1. Các công cụ cần có phục vụ cho việc cải tiến
1.1. 1) Xây dựng nơi lưu trữ data thay thế cho MIS (phục vụ việc xuất, kiểm soát và tra soát lịch sử phản ánh của KH)
1.2. 2) Xây dựng 1 hệ thống check CTKM chuẩn: + Kiểm tra được đang tham gia CTKM nào? + Đã thực hiện được bước nào? + Cần thực hiện tiếp các bước nào?
1.3. 3) Xây dựng hệ thống đo SLA chuẩn (phục vụ cung cấp thông tin SLA chính xác + kiểm soát NV)
2. Liệt kê các tình trạng thường gặp
2.1. KH chọn tình huống và gửi ticket
2.1.1. Đối với trường hợp GD đang chờ xử lý
2.1.1.1. Lên case chuyển GQKN
2.1.1.1.1. Phản hồi qua email cho KH
2.1.2. Đối với trường hợp thành công/thất bại
2.1.2.1. Kiểm tra GD và phản hồi qua email cho KH
2.1.2.1.1. Lên case MIS
3. Luồng Cũ
3.1. Từ lịch sử giao dịch
3.1.1. Chọn giao dịch cần phản ánh
3.2. Từ FAQ của mục Trợ Giúp trong Ví của tôi
3.2.1. KH chọn và đọc FAQ
3.2.1.1. Nếu KH không hài lòng sẽ chọn "Hỗ trợ thêm" để chuyển ticket về CS
3.2.1.1.1. Tư vấn
3.2.1.1.2. Khiếu nại
3.3. Hỗ trợ Reset Pin
3.3.1. Gọi ra chính số điện thoại cần hỗ trợ
3.3.1.1. Khai thác thông tin và hỗ trợ mật khẩu
3.3.1.1.1. Nhập case MIS
4. Luồng mới
4.1. Từ lịch sử giao dịch
4.1.1. Đối với GD thất bại show ra nguyên nhân thất bại
4.1.1.1. KH tự đọc FAQ và tự khắc phục
4.1.1.1.1. Tình huống không hài lòng sẽ gửi yêu cầu về CS
4.1.1.1.2. Tình huống đã tự khắc phục được sẽ close case tại đây
4.1.2. Đối với GD thành công sẽ show thêm các tình huống (có thể xảy ra) + GD nhầm số tiền, nhầm hóa đơn, hợp đồng + Chưa được gạch nợ + Hoặc FAQ về thời gian gạch nợ
4.1.2.1. KH lựa chọn tình huống mà mình gặp phải và gửi yêu cầu về CS
4.1.2.1.1. Show các lựa chọn để KH chọn vào để tạo phản ánh (thay vì đánh text)
4.1.3. Đối với GD đang chờ xử lý
4.1.3.1. Căn cứ TID, loại giao dịch, mệnh giá auto lên MIS -> chuyển GQKN
4.1.3.1.1. GQKN đối soát
4.2. Từ FAQ của mục Trợ Giúp trong Ví của tôi
4.2.1. KH chọn và đọc FAQ
4.2.1.1. Nếu KH không hài lòng sẽ chọn "Hỗ trợ thêm" để chuyển ticket về CS
4.2.1.1.1. Show các lựa chọn để KH chọn vào để tạo phản ánh (thay vì đánh text)
4.3. Hỗ trợ Reset Pin/luồng các thông tin bảo mật bảo mật
4.3.1. Gọi ra chính số điện thoại cần hỗ trợ
4.3.1.1. Khai thác thông tin và hỗ trợ mật khẩu/ các tình huống bảo mật
4.4. Tra cứu lịch sử phản ánh
4.4.1. Khách hàng từng phản ánh/khiếu nại đến CS sẽ có thể tra cứu lịch sử phản ánh hoặc xem kết quả/tình trạng xử lý của ticket đó
4.4.1.1. Nếu không đồng ý kết quả xử lý hoặc quá thời gian hẹn KH sẽ chọn tiếp tục gửi yêu cầu
4.4.1.1.1. Ticket tự động gửi và remind đến CS
4.5. Từ mục tra cứu tình trạng giao dịch
4.5.1. Đối với GD thất bại show ra nguyên nhân thất bại
4.5.1.1. KH tự đọc FAQ và tự khắc phục
4.5.1.1.1. Tình huống không hài lòng sẽ gửi yêu cầu về CS
4.5.2. Đối với GD thành công sẽ show thêm các tình huống (có thể xảy ra) + GD nhầm số tiền, nhầm hóa đơn, hợp đồng + Chưa được gạch nợ + Hoặc FAQ về thời gian gạch nợ
4.5.2.1. KH lựa chọn tình huống mà mình gặp phải và gửi yêu cầu về CS
4.5.2.1.1. Show các lựa chọn để KH chọn vào để tạo phản ánh (thay vì đánh text)
4.5.2.2. Hệ thống căn cứ vào loại giao dịch và tình huống KH chọn tự động phản hồi email cho KH (thông báo SLA xử lý)
4.5.2.2.1. Auto lên case MIS -> chuyển GQKN
4.5.3. Đối với GD đang chờ xử lý
4.5.3.1. Căn cứ TID, loại giao dịch, mệnh giá auto lên MIS -> chuyển GQKN
4.5.3.1.1. GQKN đối soát
4.6. Từ mục tra cứu tình trạng tham gia CTKM
4.6.1. Hệ thống tự 0ộng check tình trạng tham gia CTKM khi KH nhập số Ví + Đang tham gia CTKM nào? + Thỏa/thiếu những bước nào + Cung cấp link thể lệ cho KH tự tham khảo
4.6.1.1. Trường hợp KH đồng ý kết quả -> Close case
4.6.1.2. Trường hợp KH không đồng ý sẽ gửi phản ánh về CS
4.6.1.2.1. Hệ thống auto tiếp nhận và chuyển case GQKN