1. Padrão de atendimento
1.1. Clientes mais satisfeitos
1.2. Aumentar a Conversão, Recompra e Indicação
1.3. Aumentar o Ticket Médio
2. Neuromarketing
2.1. O neuromarketing é uma área que estuda como o nosso cérebro funciona em relação às decisões de compra.
3. Hábitos Vencedores dos Profissionais de Venda de Sucesso
3.1. 1º Hábito - Valorizar demais o lado humano da venda.
3.1.1. Quem entende de gente vende muito mais!
3.1.2. Trate o cliente pelo nome
3.1.3. Use muita educação
3.1.4. Mostre Interesse depois da venda (Pós Vendas)
3.1.5. Ter verdadeiro prazer em servir
3.2. 2º Hábito - São especialistas em fazer boas perguntas.
3.2.1. Hoje o bom profissional de vendas não é o que fala muito, mas o que faz as perguntas certas
3.2.2. Não fale alto e não fale muito, pois pode gerar desconfiança
3.2.3. Fala com entusiasmo e com confiança
3.2.4. Quando o cliente fala e se sente no domínio da situação, não deixe o cliente virar secundário
3.2.5. Vender para cada cliente por razões diferentes
3.2.6. Pergunte a opinião dele
3.2.7. Em vendas a estrela é o cliente
3.3. 3º Hábito - São organizados e administram seu tempo com excelência.
3.3.1. Aprenda ser uma pessoa mais organizada
3.3.2. Aprenda dar respostas rápidas
3.3.3. Sempre anote as informações, anote o dia em que você pode entrar em contato novamente
3.3.4. Pare de perder dinheiro e tempo por desorganização
3.4. 4º Hábito - Conhecer profundamente a concorrência.
3.4.1. Hoje não vivemos em um mercado competitivo, mas sim hipercompetitivo
3.4.2. Entenda o que faz os seus concorrentes
3.4.3. Conheça os pontos fortes e pontos fracos do seu concorrente
3.4.4. De forma alguma fale mal dos seus concorrentes, isso pode prejudicar a sua imagem!
3.5. 5º Hábito - São focados em metas e resultados
3.5.1. O mercado remunera desempenho
3.5.2. Trocar as metas mensais por semanais
3.5.3. Cuidado com você acredita - Acredite que você vai conseguir!
4. Gatilhos Mentais de Vendas
4.1. Gatilho Mental da Escassez
4.1.1. Temos a tendência de querer aquilo que está em falta ou não existe mais, o que demonstra que o ser humano dá muito mais importância àquilo que já perdeu ou está prestes a perder.
4.1.1.1. Este é o último iPhone 12 e está bem difícil de conseguir outros nessa qualidade...
4.1.1.2. São as minhas duas últimas unidades em estoque do iPhone 11
4.1.1.3. Último iPhone 11 em estoque
4.1.1.4. Temos poucos iPhones 11 em estoque
4.1.1.5. Restam poucas peças disponíveis
4.1.1.6. Últimas unidades
4.2. Gatilho Mental da Urgência
4.2.1. Apesar de parecer muito com o gatilho mental de escassez, o de urgência vai ativar uma escassez específica no cliente: a de tempo. Ou seja, se uma pessoa souber que o seu tempo está acabando, automaticamente ela fará uma conexão de que aquele produto também está no fim.
4.2.1.1. Essa promoção é valida somente está semana
4.2.1.2. Olha não posso reservar o iPhone aqui pra você, mas vou segurar aqui até as16:00, tá bom?
4.2.1.3. Não posso garantir que amanhã o preço será o mesmo, pois a variação do preço do dólar esta constante e nossos preços podem ser alterados
4.3. Gatilho Mental da Afinidade
4.3.1. Um exemplo de gatilho mental de afeição é a criação de uma relação próxima e recíproca com o seu cliente, isto é, quanto mais você se envolver emocionalmente com ele, mais ele vai gostar de você e passar a comprar com você do que com os concorrentes que nada tem a ver com sua pessoa.
4.3.1.1. Procure pontos de conexão no atendimento em que você possa gerar conexão com essa pessoa.
4.3.1.2. Pode ser um time de futebol, um gosto musical, um lugar que conhecem em comum, alguma foto que você viu no perfil...
4.4. Gatilho Mental de Especificidade
4.4.1. Quanto mais detalhes você der sobre um produto ou serviço na hora da venda, mais embasamento o cliente terá na hora de fazer a decisão da compra.
4.4.1.1. Este iPhone 13 PRO é incrível mesmo! Ele possui um excelente Sistema de câmera Pro de 12 MP: teleobjetiva, grande-angular e ultra-angular que vai se encaixar perfeitamente com os vídeos que você pretende gravar
4.5. Gatilho Mental de Prova Social
4.5.1. O ser humano tende a tomar decisões que estejam de acordo com o que os outros fazem. Portanto, com o gatilho mental de prova social, você acaba inserindo o seu consumidor dentro de uma comunidade na qual ele vai se sentir pertencente e à vontade.
4.5.1.1. Tenha um perfil do Instagram com várias fotos de clientes com um objeto personalizado que identifique a sua loja. Isso vai trazer muita mais credibilidade e fazer que outras pessoas tomem a mesma decisão.
4.5.1.2. Conduza os seus clientes a fazer uma avaliação na Ficha da Empresa no Google. Esta é outra maneira de gerar prova social qualificada.
