1. 3. Presentación inicial de beneficios
1.1. Es una de las etapas más importantes del proceso de ventas. Existen estrategias muy detalladas para manejar la presentación inicial de beneficios.
1.2. 3.1. Estructura de la presentación
1.2.1. Esta etapa debe comenzar por la presentación del vendedor y del propósito del encuentro. El propósito es siempre contribuir a la satisfacción de las ne- cesidades del cliente, y esto debe subrayarse.
1.2.2. 1. En el momento inicial de presentación lo primero es personalizar, llamar al cliente por su nombre (o apellido, según el grado de formalidad que exija cada caso). Ello produce siempre una impresión positiva.
1.2.3. 2. Lo segundo es la explicitación de propósitos, que tiene dos objetivos claros: contribuir a la reducción de la tensión de abordaje y destacar que estamos para escucharlo, ayudarlo a resolver su problema (si lo tuviera) y a satisfacer sus necesidades.
1.2.4. 3. El tercer paso consiste en darle la opción al cliente de que reciba in- formación de primera mano, por ejemplo, que vea una muestra del producto o lo pruebe directamente (si es posible). Esta es una manera de investigar su sistema representacional.
1.3. 3.2. Las palabras-poder
1.3.1. El fundamento de este modelo radica en la verificación de que ciertas palabras tienen fuerza en sí mismas y constituyen un factor que influye en la mayoría de la gente.
1.4. 3.3. Temas que favorecen la relación inicial
1.4.1. Hemos llegado al momento en que se hace necesario encontrar las formas para desarrollar una relación en profundidad con los clientes. Para ello, es interesante que tengamos previamente armados conjuntos o categorías de temas para abordar en esta etapa. Naturalmente, la elección estará definida por lo que hemos detectado en la etapa de búsqueda de indicios relacionales.
1.4.2. 1. Personales: preguntas o frases vinculadas al cliente o su familia. En este caso, podemos ser más específicos y mencionar algún familiar en especial, si es que lo conocemos, aunque casi siempre en los des- pachos o escritorios se exhiben fotografías de la esposa y los hijos del cliente.
1.4.3. 2. Referidos: "fulano de tal me sugirió que lo visitara". Esta mención puede hacerse en el primer contacto, normalmente tele- fónico o por mail, y retomarse luego durante el contacto inicial. De este modo, se tiende un puente amistoso a través de una persona que cliente y vendedor conocen.
1.4.4. 3. Actividades y tiempo libre: preguntas o frases vinculadas a sus hobbies, deportes, actividades culturales u otros temas descomprimen, siempre que se realicen luego de buscar indicios relacionales y, sobre todo, con inteligencia. Por ejemplo, puede darse el caso de que vendedor y cliente jueguen al tenis y sepan mucho sobre este deporte.
1.4.5. 4. Medio ambiente: las preguntas referidas al lugar donde vive o de don- de procede el cliente pueden ser interesantes siempre que se hagan con precaución.
1.4.6. 5. Vocación o especialización: las preguntas referidas al ámbito de traba- jo del cliente son sumamente importantes, sobre todo en las compras institucionales.
2. 4. Dar y recibir: equilibrando la relación
2.1. Establecer una simetría o balance desde el comienzo de la relación significa que tenemos que equilibrar lo que damos con lo que recibimos. Si al comien- z0 de la conversación no generamos espacio para las respuestas o comenta- rios del cliente, le estamos indicando de alguna manera que no es necesario que nos conteste y que no nos importa que lo haga.
3. 1. Etapa 2: iniciando la relación
3.1. El contacto inicial, el primer momento frente al interlocutor, será la primera fila de ladrillos en este proceso. Por ello, tenga muy en cuenta lo siguiente: Plantearse el objetivo de crear una relación, en vez de la simple concre- ción de una venta, es lo q Siue m arca la diferencia entre un vendedor neurorre- lacional y otro con escasas posibilida- des de éxitos a largo plazo.
4. 2. Estableciendo la comunicación
4.1. En todo proceso humano de comunicación intervienen cientos de variables en forma simultánea: las palabras y su significado, el tono de voz, el acento, la pronunciación, el mensaje, la postura del cuerpo, las miradas, las sonrisas, los tics, etcétera. En otros términos: Siempre existe comunicación. Es imposible no comunicar.
4.2. 2.1. Buscando indicios relacionales
4.2.1. En la etapa inicial es conveniente observar el ambiente del cliente y su propia persona, para tratar de encontrar símbolos de pertenencia a clubes u organi- aciones, circunstancias de orden personal o detalles que puedan constituir anclajes positivos en el desarrollo posterior de la relación.
4.2.2. Por ejemplo, las evidencias de pertenencia a un club, las fotografías de práctica de algún deporte, la exhibición de algún producto símbolo, como un reloj de marca de prestigio, nos dan una idea general de su estilo de vida. Todos ellos son elementos que constituyen puentes hacia su persona.