Jornada do Consumidor

1. **Fonte:** *Kotler, Philip. Marketing 4.0. Capítulo 5. *

1.1. Elaborado por: **AptaMatrix - Marketing, Dados e Inteligência de Mercado**

2. **Introdução: A Nova Jornada do Consumidor**

2.1. **Mudança no comportamento do consumidor**

2.1.1. mais conectado, com menos tempo e menor atenção.

2.2. **Excesso de informação**

2.2.1. consumidores confusos com propagandas e preferindo fontes confiáveis (amigos, familiares e redes sociais)

2.3. **Desafio das marcas**

2.3.1. destacar-se em pontos de contato cruciais e criar conexões significativas

3. **Evolução dos Modelos de Jornada do Consumidor**

3.1. Modelo AIDA

3.1.1. Criado por E. St. Elmo Lewis para publicidade e vendas.

3.1.2. Processo linear baseado em comunicação direta da marca com o consumidor

3.1.3. **A - Atração**

3.1.4. **I - Interesse**

3.1.5. **D - Desejo**

3.1.6. **A - Ação**

3.2. Modelo dos 4 A's

3.2.1. Proposto por Derek Rucker inclui o pós-venda (recompra como fidelidade)

3.2.2. Funil linear e centrado no controle das empresas sobre a jornada do consumidor

3.2.3. A - Assimilação

3.2.4. A - Atitude

3.2.5. A - Ação

3.2.6. **A - Ação Nova**

3.3. Modelo dos 5 A's

3.3.1. Novo caminho do consumidor na era da conectividade

3.3.2. **Diferenciais principais:**

3.3.2.1. Conexões digitais (ex.: fóruns, redes sociais) ampliam o poder da recomendação

3.3.2.2. Processo **não-linear** e **influenciado socialmente**

3.3.2.3. Fidelidade não é só recompra, mas **defesa ativa da marca**

3.3.3. A - Assimilação

3.3.4. A - Atração

3.3.5. A - Arguição

3.3.6. A - Ação

3.3.7. A - Apologia

4. Os 5 A's: O Novo Caminho do Consumidor

4.1. **Assimilação** *(Tomada de Consciência) *

4.1.1. Consumidor exposto passivamente a várias marcas por meio de experiências passadas, propagandas, diversas ações de marketing e recomendações

4.1.2. **Fontes:** Publicidade, boca a boca, redes sociais, mídias on/off line

4.1.3. Aplicação no Marketing

4.1.3.1. **Aumentar a visibilidade** por meio de publicidade tradicional e digital

4.1.3.2. Criar **campanhas memoráveis** que conectam a marca a emoções e valores positivos

4.1.3.3. **Parcerias estratégicas ** para ampliar a presença da marca no dia a dia do consumidor

4.1.4. Exemplos e Aplicações Reais

4.1.4.1. **Coca-Cola e o Natal:** A marca reforça sua presença na mente do consumidor com campanhas natalinas icônicas. Mesmo quem não tem intenção de comprar um refrigerante no momento **associa a marca a momentos festivos**

4.1.4.2. **Nike e Influenciadores:** Patrocinar atletas famosos cria uma **exposição passiva da marca.** Mesmo quem não compra imediatamente reconhece a Nike como referência esportiva.

4.1.4.3. **Google Ads e Redes Sociais:** Empresas usam anúncios pagos para **"plantar" a marca** na mente do consumidor, mesmo que ele não clique ou compre na hora.

4.1.5. Podemos resumir que...

4.1.5.1. O consumidor toma consciência da marca (exposição passiva)

4.2. **Atração** *(Interesse Inicial) *

4.2.1. Seleção de uma **lista curta de marcas** que chamam mais atenção

4.2.2. Fatores emocionais e diferenciação são fundamentais

4.2.3. Consumidores jovens tendem a reagir mais rapidamente a novidades

4.2.4. Ou seja, o consumidor começa a filtrar as marcas das quais tomou conhecimento e seleciona uma **lista curta** de opções que despertaram interesse. Aqui, **diferenciação e apelo emocional** são fundamentais.