4.6. Gatilho Mental da Autoridade
4.6.1. Em suas abordagens, demonstre que você domina aquilo que faz e comprove o que diz, seja especialista
4.6.1.1. Se posicione sempre como um especialista
4.6.1.2. Já são mais de X clientes satisfeitos
4.6.1.3. Estamos a mais de X anos no mercado
4.7. Gatilho Mental da Reciprocidade
4.7.1. A reciprocidade é um sentimento fundamental para as relações humanas, pois não há nada melhor do que saber que o que você sente por alguém é correspondido. E o mesmo acontece em vendas. Quando um cliente sabe que o seu problema será resolvido, de um jeito ou de outro por uma determinada empresa, ela não pensa duas vezes para efetuar uma compra.
4.7.1.1. Hoje você ganha uma película totalmente grátis
4.7.1.2. Para você que é nossa cliente fiel escolha uma Case de sua preferência
4.7.1.3. Qualquer dúvida você pode entrar em contato com a gente.
4.7.1.4. Se você precisar pode contar com a gente, viu?
4.8. Gatilho Mental do Comprometimento
4.8.1. Este princípio nos mostra que, quando uma pessoa se compromete com uma ação, é muito mais provável que ela efetive a compra, pois, como seres humanos, temos a necessidade de sermos vistos como coerentes
4.8.1.1. Na compra do seu próximo iPhone você já vai ganhar 100 reais de desconto (ou brinde surpresa)
4.8.1.2. Olha, se eu falar com meu gerente e conseguir 3300,00 dando desconto de 100 reais conseguimos fechar? Mas eu só vou falar com ele se você me autorizar?
4.9. Gatilho Mental da Exclusividade
4.9.1. O gatilho da exclusividade consiste em mostrar que a pessoa é exclusiva, como se ela realmente estivesse sendo beneficiada por uma condição especial. Quando essa sensação é gerada, você se sente alguém que faz parte de um grupo seleto.
4.9.1.1. Chame o cliente Pelo Nome
4.9.1.2. Grave um vídeo mostrando o aparelho e chamando o cliente pelo nome e faça uma condição especial para ele.
4.9.1.3. Demonstre para o cliente você está fazendo uma condição especial somente para ele e que geralmente só faz isso para amigos.
4.10. Gatilho Mental da Oportunidade
4.10.1. Comprando hoje eu consigo entrega grátis
4.10.2. Comprando hoje eu consigo carregador grátis
4.10.3. Condição unica, especial!
4.10.4. Aparelho impecavel
4.10.5. Fechando agora eu consigo parcelar em até 18X
4.10.6. É uma oportunidade única adquirir este iPhone nessas condições
5. Usando o WhatsApp
5.1. Performance
5.1.1. 1 - Sistemas de Etiquetas
5.1.2. 3 - Catálogos de produtos no WhatsApp
5.1.3. 2 - Respostas rápidas
5.2. Uso para Propostas Pendentes
5.2.1. 1 Dia após...
5.2.1.1. **✨Olá Vini,** espero que você esteja bem.
5.2.1.2. ✅ **Vamos finalizar o seu pedido e garantir o valor especial?**
5.2.1.3. ✔ Acredito que ontem você estava na correria e não conseguiu me responder...
5.2.2. 10 Dias
5.2.2.1. Vini, **vou respeitar seu tempo.**
5.2.2.2. ✅No que você precisar, estou aqui. Grande abraço e sucesso. 🚀 🚀
5.2.2.3. ➡ Saiba que terei muita satisfação em servir você e **tenho certeza que você irá gostar do nosso produto**
5.2.2.4. ➡ Acho que hoje em dia ninguém gosta de pessoas que ficam insistindo...
5.2.3. 7 Dias
5.2.3.1. ⏱Boa tarde Vini. Falei com meu gerente e ele autorizou uma **vantagem especial válida por 24 horas.**
5.2.3.2. Pode enviar um vídeo ou foto do aparelho que ele perguntou lá no início da conversa
5.2.3.2.1. Isso pode reativar o desejo dele em adquirir o iPhone! Então você já pode enviar uma nova oferta junto com o vídeo.
5.2.3.3. ➡ **Você gostaria de receber essa oferta?**
5.2.4. 2 Dias após...
5.2.4.1. **Enviar uma mensagem de áudio **
5.2.4.1.1. Áudio para Vini importante ⬇ ⬇
5.2.4.1.2. (Conteúdo do áudio) Bom dia Vini! Estou tomando a liberdade de enviar essa mensagem para você. Porque eu consigo imaginar que você deve ser uma pessoa muito ocupada e sempre envolvido com a correria do dia a dia. Eu vi que você manifestou interesse em adquirir o iPhone 11 e eu posso te garantir que o nosso aparelho é da melhor qualidade de toda região. Temos garantia estendida aqui na nossa loja e já vendemos mais de X aparelhos nos últimos 2 anos. Vini a única coisa que eu estou precisando é o seu ok!
5.3. Pesquisa de Satisfação de Compra
5.3.1. NPS - Essa é uma pesquisa muito utilizada no mercado pela sua eficiência
5.3.1.1. Podemos Dividir em 3 estágios
5.3.1.1.1. Promotores
5.3.1.1.2. Detratores
5.3.1.1.3. Neutros / Medianos
5.3.2. (Exemplo) Em um escala de 0 a 10 quanto você avalia o nosso atendimento?
5.3.2.1. Todo mês passe a média da avaliação para sua equipe de vendas
5.4. Uso Ativo para Clientes que Não Voltaram
5.4.1. Aqui entra o processo de persistência **divididas em 4 momentos**
5.4.1.1. 1 Dia após passar o preço
5.4.1.1.1. **✨Olá Vini,** espero que você esteja bem.
