Atelier Bibcamp 2011 "Enquêter et agir"
Pourquoi ?
Quels sont les besoins ? Que veut-on savoir sur les usagers ?
Tout part des questions qu'on se pose au départ
Avant toute enquête, observer sur le terrain (mais difficile de sortir de la peau du bibliothécaire et de ne pas se faire repérer)
Stagiaire ?...
Quelle est la volonté politique ?
Une enquête est utile quand se focalise sur un point particuler que sur une globalité
Label Marianne ?
Prérequis
Prend du temps
Prévoir une campagne de com. = important
Affichage
Mailing
Prévoir une carotte = bons d'achat, clé USB... pour capter attention (public sur-sollicité)
Prévoir un groupe de travail avec un relai dans chaque bib.
Bien réflechir sur la méthode, comment on va procéder
Faire un choix stratégique en fonction de ce qu'on veut
Dépend bcp de l'implication de la direction et du personnel = nécessite un accompagnement
Nécessite aussi un accompagnement des usagers
Ne pas faire trop d'enquêtes ni trop souvent
Voir dernier n° du BBF sur les enquêtes
Coll. boîte à outils de l'ENSSIB 2011 (à paraître), un chapitre sur comment faire une enquête
Relation à l'usager = notion de culture de l'établissement à instaurer
Chaque bibliothèque doit se doter d'un service d'évaluation identifié
Comment ?
Quantitatif
Données disponibles (SIGB, proxy, connexions...) = automatisable, Si usager est d'accord, on peut collecter infos persos (historique prêts...), peut être intégré au SIGB (respect de la CNIL)
Questionnaire, Libqual + = pour BU + bib de recherche (pas indiqué pour BM), Questionnaire pas modifiable, Le répondant construit son échelle de satisfaction (1 note entre 1 et 9 = service mini et maxi), Penser à proposer une note sur service observé dans une autre bib, Penser aussi à mettre une case "pas concerné", Full web plus pratique qu'un questionnaire papier (penser au dépouillement)
Semaine test, à utiliser par ex. pour entrées/heure, occupation places assises, ouvrages empruntés (= zones rouges de la bibliothèque)
Qualitatif
Entretien 1/1, Long, coûteux, pénible à exploiter
Focus group = entretiens collectifs, Lancer une discussion entre les membres du groupe (10-12 max.). Un modérateur oriente le discours. Un prend des notes + prévoir enregistrement avec transcription, La transcription est à déléguer à une boîte extérieure car très long, Le public doit être ciblé (via Facebook par ex.), Utile pour un point particulier (ex : livrels, extensions horaires ouverture, nocturnes...), Il faut pratiquer pour réussir, Enlever le poids du bibliothécaire : donner la parole à l'usager
Usability test, Par ex. 5 personnes filmées par webcam et un logiciel "eye tracking" tout en étant à coté de la personne. Lui donner un exercice et voir comment elle fait., Utile pour tester (ex : création d'un site web)
Outil
Bien maîtriser Excel
Le qualitatif est à faire
Il faut toujours mélanger le quantitatif et le qualitatif = croiser les infos, éclaircir, Garder à l'esprit qu'on ne peut pas tout faire en même temps
Agir = que faire de toutes ces données ?
Dans la communication après l'enquête, extraire les mauvais commentaires pour les mettre en regard des actions futures
Restituer les résultats = à soigner, bien préparer doit confirmer, appuyer un sentiment
Direction
Représentants du personnel
Personnel
Usagers
