1. NIVEL BASICO Fortalecimiento arreglos institucionales
1.1. Nivel planeacion -Procesos y procedimiento -Servicio Ciudadano
1.2. Nivel directivo y estrategico -Politicas -Planes -Manuales -Oficina de atencion
1.3. Nivel tecnico -Iniciativa implementacion de politicas -Acompañamiento a la Implementacion -Plan de mejoras de la dependencia
1.4. Mejora de tramites, procesos y procedimientos
1.5. Sistema de gestion de calidad -Articulacion MIPG y SGC
1.6. Area de gestión de calidad - Gestión documental - Gestión documental articulada con servicio al ciudadano - Sistemas de información para proveer información al ciudadano
1.7. Etapa de identificacion -Recolectar información para la caracterización
1.8. Etapa de atencion a peticiones - Eficiencia en la gestión de PQRS -Cumplimento tiempos de ley de respuesta - Reglamento de respuesta a peticiones y carta de trato digno
1.9. Etapa de optimización de procesos internos - Estrategia de racionalizacion de trámites
1.10. Servidores publicos comprometidos con la excelencia de prestacion de servicios
1.11. Generalidades para la entidad -Equipo de servicio al ciudadano - Socializar la politica de servicio al ciudadano
1.12. Alistamiento de servidores en canales de atencion -Jornadas de induccion y reinduccion -Suficiencia del talento humano - Jornadas de atencion social
1.13. Alistamiento de espacios de trabajo -Condiciones para operar canales de atencion
1.14. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso
1.15. Acceso a partir de múltiples canales integrados -Servicios multilingües -Plan de accesibilidad -Plataforma telefónica -Accesibilidad de la página web
1.16. Estrategias de gestion en la atencion atraves de canales virtuales -Convenios para intercambio de datos
1.17. Certidumbre
1.18. Lenguaje claro -Piezas traducidas a lenguaje claro
1.19. Cumplimiento de expectativas y experiencia de servicio
1.20. Seguimiento al servicio - Actualización módulo preguntas frecuentes
1.21. Estrategias para la prestación del servicio -Estrategias de gestión del conocimiento para intercambio de información
1.22. Medición del servicio -Cumplimientos de metas de prestación del servicio
1.23. Criterios Diferenciales
1.24. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT
1.25. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar
1.26. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos
2. NIVEL INTERMEDIO Fortalecimiento arreglos institucionales
2.1. Nivel directivo y estrategico -Seguimiento y evaluación a la política de servicio al ciudadano
2.2. Nivel técnico -Funcionarios para el servicio al ciudadano -Existencia del defensor del ciudadano
2.3. Mejora de tramites, procesos y procedimientos
2.4. Sistema de gestión de calidad - Matriz de riesgos de la política de servicio al ciudadano -Documentar buenas prácticas
2.5. Etapa de identificación -Caracterización de los grupos de interés -Segmentación de la oferta según grupos de interés
2.6. Etapa de atención a peticiones -Niveles de atención -Seguimiento a atención de peticiones
2.7. Servidores públicos comprometidos con la excelencia en la prestación de los servicios
2.8. Alistamiento de servidores en canales de atención -Protocolos y procedimientos de servicio al ciudadano
2.9. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso
2.10. Estrategias de gestión en la atención a través de canales virtuales -Sede electrónica
2.11. Certidumbre
2.12. Seguimiento al servicio -Publicar promesa de valor y medir satisfacción del ciudadano
2.13. Criterios Diferenciales
2.14. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT
2.14.1. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar
2.14.1.1. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos
3. NIVEL AVANZADO Fortalecimiento arreglos institucionales
3.1. Nivel técnico -Seguimiento a las acciones del defensor del ciudadano
3.2. Servidores públicos comprometidos con la excelencia en la prestación de los servicios
3.3. Alistamiento de servidores en canales de atención -Incentivos para mejorar el servicio
3.4. Cobertura y fortalecimiento de canales de acceso
3.5. Acceso a partir de múltiples canales integrados -Omnicanalidad -Herramientas tecnológicas para la accesibilidad -Protocolos de atención -Divulgación de procedimientos en los diferentes canales
3.6. Certidumbre
3.7. Seguimiento al servicio -Análisis de datos visión 360 -Homogenización de la información entregada
3.8. Cumplimiento de expectativas y experiencia de servicio
3.9. Estrategias para la prestación del servicio -Estrategias en redes sociales -Ciclo de servicio con el ciudadano
3.10. Pertinencia del servicio -Medición de la satisfacción ciudadana -Experiencias ciudadanas para ser replicadas
3.11. Medición del servicio -Medición del flujo de trabajo para el ciclo de servicio
3.12. Criterios Diferenciales
3.12.1. LINEAMIENTOS Registro de trámites en el SUIT -Construir el inventario de trámites y otros procedimientos administrativos OPA -Registrar y actualizar trámites y otros procedimientos administrativos en el SUIT
3.12.1.1. Priorización de trámites -Identificar trámites a priorizar
3.12.1.1.1. Racionalización de trámites -Formular la estrategia de racionalización de trámites -Implementar las acciones de racionalización propuestas -Resultados de la racionalización cuantificados y difundidos