5.4.1.1.2. ✅ **Vamos finalizar o seu pedido e garantir o valor especial?**
5.4.1.1.3. ✔ Acredito que ontem você estava na correria e não conseguiu me responder...
5.4.1.2. Você vai entrar em contato com o cliente mais vezes. Geralmente se obtém retorno na quarta vez que você entra em contato. Então é importante ter persistência para continuar a negociação.
5.4.1.2.1. Se ele não responder mesmo depois de persistir, realmente ele não gerou conexão com a sua loja.
5.4.1.3. 10 Dias
5.4.1.3.1. Vini, **vou respeitar seu tempo.**
5.4.1.3.2. ✅No que você precisar, estou aqui. Grande abraço e sucesso. 🚀 🚀
5.4.1.3.3. ➡ Saiba que terei muita satisfação em servir você e **tenho certeza que você irá gostar do nosso produto**
5.4.1.3.4. ➡ Acho que hoje em dia ninguém gosta de pessoas que ficam insistindo...
5.4.1.4. 7 Dias
5.4.1.4.1. ⏱Boa tarde Vini. Falei com meu gerente e ele autorizou uma **vantagem especial válida por 24 horas.**
5.4.1.4.2. Pode enviar um vídeo ou foto do aparelho que ele perguntou lá no início da conversa
5.4.1.4.3. ➡ **Você gostaria de receber essa oferta?**
5.4.1.5. 2 Dias após...
5.4.1.5.1. **Enviar uma mensagem de áudio **
5.5. Uso Ativo para indicações
5.5.1. Uma das opção é: Não peça indicação! Peça ajuda!
5.5.1.1. Peça se ele pode compartilhar com você 3 contatos
5.5.1.2. **Vini**, você poderia compartilhar 3 contatos comigo? Eu assumo o **compromisso** com você que eu **não irei incomodar ninguém.** Eu apenas irei enviar uma mensagem **me apresentando** falando que você indicou e perguntando se ele deseja conhecer um pouco mais sobre a nossa loja.
5.5.1.3. Use a seguinte abordagem
5.6. Uso Ativo para clientes Atuais
5.6.1. “A maioria das pessoas não valorizam os atuais clientes” ( RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO )
5.6.1.1. Envie descontos
5.6.1.2. Condições exclusivas para quem já é cliente
5.6.1.3. Você pode criar um sistema de Cashback
5.6.1.4. Ofertas com imagens
5.6.2. **Cuidado com a frequência**
5.6.2.1. Frequência alta
5.6.2.1.1. 1 vez por semana
5.6.2.2. **Frequência ideal**
5.6.2.2.1. 1 vez a cada 30 dias
5.6.2.3. Frequência Média
5.6.2.3.1. 1 vez a cada 15 dias
5.7. Uso Passivo para Leads
5.7.1. Passar Confiança
5.7.2. Diferenciação
5.7.3. Perguntas de Interesse
5.7.4. Acolhimento
6. Oportunidade de vendas com **Novos Seguidores**
6.1. Envie mensagens de Boas Vindas
6.1.1. (Logo da Loja) ✅ Bom dia **Vini,** Seja muito bem vindo a nosso perfil! Somos (Nome da Loja) que mais cresce em (Nome da cidade). e será uma honra ter você como nosso cliente também!
6.2. Enviar Vídeo/Audio com a mensagem.
6.2.1. Deixar vídeos gravados ELE e ELA
6.2.2. Gravar Vídeo personalizado na hora com o nome da pessoa
6.3. Se a pessoa seguiu o seu perfil é porque ela tem interesse em adquirir um iPhone, então verifique qual aparelho ela está procurando após a mensagem de Boas Vindas.
6.3.1. ✔ Vi que começou a seguir nosso perfil. Meu nome é Vinicius Massariol, especialista em iPhones. Estou aqui para te ajudar. Você está procurando por algum aparelho em específico?
7. Atendimento Simulado
7.1. Quero comprar um iPhone:
7.1.1. Essa pessoa provavelmente não sabe qual modelo comprar, por isso você deve começar se apresentando e depois fazendo perguntas
7.1.2. Apresentação: Olá (nome da pessoa), tudo bem? Eu sou o (seu nome) especialista da (nome da sua loja), e irei dar prosseguimento com seu atendimento.
7.1.3. Pergunta 01: ''Vi que você tem interesse em comprar um iPhone, por acaso você já tem algum modelo em mente que queira comprar, ou quer que eu te ajude a escolher de acordo com a sua necessidade?''
7.1.4. Situação 1: Cliente respondeu ''Eu quero o iPhone 11''
7.1.4.1. Pergunta 01: '' Realmente o iPhone 11 é um excelente aparelho com ótimas configurações e uma câmera simplesmente SENSACIONAL!''
7.1.4.2. Segunda mensagem: ''(nome do cliente), você tem preferência de cor do aparelho?''
7.1.4.3. Cliente responde: ''Preto''
7.1.4.4. Você responde: Certo, e sobre a capacidade de memória, você tem alguma preferencia?
7.1.4.5. Cliente responde ''64gb''
7.1.4.6. Você responde: ''Certo (nome do cliente), vamos lá. Eu tenho esse aparelho na cor branca com 64gb de memória sendo seminovo em perfeito estado e com 3 meses de garantia da nossa loja.''
