1. Как объективно оценить работают ли доп продажи или нет?
1.1. На сегодня - только корректность заполнения таблички является косвенным признаком работы с доп продажами. При этом можно эффективно продавать - но не заполнять таблицу.
1.2. Тайный покупатель оценивает доп продажи - но возникают неясности в критериях оценки и требованиях к исполнению технологии
1.2.1. требования тайного покупателя - формальное исполнение "шагов" инструкции
1.2.1.1. инструкция с прерывистым смыслом
1.2.1.2. инструкция не предписывает все шаги технологии как обязательные - носит скорее рекомендательный характер
1.2.1.3. Шаги инструкции и точки контроля не прозрачны и не синхронизированны
1.3. Формальное исполнение технологии не обязательно ведет к увеличению продаж
1.4. Как мы поймем, что доп продажи заработали?
1.4.1. Можно взять одну тестовую точку - замерить показатели продаж - протестировать там комплексную систему обучения, наставничества и т.д. и замерить результаты. Рост показателей продаж - результат качественного внедрения технологии.
2. Обучение и контроль работы по технологии доп продаж
2.1. Контроль технологии со стороны ЦП- избирательный: критерии контроля и оценки для исполнителей не понятны
2.2. Обратная связь от проверяющих исполнителям - от случая к случаю
2.3. Точки адаптируют таблички под себя в меру понимания 1) технологии работы с доп продажами и 2) цели ведения таблиц - адаптация разрешена
2.4. Таблички в большинстве случаев заполняются формально - для целей отчетности
2.5. Бизнес-процессы в точках продаж не унифицированы - технологии не закреплены
2.5.1. большую роль играет личность руководителя ВТЦ/ООК
2.5.1.1. навыки продаж руководителя ВТЦ/ООК
2.5.1.2. личностные ценности руководителя и определение понятия "сервис", отношение к клиентам, к продажам и технологии работы с клиентом ("продавливать" клиента я запрещаю)
2.6. Руководители УФКП ЦП в большинстве своем в этом инструменте видят формализм
2.6.1. можно ли лидер убедить других в том, во что сам не верит?
2.7. Таблицу легко заполнять формально - постфактум : любую продажу по факту завести как состоявшуюся доп продажу
2.7.1. Неэффективный инструмент для контроля исполнения технологии
2.8. Кто отвечает за контроль таблиц по доп продажам? - Нет четкого понимания среди УКФП, иногда проверяет менеджер ЦКГ, все понемногу и никто
2.9. Таблица - по сути , единственный инструмент косвенного обучения технологии продаж - других нет.
3. Табличка "Доп продажи"
3.1. Какие цели ведения таблицы?
3.1.1. Доступный инструмент "форматировать" работу персонала и приучать мыслить доп продажами
3.1.1.1. По сути -опосредованная технология обучения навыкам
3.2. Неудобно заполнять таблицу вручную - особенно в потоке покупателей
3.2.1. Планируется, что CRM заменит таблицы
4. доп продажи строить в 4х ипостасях одновременно
4.1. личность, видение, ценности, мотивация,
4.2. действия - навыки компетенции поведение
4.3. культура атмосфера
4.4. система правила бизнес-процессы методики ограничения
5. Есть ли хоть один УКФП , который может сам продемонстрировать навык эффективных продаж
5.1. Сначала обучить всех руководителей эффективным продажам
5.1.1. Через УКФП в регионах в том числе обучать навыкам продаж на местах
5.1.2. система внутреннего наставничества и коучинга по продажам на местах
5.2. Можно ли организовать хорошо то, суть чего до конца не понимаешь?
5.3. На сегодня работает система- распоряжение-контроль - наказание. Не хватает - обучения и наставничества, формирования культуры сервиса и т.п
6. Навыки продаж
6.1. распоряжения и регламенты - уровень знаний! но не навыков
6.2. навыки формируются только через отработку на практике
6.2.1. разбор диалогов с клиентами - демонстрация навыков
6.2.2. обучение в группах через общие тренинги
6.2.3. отработка навыков на рабочем месте в присутствии наставника
6.3. навык установления доверительного контакта
6.4. навык работы с возражениями
6.5. навык вызывать доверие в коммуникации
6.6. профессиональное знание ассортимента и целостное понимание "узлов" работы
6.6.1. возможность качественно и целостно проанализировать запрос клиента и предложить клиенту качественное (не формальное) "дополнение" под запрос
6.7. ценности Компании (а не конкретного руководителя) по отношению к клиентам - какие отношения выстраивает компания с клиентами и на чем строит свой сервис , что и как делать и что точно запрещено делать на уровне ценностей компании
6.8. навык работы с потребностью клиентов - чтение мета-послания: "убеди меня", "поддержи мой выбор", "помоги мне" и т.п.
6.9. навык работы со страхом отказа, страхом негативной оценки, страх агрессии
6.10. навык работы с конфликтными ситуациями
6.11. навык "снимать" запрос клиента - в том числе, его ограничения по качеству/бюджету и срокам
6.12. ориентация на удовлетворение запроса клиента - мышление от возможностей (а не от ограничений) -комбинирование ресурсов под задачи клиента
6.12.1. как сейчас: клиент "мне нужно 10 автоматов " - "но у нас только 9 на испытателей"- "но мне нужно 10" - " у нас только 9 на испытателей" и "еще 9 на..."
7. Текущая работа с клиентами в точках продаж
7.1. Не делают доп продажи ( в большинстве) - даже на уровне текущего заказа. Обслуживают поток запросов.
7.1.1. если это им выгодны - так как влияет на зп- то почему не делают?
7.1.1.1. или не умеют
7.1.1.1.1. или недоступный инструмент для освоения в текущем его варианте
7.1.1.1.2. или у персонала недостаточно потенциала для овладения инструментом
7.1.1.2. или не понимают выгоды (цели) работы с инструментом
7.1.1.3. или ленятся - значит, боятся общения
7.1.1.3.1. психологические ограничения в работе с клиентом - прорабатываются
7.1.1.4. если инструмент доступен - работает и приносит выгоду - нет причин его не использовать
7.1.1.5. или инструмент "не работает"
7.2. Большой объем предложений клиенту - доп продажи/cервисы/акции/новые товарные предложения - все предписано озвучивать - разные интересанты требуют разного: КУ, маркетинг, интернет-магазин и пр.
7.2.1. теряется фокус на главном
7.2.2. не ясны приоритеты в потоке требований к процедуре консультирования и продаж
7.3. Текучесть персонала в рознице
7.3.1. Как обеспечивать стабильное качество работы персонала при его постоянной смене
7.3.1.1. модель самообучающейся организации
7.3.1.2. Обучение должно быть частью корпоративной культуры, информационной системы, регламентов и прочих постоянных элементов системы, обеспечивающих регулярную работу в точке продаж
7.3.1.3. При этом при повышении навыков продаж - сотрудника сложно удержать на текущем уровне ЗП и должности.