1. Evolução do conceito e da prática da gestão de qualidade
1.1. Conceito de Qualidade
1.1.1. Atende as necessidades
1.1.2. Satisfação dos clientes
1.2. Prática Gestão de Qualidade
1.2.1. Juran
1.2.1.1. Pioneiro
1.2.1.2. Trilogia
1.2.2. Feigenbaum
1.2.2.1. Controle de Qualidade Total
1.2.3. Deming
1.2.3.1. 14 pontos
1.2.4. Ishikawa
1.2.4.1. Ferramentas de qualidade
1.3. O TQC no Estilo Japonês
1.3.1. CCQ
1.3.2. 6 pontos
1.4. Gestão Estratégica de Qualidade
1.4.1. Duas visões da qualidade
1.4.1.1. Visão interna
1.4.1.2. Visão externa
1.5. Gestão pela Qualidade Total
1.5.1. Conjunto de fundamentos
1.5.2. Conjunto de técnicas
1.5.3. Em 1970, ganhou força e conceitos funcamentais e práticas
1.5.4. Em 1980, a GQT expandiu para empresas de diversos segmentos industriais
1.5.5. Em 2000, substituída pela Gestão de qualidade
1.6. Análise dos Custos de Qualidade
1.6.1. Custo x Benefício
1.6.2. Classificação dos custos de qualidade:
1.6.2.1. Devido a falhas internas
1.6.2.1.1. Ex: Refugo, Retrabalho
1.6.2.2. Devido a falhas externas
1.6.2.2.1. Ex: Assistência técnica na garantia, Ação judicial
1.6.2.3. Avaliação da Qualidade
1.6.2.3.1. Ex: Auditoria de qualidade, Inspeção de recebimento
1.6.2.4. Prevenção
1.6.2.4.1. Ex: Treinamento, Controle de processo
2. Fundamentos da qualidade e modelos de gestão
2.1. Fundamentos da Gestão da Qualidade
2.1.1. Foco no cliente
2.1.1.1. Novos requisitos e necessidades
2.1.1.2. Market in
2.1.1.2.1. Clientes diretos
2.1.1.2.2. Clientes indiretos
2.1.1.3. Stakeholders
2.1.1.3.1. Atender às expectativas
2.1.1.4. Atendimentos dos requisitos
2.1.1.4.1. Triplo papel da funções:
2.1.2. Visão sistêmica dos processos
2.1.2.1. Entrada e saída de material e/ou informação
2.1.2.1.1. Processos primários
2.1.2.1.2. Processos de suporte
2.1.2.2. Hierarquia de processos
2.1.2.2.1. Macroprocesso
2.1.2.3. Realização das atividades e processos
2.1.2.3.1. Agrupadas por funções
2.1.2.4. Contraposição de empresas
2.1.2.4.1. Com visão de processos
2.1.2.4.2. Sem visão de processos
2.1.2.5. Valorização nos anos 90
2.1.2.5.1. Surgimento do BPM
2.1.2.5.2. MER, IDEF, EPC
2.1.3. Melhoria de desempenho
2.1.3.1. Melhoria radical
2.1.3.1.1. Grandes investimentos ou rupturas na operação
2.1.3.1.2. Decisões pela alta gerência
2.1.3.2. Melhoria Contínua
2.1.3.2.1. Contínuo aperfeiçoamento de produtos e processos
2.1.3.2.2. Shiba
2.1.4. Liderança, comprometimento e envolvimento
2.1.4.1. Empregar seu talento na busca de resultados eficazes, influenciando pessoas a fazer algo de boa vontade
2.2. Prêmios da qualidade: modelos de excelência em gestão
2.2.1. Prêmio Malcom Baldrige
2.2.2. Prêmio da Fundação Europeia de Gestão da Qualidade
2.2.3. Prêmio Nacional da Qualidade
2.2.4. Prêmio Deming