7.1.4.7. Segunda mensagem: ''Ele está saindo por apenas 12x de R$245,00 no cartão.''
7.1.4.8. Mandar foto e video do aparelho para instigar a vontade no cliente.
7.1.4.9. Terceira mensagem: 'Eai, gostou do aparelho? Se quiser já posso deixar reservado pra você vir retirar hoje ainda ou eu também posso entregar até você!''
7.1.4.10. Cliente responde: ''E quantos que fica à vista?''
7.1.4.11. Você responde: ''À vista o preço fica melhor ainda (nome do cliente). O que ficaria 3 mil parcelado, eu consigo te dar um desconto de 300 reais, e fazer 2.700 a vista
7.1.4.12. Segunda mensagem: ''O que acha? Se você realmente for querer, me da um OK pois essa é a minha última unidade disponivel com essa condição e outra pessoa também está muito interessada nele...''
7.1.4.13. Cliente disse que sim: VENDA FECHADA
7.1.5. Situação 2: Cliente respondeu ''Me ajude a escolher''
7.1.5.1. Pergunta: ''Claro (nome do cliente)! Para te ajudar a escolher o melhor modelo pra você, primeiramente eu preciso saber se você vai usar o iPhone para o uso pessoal ou trabalho, poderia me responder?
7.1.5.2. Situação 1: Cliente respondeu: ''Para uso pessoal''
7.1.5.2.1. Pergunta 1: ''Você gosta de tirar fotos?''
7.1.5.2.2. Cliente responde: Cliente respondeu: ''Sim'
7.1.5.3. Situação 2: Cliente respondeu: ''Para trabalho''
7.1.5.3.1. Você responde: ''Legal (nome do cliente), então como você vai usar o aparelho mais para trabalho, eu irei te recomendar um que tenha um bom processador e com uma boa capacidade de bateria. Mas para isso, antes eu preciso saber qual seu orçamento atual para comprar um iPhone. Poderia me dizer?
7.1.5.3.2. Segunda mensagem: ''Dessa forma eu consigo direcionar qual o aparelho mais adequado conforme o seu orçamento''
7.1.6. Situação 3: Cliente respondeu ''Manda a tabela de preços''
7.1.6.1. Você responde: ''(Nome do cliente), eu entendo que você queria primeiramente saber qual iPhone cabe em seu orçamento, e justamente por isso eu estou aqui para te ajudar.
7.1.6.2. Segunda mensagem: ''Já que você ainda está em dúvidas em qual modelo comprar. Eu poderia te ajudar a escolher?''
7.1.6.3. Terceira mensagem: ''Para isso, basta me dizer se você busca um iPhone para uso pessoal ou para para trabalho?
7.1.6.4. Hipotese 1: Cliente responde: Para uso pessoal
7.1.6.4.1. Situação 1: Cliente respondeu: ''Para uso pessoal''
7.1.6.5. Hipotese 2: Cliente responde: Para trabalho
7.1.6.5.1. Situação 2: Cliente respondeu: ''Para trabalho''
7.1.6.6. Hipotese 3: Cliente responde: ''Manda a tabela completa e eu escolho''
7.1.6.6.1. Você responde: ''Tudo bem (nome do cliente), irei mandar logo a baixo
7.1.6.6.2. Segunda mensagem: Tabela de preços.
7.1.6.6.3. Provavelmente esse cliente seja apenas um curioso
7.2. Quanto custa o iPhone 11?
7.2.1. Apresentação: Olá (nome da pessoa), tudo bem? Eu sou o (seu nome) especialista da (nome da sua loja), e irei dar prosseguimento com seu atendimento.
7.2.2. Pergunta 01: ''Vi que você tem interesse em comprar um iPhone 11, ele realmente é um excelente aparelho com ótimas configurações e uma câmera simplesmente SENSACIONAL!''
7.2.3. Segunda mensagem: ''(nome do cliente, você tem preferência de cor do aparelho?''
7.2.4. Cliente responde: ''Preto''
7.2.5. Você responde: Certo, e sobre a capacidade de memória, você tem alguma preferencia?
7.2.6. Cliente responde ''64gb''
7.2.7. Você responde: ''Maravilha (nome do cliente), vamos lá. Eu tenho esse aparelho na cor branca com 64gb de memória sendo seminovo em perfeito estado e com 3 meses de garantia da nossa loja.''
7.2.8. Segunda mensagem: ''Ele está saindo por apenas 12x de R$245,00 no cartão.''
7.2.9. Mandar foto e video do aparelho para instigar a vontade no cliente.
7.2.10. Terceira mensagem: 'Eai, gostou do aparelho? Se quiser já posso deixar reservado pra você vir retirar hoje ainda ou eu também posso entregar até você!''
7.2.11. Cliente responde: ''E quantos que fica à vista?''
7.2.12. Você responde: ''À vista o preço fica melhor ainda (nome do cliente). Eu consido te dar um desconto e fazer por R$2.700 à vista.''
7.2.13. Segunda mensagem: ''O que acha? Se você realmente for querer, me avisa pois essa é a minha última unidade disponivel com essa condição e outra pessoa também está muito interessada nele...''
7.2.14. Cliente disse que sim: FECHOU A VENDA
7.3. Quais preços? OU: Quais iphones você tem disponivel?
7.3.1. Com essas perguntas a pessoa provavelmente também não sabe qual modelo comprar, por isso você deve usar o mesmo script da pergunta ''quero comprar um iPhone''
7.4. Pega iPhone como parte do pagamento?
7.4.1. Você responde: ''Pegamos sim (nome do cliente), todos os modelos à partir do iPhone 8. Qual seria seu iPhone?
7.4.2. Cliente responde: ''iPhone 8 plus''
7.4.3. Você responde: ''Certo, vou mandar logo a baixo o link do nosso whatsapp para que você possa estar enviando fotos do seu aparelho pra gente avaliar ele, tudo bem?''