4.2.5. Aplicação no Marketing

4.2.5.1. Criar um **fator UAU!** (exemplo: design exclusivo, experiência diferenciada).

4.2.5.2. Estimular **emoções e senso de pertencimento** (exemplo: campanhas que conectam a marca a um estilo de vida).

4.2.5.3. Oferecer **testes gratuitos ou versões de demonstração** para aumentar o interesse inicial.

4.2.6. Exemplos e Aplições Reais

4.2.6.1. **Apple e o Design dos iPhones:** O design minimalista e a percepção de status fazem com que os consumidores **coloquem a Apple no topo da lista de desejos.**

4.2.6.2. **Netflix e o Algoritmo Personalizado:** A plataforma recomenda filmes e séries que geram curiosidade e **fazem o usuário manter interesse na marca.**

4.2.6.3. **Lojas Sephora e Experiências Sensoriais:** Perfumes e maquiagens podem ser testados antes da compra, despertando o **desejo pela marca**.

4.2.7. Podemos resumir que...

4.2.7.1. Interesse inicial e criação de uma lista curta de marcas favoritas.

4.3. **Arguição** *(Pesquisa e Comparação) *

4.3.1. Fase da jornada do consumidor em que ele **pesquisa ativamente** informações sobre uma **marca** ou **produto** antes de **tomar uma decisão** de compra.

4.3.2. Envolve **busca ativa,** **comparação** e **validação,** muitas vezes **influenciada** por fontes externas

4.3.2.1. Amigos e familiares

4.3.2.2. Avaliações online, vídeos de review e fóruns

4.3.2.3. Comparação de preços e atendimento ao cliente

4.3.2.4. Teste de produtos e visita a lojas

4.3.3. **Momento social** da decisão

4.3.3.1. **Confirmação da marca** com base na opinião de terceiros

4.3.3.2. Ou seja, estágio **social** e **interativo,** no qual o consumidor confirma ou descarta uma marca com base na opinião de terceiros e em informações obtidas em diferentes canais.

4.3.4. Aplicação no Marketing

4.3.4.1. Incentivar **clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas.**

4.3.4.2. Criar **conteúdos informativos** que respondam às principais dúvidas (exemplo: vídeos comparativos no YouTube).

4.3.4.3. Monitorar e **responder dúvidas e reclamações** para transmitir confiança ao consumidor.

4.3.5. Exemplos e Aplicações Reais

4.3.5.1. **Amazon e Avaliações de Produtos:** Muitos consumidores só compram depois de ler os **comentários de outros compradores** e verificar a nota do produto.

4.3.5.2. **Reclame Aqui e Marcas de Serviço:** Empresas com bom atendimento ao cliente se destacam, pois consumidores **checam a reputação antes da compra.**

4.3.5.3. **Comparadores de Preço (Zoom, Buscapé):** Plataformas que mostram preços e vantagens de diferentes marcas ajudam o consumidor a tomar a decisão.

4.3.6. Podemos resumir que...

4.3.6.1. Pesquisa e comparação ativa para validar a escolha.

4.4. **Ação** *(Compra e Experiência) *

4.4.1. Não se limita à compra! Inclui **experiência pós-venda** e suporte ao cliente

4.4.2. Momento em que o consumidor **toma a decisão final e realiza a compra.** Além disso, sua experiência **pós-venda e de uso** influencia sua fidelização à marca.

4.4.3. Clientes esperam **atendimento eficiente e suporte** para resolver problemas

4.4.4. Aplicação no Marketing

4.4.4.1. **Amazon Prime e Entrega Rápida:** O serviço **melhora a experiência de compra**, incentivando a fidelização e recompras.

