ACCUEIL

1. POURQUOI

1.1. SATISFACTION DES CLIENTS

1.2. LA FIDÉLISATION

1.3. LA RENTABILITÉ

1.4. LA RÉPUTATION

2. QUI

2.1. SERVICE TÉLÉPHONIQUE

2.2. SERVICE ACCUEIL

2.3. LE PERSONNEL

2.4. LES CLIENTS

2.5. LES FOURNISSEURS

2.6. LES ADMINISTRATIONS

2.7. LES COLLECTIVITÉS

2.8. LES AGENCES INTÉRIMS

3. COMBIEN

3.1. BUDGET FIXE

4. QUAND

4.1. ACCUEIL SYNCHRONE (ENTREPRISE OUVERTE)

4.2. ACCUEIL ASYNCHRONE (ENTREPRISE FERMÉ)

5. COMMENT

5.1. MATÉRIEL

5.1.1. TÉLÉPHONE

5.1.2. TÉLÉVISION

5.1.3. MOBILIER :SALON

5.1.4. ORDINATEUR

5.2. ORGANISATIONNEL

5.2.1. DOCUMENT FICHE CROC/ PERP (DOCUMENT PRISE DE NOTE

5.2.2. COMPTE D'ACCUEL

5.2.3. PROCÉDURE D'ACCUEIL (LOGIGRAMME)

5.3. HUMAIN

5.3.1. LES QUALIFICATIONS

5.3.2. LES COMPÉTENCES

5.4. IMMATÉRIEL

5.4.1. LOGICIEL (PLANIFICATION DE RENDEZ-VOUS)

6. QUOI

6.1. PHYSIQUE

6.2. TÉLÉPHONIQUE

7. OÙ

7.1. LES BUREAUX

7.2. LE HALL/ L'ENTRÉE