7.4.4. Segunda mensagem: ''Basta clicar nesse link que você será redirecionado para o Whatsapp: (link do seu whatsapp aqui)
7.4.4.1. Para conseguir o link entre em seu whatsapp business, clica em configurações > ferramentas comerciais > Link curto > copiar link
7.4.5. Dentro do Whatsapp você irá prosseguir com o atendimento, os clientes irão te chamar e mandar as fotos dos aparelhos. Logo após você irá fazer as seguintes perguntas:
7.4.6. DENTRO DO WHATSAPP. Você responde: ''Recebi as imagens aqui (nome do cliente), agora vou te fazer algumas perguntas para saber mais detalhes sobre seu aparelho, ok?
7.4.7. Segunda mensagem: Capacidade de memória: Saúde de bateria: Possui algum defeito? Já foi trocado alguma peça, se sim qual?
7.4.8. Cliente responde com as informações dos aparelho
7.4.9. Você responde: ''Nome do cliente'', muito obrigado pelas informações. Por qual modelo você gostaria de trocar seu iPhone?
7.4.10. Cliente responde: iPhone 11
7.4.11. Você responde: Então ficaria o seguinte: Seu aparelho + 12x de R$135,00 no cartão para pegar um iPhone 11 64gb seminovo em perfeito estado com garantia de 3 meses da nossa loja
7.4.12. Mandar foto e video do aparelho para instigar a vontade no cliente.
7.4.13. Terceira mensagem: 'Eai, fica bom pra você dessa forma? Se quiser já posso deixar reservado pra você vir retirar hoje ainda ou eu também posso ir entregar até você!''
7.4.14. Cliente responde sim: VENDA FECHADA
7.5. Quais as formas de pagamento?
7.5.1. 📱Pegamos iPhone como forma de pagamento (modelos à partir do 8 💳 Parcelamos em até 18x no cartão 💵 À vista no dinheiro ou PIX x Não parcelamos no boleto
8. Nem todo mundo gosta de vendedor, mas respeita especialista
8.1. Se você se posicionar como um especialista, isso criará expectativas totalmente diferentes. Você deixa de ser um vendedor para ser um especialista que irá ajudar o cliente. Que tal começar a melhorar a sua postura?
8.2. Mostre que conhece profundamente os produtos que vende
8.3. Seja **craque** no que você vende
8.4. Faça boas perguntas
8.5. Acolha o cliente
9. Os 10 Mandamentos
9.1. 1 - Responda Rápido
9.1.1. O cliente que procura hoje pode fechar em minutos. Primeira resposta em até 5 minutos é regra de ouro. (-chance para Concorrência)
9.2. 2 - Seja consultor/especialista, não vendedor
9.2.1. Antes de falar de preço, entenda a necessidade. Pergunte: uso principal, orçamento e forma de pagamento.
9.3. 3 - Apresente varias opções (Boa x Melhor)
9.3.1. Nunca deixe o cliente decidir entre “sim ou não”. Ofereça alternativas que conduzam ao fechamento.
9.4. 4 - Construa Confiança
9.4.1. Crie um vínculo, mostre garantia, procedência, prova social e clareza nas condições. O cliente precisa sentir segurança.
9.5. 5 - Nunca dê preço seco
9.5.1. Preço vem com contexto: benefícios, diferenciais, garantia e formas de pagamento (Pix/Crédito).
9.6. 6 - Proatividade -resposta sempre com ação
9.6.1. Sempre finalize com pergunta de decisão: → “Prefere Pix com desconto ou parcelar no crédito?” → “Posso gerar o link de pagamento agora?”
9.7. 7 - Follow-up é lei
9.7.1. Se não fechou na hora, mantenha o ciclo: 1 dia, 2 dias, 7 dias e 10 dias. Quem não responde hoje pode fechar depois.
9.8. 8 - Valorize o pós-venda
9.8.1. Entregou? Peça feedback, depoimento e incentive upgrades. Cliente satisfeito gera recorrência e indicações.
9.9. 9 - Organize no WhatsApp Business
9.9.1. Use etiquetas claras (Novo, Qualificado, Orçamento, Fechado, Pós-venda). Vendedor desorganizado perde dinheiro.
9.10. 10 - Atenda como gostaria de ser atendido
10. Estrutura de Atendimento
10.1. 1 - Criar Conexão
10.1.1. Com confiabilidade, EDUCAÇÃO, USANDO frase de POSICIONAMENTO e usando a palavra ESPECIALISTA
10.1.1.1. 1 - Confiabilidade (logo da empresa e o uso de frase de posicionamento)
10.1.1.2. 2 - Tratar pelo nome
10.1.1.3. 3 - Educação ativa o gatilho mental de Reciprocidade
10.1.1.4. 4 - Se apresentar como especialista
10.1.1.5. Exemplo
10.1.1.5.1. (Logo da Loja) ✅ Bom dia **Vini,** que alegria receber o seu contato na (Nome da Loja) que mais cresce em (Nome da cidade). ✔Meu nome é Vinicius Massariol, especialista em iPhones. Como posso te ajudar?
