2.1. Есть ли у Рук-ля 2ДП отчет в Bitrix24 для проверки этого действия?
5.2.3. Создает компанию в Bitrix24
5.2.4. Создает предложение в Bitrix24 и указывает описание потребности
5.2.4.1. Есть ли у Рук-ля 2ДП отчет в Bitrix24 для проверки этого действия?
5.2.5. Составляет коммерческое предложение и отправляет клиенту
5.2.5.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
5.2.6. Согласовывает коммерческое предолжения
5.2.6.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
5.2.7. Вносит корректировки в коммерческое предложение
5.2.7.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
5.2.8. Утверждает коммерческое предложение
5.2.8.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
5.3. Общение с Администратор ресепшн
5.3.1. Устно опрашивает клиента
5.3.1.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
6. Красным - вопросы для Руководителя2ДП. Синим - вопросы для ИД. Для ответа - выделите вопрос и нажмите Tab - напишите ответ рядом с вопросом
7. Заселение
7.1. Заполнение документов
7.2. Администратор ресепшн сообщает где что в отеле находится, расписание работы
7.3. Администратор ресепшн указывает где найти пароль Wi-Fi
7.4. Администратор ресепшн сообщает куда сходить погулять рядом с отелем
7.5. Администратор ресепшн забирает подписанные документы и отдает ключ от номера, сообщает где номер
7.6. Администратор ресепшн выдает гостю памятку со всем, что он только что сказал
7.6.1. Сделать памятку
7.6.2. Распечатать и отдать в работу Администратору ресепшн (можно ее из bnovo распечатать для каждой брони вместе с актом например (внутрь аблона акта зашить?)
7.6.3. Организовать учет количества выданных памяток (актов).
8. Оплата брони
8.1. 100% предоплата сразу
8.1.1. на расчетный счет
8.1.1.1. По квитанции в отделении банка на р/с (для физ.лиц)
8.1.1.1.1. Измеряем сумой и кол-вом, учитываем в битрикс24, вносит Менеджер по продажам / Администратор ресепшн (тот, кто продал). В каком поле объекта сделки Btirix24? Если такого нет - создать. Комментарий для всех объектов группы "оплата брони", по оплатам броней Менеджеров по продажам
8.1.1.2. Через Сбербанк-онлайн на р/с (по ИНН)
8.1.1.3. по выставленному счету на р/с (для юр.лиц)
8.1.2. На карту Сбербанка
8.1.3. Наличными в кассу ресепшн
8.1.3.1. Администратор ресепшн ведет учет в bnovo и в кассе
8.1.4. Эквайринг в кассе ресепшн
8.1.4.1. Администратор ресепшн ведет учет в bnovo и в кассе
8.1.5. Купил купон на купонаторах
8.1.5.1. на р/с через месяц после заезда
8.1.5.1.1. Чем измерять, где вести учет, кто ведет учет?
8.1.6. Указал номер своей карты на booking.com
8.1.6.1. Менеджер по продажам сообщает Главному бухгалтеру
8.1.6.2. Главный бухгалтер снимает деньги с карты через терминал ВТБ24
8.2. Частичная предоплата
8.3. Доплата остатка
9. Приезд клиента (гостя) в отель
10. Проверка брони и оплат
10.1. Администратор ресепшн в шахматке bnovo ставит статус "проверено" цвет брони меняется на желтый.
10.1.1. Есть отчет в bnovo чтобы проверить, и кто и когда это контролирует?
11. Проживание в номере
12. Посещение кафе. (напитки, еда, кальяны)
13. Оказание внутренних услуг отеля
13.1. Беседка
13.2. Сауна
13.3. Термальная купель
13.3.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
13.4. Детская комната
13.5. Детская площадка
13.6. Бассейн
13.7. Настольный теннис
13.7.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
14. Посещение территории отеля
15. Оказание внешних услуг отеля
15.1. Услуги отеля
15.1.1. Велосипеды
15.1.1.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.1.2. Квадроцикл
15.1.2.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.1.3. Квест
15.1.3.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.1.4. Кейтеринг
15.1.4.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.1.5. Мозговой штурм
15.1.5.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.1.6. Суверниры
15.1.6.1. Предоставить отчет по количеству проданных сувениров и их видов с 01.01.2017
15.2. Услуги контрагентов
15.2.1. Экскурсия в Заповедник
15.2.1.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.2.2. Веревочный парк в Заповеднике
15.2.2.1. Как наладить учет продаж этой услуги?
15.2.3. Рафтинг
15.2.3.1. Как наладить учет продаж и маржи с этой услуги?
15.2.4. Лошади
15.2.4.1. Как наладить учет продаж и маржи с этой услуги?
15.2.5. Несколько квадроциклов
15.2.5.1. Как наладить учет продаж и маржи с этой услуги?
15.2.6. Гид-экскурсовод
15.2.6.1. Как наладить учет продаж и маржи с этой услуги?
15.2.7. Другие услуги
16. Повторная консультация респешн
16.1. Администратор спрашивает у гостя как дела, как настроение
16.2. Узнает что собираются сейчас делать и что будут делать завтра (выявляет потребность)
16.3. Предлагает внутренние и внешние услуги отеля (исходя из потребности)
16.3.1. Организовать учет продажи дополнительных услуг или дать ссылку на документ где уже это сделано (какие услуги продали и в каком количестве?)
17. Выезд из отеля
17.1. Заполнение документов для выселния
17.2. Предложение купить сувениры с собой
17.3. Проверка номера горничной
17.4. Получение отзыва
17.5. Получение рекомендаций
17.5.1. Разработать лист рекомендаций
17.5.2. Передать флаеры администратору ресепшн
17.5.3. Предоставить скрипт и инструкцию по их выдаче при выезде клиента
17.5.4. Обучить и протренировать Администраторов ресепшн в присутствии Управляющего
17.5.5. Организовать учет рекомендация (лист может рекомендаций может распечатываться с документами для выселения из bnovo)
17.5.6. Организовать еженедельную передачу рекомендаций в 2 Департамент продаж для прозвона
17.6. Выдача флаера на второй приезд
17.6.1. Разработать флаер
17.6.2. Распечатать флаеры
17.6.3. Передать флаеры администратору ресепшн
17.6.4. Предоставить скрипт и инструкцию по их выдаче при выезде клиента
17.6.5. Обучить и протренировать Администраторов ресепшн в присутствии Управляющего
17.6.6. Предложить как вести учет выданных флаеров (например выдается только тем, кто отзыв заполнил электронный, а потом сверяется количество отзывов и (кол-во выданных админу флаеров - кол-во оставшихся)
17.7. Выдача сюрприза в дорогу (обмен с превышением)
18. Касание после выезда для повторного приезда
18.1. Звонок менеджера по теплой базе
18.2. Обзвон по номерам с листа рекомендаций, оставленной клиентом
18.2.1. Добавить в bitrix24 пунт с источник откуда узнали - пункт про это