4.4.4.2. **Starbucks e a Personalização do Atendimento:** Escrever o nome do cliente no copo cria um senso de exclusividade e **melhora a percepção da marca.**

4.4.4.3. **Samsung e Programas de Troca:** Oferece descontos para quem troca um celular antigo por um novo, **facilitando a decisão de compra.**

4.4.5. Exemplos e Aplicações

4.4.5.1. **Facilitar o processo de compra** (*exemplo: checkout rápido, múltiplas formas de pagamento*).

4.4.5.2. Criar **programas de fidelidade** que incentivem novas compras.

4.4.5.3. Garantir **suporte eficiente** para melhorar a experiência do cliente.

4.4.6. Podemos resumir que...

4.4.6.1. Compra e experiência de uso.

4.5. **Apologia** *(Defesa da Marca) *

4.5.1. Consumidores satisfeitos tornam-se **advogados da marca**

4.5.2. Dois tipos de advogados

4.5.2.1. **Ativos:** Defendem espontaneamente e recomendam a marca

4.5.2.2. **Passivos:** Defendem quando solicitados ou diante de críticas

4.5.3. Aplicação no Marketing

4.5.3.1. Criar **comunidades de fãs** para fortalecer a defesa da marca.

4.5.3.2. Estimular o **compartilhamento espontâneo** (exemplo: campanhas com hashtags para incentivar postagens).

4.5.3.3. **Recompensar defensores** da marca com benefícios exclusivos.

4.5.4. **Exemplos e Aplicações Reais**

4.5.4.1. **Tesla e os Fãs da Marca:** Muitos defensores falam da Tesla mesmo sem ter um carro da marca, ajudando a fortalecer sua reputação.

4.5.4.2. **Apple e o "Efeito Embaixador":** Usuários de iPhone costumam influenciar amigos e familiares a também comprarem.

4.5.4.3. **Nike e o Engajamento nas Redes:** Clientes compartilham experiências usando produtos da marca, aumentando o alcance orgânico.

4.5.5. Podemos resumir que...

4.5.5.1. Consumidores satisfeitos tornam-se defensores da marca.

5. Características do Novo Caminho do Consumidor

5.1. Jornada Não Linear e Espiral

5.1.1. Consumidores podem **pular etapas** *(exemplo: comprar sem pesquisar). *

5.1.2. O processo pode **retroceder** caso surjam dúvidas ou experiências negativas.

5.2. Diferença por Setor e Produto

5.2.1. **Produtos de consumo rápido:** Decisão quase instantânea (exemplo: supermercado).

5.2.2. **Produtos de alto valor:** Jornada mais longa e detalhada (exemplo: carros, imóveis).

6. A Zona POE - Influência da Jornada do Consumidor

6.1. Três fontes de Influência

6.1.1. **Influência Externa:** Propagandas, publicidade, comunicação da marca.

6.1.2. **Influência dos Outros:** Amigos, familiares, redes sociais, avaliações online.

6.1.3. **Influência Própria:** Experiência anteriores e preferências pessois.

6.2. Como cada Influência Atua nos 5 A's

6.2.1. **Assimilação e Atração:** Fortemente influenciadas por marketing e recomendações

6.2.2. **Arguição:** Consumidor busca confirmação social e pesquisas adicionais.

6.2.3. **Ação:** Experiẽncia do cliente define lealdade.

6.2.4. **Apologia:** Se a experiência for positiva, pode gerar defensores da marca.

6.3. Impacto da Experiência do Cliente

6.3.1. Consumidores iniciantes são mais influenciados por propaganda.

6.3.2. Com mais experiência, passam a confiar mais em avaliações e opiniões de terceiros.

6.3.3. Fidelidade real vem da **experiência positiva contínua** com a marca.

7. Como as Empresas Devem se Adaptar

7.1. Entender e Mapear a Jornada

7.1.1. Identificar **pontos de contato cruciais** e otimizá-los.

7.2. Criar Experiências Memoráveis

7.2.1. **Surpreender positivamente** o consumidor em cada interação.

7.3. Estimular a Advocacia da Marca

7.3.1. Engajar clientes fiéis para que recomendem a marca.

7.3.2. Criar comunidades e incentivar compartilhamento de experiências.