10.2. 2 - Perguntas de Qualificação e Consulta
10.2.1. Você pretende comprar agora ou está pesquisando?
10.2.2. Você usa o celular para jogar?
10.2.3. Qual forma de pagamento você pretende utilizar?
10.2.4. O que você prioriza em um aparelho? Tela, Camera, Bateria?
10.2.5. Qual será o uso do Aparelho? Pessoal ou Trabalho?
10.2.6. Quanto você tem de orçamento? Quanto você pretende investir?
10.2.7. Qual Iphone você está procurando?
10.3. 3 - Diferenciação e criação de valor
10.3.1. Tentar fugir da guerra de preços com um processo de diferenciação.
10.3.2. Utilize a técnica de empilhamento
10.3.2.1. Isso nada mais é que enumerar os seu diferenciais. Isso vai ajudar criar valor
10.3.2.1.1. **Vini,** o sucesso da nossa loja está nesses 4 fatores **✅Qualidade superior - Todos Produtos são testados** ✅Maior durabilidade - iPhone Americanos **✅Garantia Estendida** ✅Temos a entrega mais rápida da cidade
10.3.3. Você só CRIA VALOR pelo que escrever/falar ANTES DE DAR O PREÇO!
10.4. 4 - Comunicação de preço
10.4.1. Antes reforce o valor
10.4.2. Utilize a palavra investimento
10.4.3. Passe o preço parcelado
10.4.3.1. de forma personalizada de acordo com o que o cliente solicitou?
10.4.4. Desconto a vista
10.4.4.1. Evitar falar a palavra JUROS
10.4.5. Envie o preço com elemento visual, para trazer a sensação de estar numa loja, vendo o produto ao vivo
10.4.5.1. **(Foto do iPhone)** Este iPhone 12 que é um dos melhores custo benefício do mercado tem um **investimento** de R$3.500 em até 18X de R$266,00
10.4.5.2. (Vídeo) Fala: Este iPhone 12 que é um dos melhores custo benefício do mercado tem um **investimento** de R$3.500 em até 18X de R$266,00
10.5. 5 - Técnicas de fechamento
10.5.1. Pergunta de Fechamento
10.5.1.1. Você prefere pagar no PIX ou cartão?
10.5.1.2. O próximo passo é realizar o pagamento do sinal para que possamos reservar o aparelho aqui na loja. Posso encaminhar o número PIX?
10.5.1.3. Prefere a vista com 10% de desconto ou 5X no cartão?
10.5.2. Uma boa maneira de abordar para fechamento é utilizar gatilhos de escassez e oportunidade.
10.5.2.1. Escassez
10.5.2.1.1. Últimas unidades
10.5.2.1.2. Último iPhone 11 em estoque
10.5.2.1.3. Temos poucas iPhones 11 em estoque
10.5.2.1.4. Restam poucas peças disponíveis
10.5.2.1.5. Está tendo muita procura e estoque não costuma durar muito
10.5.2.2. Oportunidade
10.5.2.2.1. Comprando hoje eu consigo entrega grátis
10.5.2.2.2. Fechando agora eu consigo parcelar em até 18X
10.5.2.2.3. É uma oportunidade única adquirir este iPhone nessas condições
10.5.2.2.4. Comprando hoje eu consigo carregador grátis
10.6. 6 - Contornando Objeções e Adversidades
10.6.1. Contornando Objeção **Capacidade de Armazenamento / Memória**
10.6.1.1. Caso cliente queira um iPhone de capacidade diferente que você tem no estoque podemos utilizar algumas maneiras para contornar
10.6.1.1.1. Cliente quer um iPhone de 128GB, mas você tem somente o de 64GB
10.6.1.1.2. Cliente quer um iPhone de 64GB, mas você tem somente o de 128GB
10.6.1.1.3. ICLOUD
10.6.2. Contornando Objeção **Esperando Cartão Virar**
10.6.2.1. No início do atendimento você pode antecipar e perguntar se a pessoa deseja comprar hoje ou em outro dia
10.6.2.2. Caso receba tenha essa objeção no meio/fim do atendimento utilize gatilhos de escassez e urgência para uma tomada de decisão mais rápida por parte do possível cliente
10.6.2.2.1. Tenho somente esta unidade em estoque no momento. Você vai querer esperar mesmo?
10.6.2.2.2. O preço do dólar varia bastante e é muito provável que o preço não seja mais o mesmo
10.6.2.2.3. Essa oferta é somente para hoje. Não posso garantir o mesmo preço no dia X
10.6.2.3. Se o cliente realmente precisa esperar o cartão virar
10.6.2.3.1. Utilize o gatilho da curiosidade + Gatilho do Compromisso
10.6.2.3.2. Pergunte qual dia o cartão vai virar
10.6.2.3.3. Com essa informação em mãos envie a seguinte mensagem
10.6.2.3.4. Como vc fez orçamento hoje eu gostei muito de você eu vou te dar uma (condição especial / brinde), mas não vou te passar hoje só no dia X, combinado?
10.6.3. Como Contornar uma Objeção: **Tá Caro**
10.6.3.1. Opção 1
10.6.3.1.1. Você já tem todas as informações que precisa do cliente e ouvimos a objeção clássica: tá caro. Não se preocupe, temos maneiras de contornar isso!
10.6.3.1.2. Com essa informação em mãos ofereça um aparelho que caiba no orçamento do cliente.
10.6.3.1.3. Pergunta Chave para contornar essa objeção
10.6.3.1.4. Quanto você pretende investir?
10.6.3.1.5. **(Nome do Cliente)** posso te fazer uma perguntinha rápida?
