HELP DESK

1. Como funciona un help desk

1.1. Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización.*

1.2. La función de un help desk varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A través del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas.

2. Tipos de soportes

2.1. Soporte al Hardware El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.

2.2. Soporte al sistema operativo El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows 7), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo.

2.3. Soporte para Redes. El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red.

2.4. Soporte de Seguridad. El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

2.5. Soporte a Tareas del Usuario. El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.

3. Funciones de los miembros del help desk

3.1. Las funciones típicas de un Técnico incluyen:  Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada  Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades  Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica  Trabajar como asistente de laboratorio si es posible  Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran  Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran  Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de  alta calidad al client

3.2. Funciones de los Líderes de Equipo: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.  Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.  Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.  Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.  Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.  Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.  Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.  supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

3.3. Funciones de Analista de Datos:  Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad.  Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitación del equipo de help desk.  Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.