1. Service Desk
1.1. Foco:
1.1.1. Gerenciar serviços de TI ou organizacionais. Esses serviços pode ser internos ou para clientes.
1.2. Tickets
1.2.1. Registro de Tempo Gasto
1.2.1.1. SLA
1.2.1.1.1. Prazo de resposta ou Meta de Resposta
1.2.1.2. Timer
1.2.1.2.1. Tempo gasto na resolução do ticket
1.2.1.3. Diferenças
1.2.1.3.1. O timer é usado para controlar quanto tempo foi gasto na resolução do ticket pelo agente, enquanto o SLA mede o prazo de resposta. Exemplo: Se um cliente abriu uma solicitação hoje as 10h e o SLA é de 4 horas, precisamos resolver até as 14h. Mas o tempo gasto na resolução pode ser de 30 minutos. Logo, se respondermos as 13:30h estaremos dentro do SLA.
1.2.1.4. Quando é muito usado?
1.2.1.4.1. Empresas que querem controlar o esforço gasto em horas pelos agentes de suporte.
1.2.1.4.2. Empresas que fecham contrato de horas de suporte.
1.2.2. Tickets Pai-Filho
1.2.2.1. Quando vamos usar?
1.2.2.1.1. Quando o ticket principal precisa ser "quebrado" em mais de uma SLA ou mais de uma pessoa para resolver ou equipe
1.3. Solicitação de serviço
1.3.1. Aprovadores
1.4. Problemas - Issue
1.5. Mudanças
1.6. Alertas
1.6.1. Monitoramento de alertas de diversos serviços consolidado no Freshservice
1.6.2. Zabbix
1.6.3. Exemplo: Link de internet - Dedicado Se cair a internet o monitoramento gera um alerta e registra no sistema, como existe uma demanda especial para atender este caso o alerta pode abrir um incidente e este ser priorizado. - Normal/Residencial Se cair a internet o serviço é monitorado e contabilizado, mas não é tomada nenhuma ação muitas vezes casa do cliente.
1.7. Projetos
1.8. Ativos - CMDB
1.8.1. Inventário de equipamento
1.8.1.1. Computadores
1.8.1.2. Impressoras
1.8.1.3. ICs ou itens de configuração
1.8.2. Software
1.8.2.1. Local
1.8.2.2. Em nuvem
1.9. Base de conhecimento - Artigos de solução - Central de ajuda
1.10. Marketplace
2. Help Desk
2.1. Foco:
2.1.1. Suporte ao cliente. Cliente interno ou cliente externo.
2.2. Tickets
2.3. :white_check_mark: : Solicitação de serviço
2.4. :white_check_mark: : Problemas - Issue
2.5. :white_check_mark: : Mudanças
2.6. :white_check_mark: : Alertas
2.7. :white_check_mark: : Projetos
2.8. :white_check_mark: : Ativos
2.9. Base de conhecimento - Artigos de solução - Central de ajuda
2.10. Fóruns de Discussão
2.11. Marketplace
3. Contratos
3.1. Software
3.2. Computadores
4. Termos
4.1. SSO
4.1.1. Single Sign-On
4.1.1.1. Login usando uma conta só, ou seja, usar as mesmas credenciais (usuário e senha) que você usa em outros aplicativos na sua organização. Exemplo: Logar com o login do Google ou da Microsoft, etc.
4.1.1.2. Vão falar bastante sobre AD - Active Directory que é o gerenciador de diretório da Microsoft
4.2. SSL
4.2.1. Certificado de segurança do Site
4.2.1.1. No nosso caso vai ser usado para os clientes que querem o domínio personalizado. A Freshworks providencia o certificado SSL, exemplo: suporte.bravosolutions.com.br
4.3. SLA
4.3.1. Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço - Prazo acordado com a equipe e o cliente para responder e resolver o assunto
4.3.1.1. Importância: Colocar as metas de atendimento em relação ao tempo.
4.3.1.2. Pode ser um acordo com um cliente ou até mesmo as metas de atendimento da empresa
4.3.1.3. Exemplo: você ligou na sua operadora de internet e a internet caiu e te passaram um prazo para resolver - isso é um SLA
4.3.1.4. O SLA funciona de acordo com o horário de trabalho do Helpdesk.
4.3.1.4.1. Onde podemos ter mais de um horário de trabalho.
4.3.2. Termo comum também Política de SLA - ou ANS
5. ITSM
5.1. GSTI
5.1.1. Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. Em inglês Information Technology Service Management
5.2. ITOM
5.2.1. IT Operations Management
5.3. ITAM - ATIVOS
5.3.1. IT Asset Management ou CMDB
5.3.1.1. Banco de dados de gerenciamento de configuração - Configuration Management Database
5.4. Projetos
6. Canais de atendimento
6.1. Portal
6.1.1. Self service
6.2. Chat
6.3. Chatbot
6.4. Telefone
6.5. API
6.6. Formulários
6.7. Botão de Ajuda
6.8. E-mail ou E-mails
6.9. Ferramentas de comunicação
6.9.1. Slack
6.9.2. MS Teams
7. ITIL
7.1. Information Technology Infrastructure Library - Conjunto de boas práticas de serviços de TI. Metodologia
7.1.1. ITIL v3
7.1.2. ITIL v4
8. Pinkverify
8.1. Pink Elephant
8.1.1. Certificações
8.1.1.1. PinkVERIFY™ - Verified 2011 ITSM Toolsets - Pink Elephant
9. Usuário que paga a ferramenta é:
9.1. Usuário interno
9.1.1. Agente ou Analista
9.1.1.1. Planos de $19 a $109
9.2. Licença de projetos
9.2.1. Somente acessa o módulo de projetos
9.2.1.1. $15
9.3. Usuário de portal não paga licença
9.4. Preços da ferramenta
9.4.1. https://freshservice.com/br/precos/