10.6.3.2. Opção 2
10.6.3.2.1. 01 Amenize
10.6.3.2.2. 02 Dê seus argumentos
10.6.3.2.3. 03 Prova Social
10.6.3.2.4. 04 Tente Fechar
10.6.4. Contornando Objeção o **Cliente não Responde Mais**
10.6.4.1. Aqui entra o processo de persistência **divididas em 4 momentos**
10.6.4.1.1. 1 Dia após passar o preço
10.6.4.1.2. 2 Dias após...
10.6.4.1.3. 7 Dias
10.6.4.1.4. 10 Dias
10.6.4.1.5. Você vai entrar em contato com o cliente mais vezes. Geralmente se obtém retorno na quarta vez que você entra em contato. Então é importante ter persistência para continuar a negociação.
10.6.5. Contornando: **Vou Pensar**
10.6.5.1. Primeiro é natural pensar, **mas você precisa saber se o cliente gostou**
10.6.5.2. Exemplo
10.6.5.2.1. (Cliente) Vou pensar, ok?
10.6.5.2.2. Fique a vontade Vini, **mas você me permite fazer uma pergunta?**
10.6.5.2.3. Você gostou e **o que eu te apresentei está dentro que esperava?**
10.6.5.2.4. (Cliente) Gostei sim, só vou conversar com minha esposa.
10.6.5.2.5. Você permitiria que eu entrasse em contato **amanhã a tarde?**
10.6.5.2.6. (Cliente) Pode Ser
10.6.5.2.7. Muito obrigado pela atenção e tenha um **ótimo dia**
10.6.6. Contornando Objeção **Loja Física**
10.6.6.1. Entender a mente cliente e verificar qual a insegurança que ele tem. Olha eu entendo perfeitamente que você esteja buscando por segurança.
10.6.6.2. Prova Social
10.6.6.2.1. Já realizamos X sonhos!
10.6.6.3. Na nossa loja a compra é totalmente segura, pois temos garantia, entregamos gratuitamente e o **pagamento é feito somente no ato da entrega**
10.6.6.4. E sem loja física conseguimos cobrar um preço melhor, te entregando a mesma qualidade
10.6.6.5. Pq a maioria das pessoas preferem comprar on-line e receber próximo de casa e nós conseguimos uma maior região também
10.6.6.6. Aqui na nossa loja, nós não temos loja física. Nós fazemos a entrega no shopping mais próximo de você
10.6.7. Contornando Objeção ** Avaliação e Upgrade**
10.6.7.1. Envio de avaliação de seminovos
10.6.7.1.1. Primeiro envie o valor da diferença parcelado
10.6.7.1.2. Você vai passar o preço da avaliação do aparelho do cliente somente em último caso quando ele pedir
10.6.7.1.3. Se o cliente pedir o valor a vista envie em seguida somente da diferença
10.6.7.2. Explicar que você precisa reparar e dar garantia!
10.6.7.3. Trazer o conforto e segurança no upgrade - gatilho de medo
10.6.7.4. Em caso de objeção no preço da avaliação do iPhone do cliente você pode utilizar a seguinte estratégia
10.6.7.4.1. Envie o link de avaliação do site da iPlace
10.6.7.4.2. Lá eles irão avaliar o iPhone bem abaixo do preço do mercado e a sua oferta vai ser bem atraente
10.6.7.4.3. https://www.iplace.com.br/buyback-online
10.6.7.5. Dica para agilizar o processo de Upgrade
10.6.7.5.1. Envie um tutorial em vídeo de como fazer o backup dos arquivos pessoais do cliente
10.6.7.5.2. Assim ele adianta o processo antes de ir a loja
10.6.8. Contornando: **Cliente Leiloeiro**
10.6.8.1. ✅ Fique tranquilo **Vini** você está pagando o **menor valor que nossa empresa consegue praticar**
10.6.8.2. ✅ Posso te afirmar que eu **nunca vendi para ninguém por esse valor**
10.6.9. Contornar Objeção de **Desconto à Vista**
10.6.9.1. Neste caso vamos trabalhar o Gatilho do Comprometimento
10.6.9.2. Outra maneira de contornar essa objeção é oferecer algum brinde que agregue mais valor a sua oferta.
10.6.9.3. Se o cliente falou que SIM a venda está praticamente fechada!
10.6.9.4. É neste momento que o cliente vai se comprometer com você ou você vai descobrir se ele só está procurando preço muito abaixo do mercado...
10.6.9.5. Olha, se eu falar com meu gerente e conseguir 3300,00 dando desconto de 100 reais conseguimos fechar? Mas eu só vou falar com ele se você me autorizar?
10.6.9.6. Você vai falar da seguinte maneira:
10.6.9.7. Você irá fazer uma pergunta onde você realmente vai descobrir se o cliente está interessado em comprar ou não.
10.6.10. Contornando Objeção **Encontrei Mais Barato**
10.6.10.1. Agora vamos trabalhar o Gatilho do Medo
10.6.10.2. Aí que entram outras perguntas mágicas!
10.6.10.2.1. Caso você encontre mais barato na OLX, você sabe a procedência do aparelho?
10.6.10.2.2. O Barato pode sair caro!
10.6.10.2.3. Aqui você joga a sua credibilidade lá em cima e contorna quem estava procurando preço!
10.6.10.2.4. Nessa hora envia fotos de clientes que compraram na sua loja (Prova Social) e envia o link do Perfil da sua loja no Google com as avaliações dos clientes.
10.6.10.2.5. Tem muita gente que vende iPhone e não dá garantia de aparelhos estragados, que vendem com defeitos e até roubados. Nossa loja está no mercado a um bom tempo, temos uma clientela fiel.
