1. ¿QUE ES?
1.1. Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización.
2. ¿COMO FUNCIONA?
2.1. Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos.
3. FUNCIONES DE LOS MIEMBROS
3.1. TECNICO
3.1.1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada
3.1.1.1. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades
3.1.1.1.1. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica
3.1.2. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible
3.1.2.1. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran
3.1.2.1.1. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran
3.2. LIDERES DEL EQUIPO
3.2.1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.
3.2.1.1. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
3.2.1.1.1. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
3.2.2. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3.2.2.1. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
3.2.2.1.1. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
3.3. ANALISTA DE DATOS
3.3.1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad.
3.3.1.1. Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
3.3.1.1.1. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
4. TIPOS DE SOPORTE
4.1. AREAS DE SOPORTE:
4.1.1. Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk,limitándolo en diferentes áreas de soporte.
4.2. SOPORTE AL HADWARE:
4.2.1. crear y mantener un inventario preciso,evaluar reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios,puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
4.3. SOPORTE AL SISTEMA OPERATIVO:
4.3.1. incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio,estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se tendrán que hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos.
4.4. SOPORTE PARA REDES:
4.4.1. Está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red.
4.5. SOPORTE DE SEGURIDAD:
4.5.1. El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.
4.6. SOPORTE A TAREAS DEL USUARIO:
4.6.1. Ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario
4.7. PERMANECER ABIERTO AL CAMBIO:
4.7.1. En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias. Al final del capítulo, Tareas de mantenimiento y proyectos especiales tendrá la oportunidad de redefinir su help desk basándose en sus nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegara la conclusión de que los servicios que piensa o quiere proporcionar,necesitan de más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincide con sus necesidades reales.