1. Внешний вид работников
1.1. Работники должны быть чистыми, ухоженными и одетыми в форму, отражающую бренд и ценности ресторана.
1.2. Волосы должны быть аккуратно уложены и при необходимости завязаны сзади.
1.3. Украшения должны быть сведены к минимуму, и не должно быть видимых пирсингов или татуировок.
1.4. Мимика и жесты
1.4.1. Они также должны быть обучены использовать соответствующие выражения лица, позы и жесты при взаимодействии с клиентами, избегая поведения, которое может показаться грубым, незаинтересованным или непрофессиональным.
2. Внешний вид сайта и документов
2.1. Сайт ресторана и любые документы должны быть привлекательными, удобными для навигации, содержать точную и актуальную информацию.
2.2. Брендинг должен быть одинаковым для всех материалов, включая логотипы, шрифты и цвета.
2.3. Информация должна быть представлена в ясной и краткой форме.
3. Цели и ценности, общие принципы
3.1. Ресторан должен иметь четкие цели и ценности, которые доносятся до сотрудников и клиентов.
3.2. Этими целями и ценностями должны руководствоваться все решения и действия в ресторане.
4. Внешний вид помещения
4.1. Ресторан должен быть чистым, хорошо освещенным и уютным.
4.2. Столы, стулья и другая мебель должны быть в хорошем состоянии.
4.3. Оформление должно отражать бренд ресторана и создавать приятную атмосферу для гостей.
5. Порядок работы с клиентом по разным каналам связи
5.1. В ресторане должна быть четкая и последовательная процедура взаимодействия с клиентами по различным каналам связи, таким как телефон, электронная почта или приложения. Сотрудники должны быть обучены быстро, вежливо и профессионально реагировать на запросы клиентов, оговорки или жалобы.
6. порядок решения сложных и нестандартных ситуаций
6.1. Сотрудники должны быть обучены работе со сложными ситуациями, такими как жалобы клиентов или особые запросы.
6.1.1. Как сотруднику, обученному разрешению конфликтов, вашим первым шагом будет выслушать клиента и позволить ему высказать свои опасения. Затем вы подтверждаете их жалобу и приносите извинения за причиненные неудобства. Затем вы предложите решение проблемы.
6.2. Действия в сложных ситуациях. В ресторане должен быть план действий в непредвиденных ситуациях, таких как отключение электроэнергии, прорыв канализации или угроза безопасности. Сотрудники должны быть обучены сохранять спокойствие, следовать протоколам безопасности и помогать клиентам успокаивающим и эффективным образом.
6.2.1. Сохраняйте спокойствие и собранность
6.2.1.1. Признайте ситуацию: будь то отключение электроэнергии, внезапный наплыв клиентов или авария на кухне.
6.2.1.2. Успокойте своих клиентов. Сообщите своим клиентам, что вы в курсе ситуации и делаете все возможное для ее решения.
6.2.1.3. Держите линии связи открытыми: убедитесь, что связь открыта между персоналом дома и персоналом кухни.
6.2.1.4. Задокументируйте инцидент