10.6.10.2.6. Você conhece bem a loja?
10.6.10.2.7. A loja te dá garantia?
10.6.10.2.8. Esta é a hora de você colocar medo e segurança no cliente
10.6.11. RESPONDENDO o **Quanto Custa**
10.6.11.1. Antes de Tudo se posicione como um especialista que irá ajudar a pessoa.
10.6.11.2. Nunca passe o preço em seguida
10.6.11.3. Ao passar valor SEMPRE PASSE O VALOR PARCELADO
10.6.11.4. Inicie a fase de investigação
10.6.11.5. A ideia aqui é criar um diálogo com cliente entendendo a sua necessidade, gerando conexão e contornando a objeção quanto custa
10.6.11.6. Faça perguntas ao cliente de - cor de preferência - capacidade de armazenamento - qual forma de pagamento - quantas vezes prefere parcelar
10.6.11.7. Mudar a posição de vendedor para especialista muda a percepção do cliente sobre você. Ninguém gosta de um vendedor, mas um especialista é visto com outros olhos e você passa a ajudar o cliente...
10.7. 7 - *Follow-UP**
10.7.1. Aqui entra o processo de persistência **divididas em 4 momentos**
10.7.1.1. 1 Dia após passar o preço
10.7.1.1.1. **✨Olá Vini,** espero que você esteja bem.
10.7.1.1.2. ✔ Acredito que ontem você estava na correria e não conseguiu me responder...
10.7.1.1.3. ✅ **Vamos finalizar o seu pedido e garantir o valor especial?**
10.7.1.2. 2 Dias após...
10.7.1.2.1. **Enviar uma mensagem de áudio **
10.7.1.3. 7 Dias
10.7.1.3.1. ⏱Boa tarde Vini. Falei com meu gerente e ele autorizou uma **vantagem especial válida por 24 horas.**
10.7.1.3.2. ➡ **Você gostaria de receber essa oferta?**
10.7.1.3.3. Pode enviar um vídeo ou foto do aparelho que ele perguntou lá no início da conversa
10.7.1.4. 14 Dias
10.7.1.4.1. Vini, **vou respeitar seu tempo.**
10.7.1.4.2. ➡ Acho que hoje em dia ninguém gosta de pessoas que ficam insistindo...
10.7.1.4.3. ➡ Saiba que terei muita satisfação em servir você e **tenho certeza que você irá gostar do nosso produto**
10.7.1.4.4. ✅No que você precisar, estou aqui. Grande abraço e sucesso. 🚀 🚀
10.7.1.5. Você vai entrar em contato com o cliente mais vezes. Geralmente se obtém retorno na quarta vez que você entra em contato. Então é importante ter persistência para continuar a negociação.
10.7.1.5.1. Se ele não responder mesmo depois de persistir, realmente ele não gerou conexão com a sua loja.
10.8. 8 - Pós-Venda
10.8.1. O atendimento não acaba na compra do consumidor. Ainda podem surgir dúvidas, assistência, por isso é essencial ter atenção no pós venda **para fidelizar o cliente e receber indições**
10.8.1.1. 1 dia Após a Compra
10.8.1.1.1. 1. Acolhimento imediato (até 24h após a entrega)
10.8.1.1.2. 2. Coleta de Prova Social
10.8.1.1.3. Ação de indicação
10.8.1.1.4. Link de avaliação
10.8.1.1.5. Tire prints de elogios do Direct ou WhatsApp e publique no Instagram
10.8.1.2. 7 dias após a compra
10.8.1.2.1. Olá **Vini,** Tudo bem?
10.8.1.2.2. 📱 Está gostando do iPhone 11? Tá precisando de alguma ajuda?
10.8.1.3. 90 dias
10.8.1.3.1. Ofertar troca de acessórios -
10.8.1.4. Aniversário de Compra - (6 meses / 12 meses)
10.8.1.4.1. Parabéns com oferta de upgrade valorizado!
10.8.1.5. Data de Aniversário - Parabéns
11. Erros que Destroem Vendas
11.1. 1. Atender de má vontade
11.1.1. Tom frio, impaciente ou grosseiro → o cliente sente que é só “mais um”. Atendimento é energia.
11.2. 2. Jogar preço seco
11.2.1. Responder só com o valor, sem gerar contexto de benefício, garantia ou diferenciais → mata a negociação.
11.3. 3. Não ouvir de verdade
11.3.1. Falar mais do que o cliente, não fazer perguntas e não identificar a dor → vende no escuro.
11.4. 4. Ignorar follow-up
11.4.1. Deixar contatos “esfriar” sem retorno em 24h/72h → 60% das vendas se perdem aqui.
11.5. 5. Ser desorganizado
11.5.1. Não usar etiquetas/listas, perder histórico de conversa → passa amadorismo e cansa o cliente.
11.6. 6. Prometer o que não cumpre
11.6.1. Prazo de entrega, garantia, acessórios → quebra de confiança é irreversível.
11.7. 7. Falar mal da concorrência
11.7.1. Diminui credibilidade e mostra insegurança. O cliente pensa: “se ele fala mal dos outros, vai falar de mim também”.
11.8. 8. Pressionar de forma agressiva
11.8.1. Criar “urgência falsa” ou insistir além da conta → gera desconfiança e bloqueio.
11.9. 9. Abandonar o pós-venda
11.9.1. Vendeu, entregou e sumiu → perde chance de fidelizar e gerar indicações.
11.10. 10. Não registrar métricas
11.10.1. Atender, mas não medir taxa de resposta, fechamento, ticket médio → sem dados não há como evoluir.