phân tích sự ảnh hưởng của thái độ phụ vụ đến lòng trung thành khách hành đối với dịch vụ spa Hươ...

1. chương 2: tiến trình thực hiện và kết quả nghiên cứu

1.1. giới thiệu khái quát về trung tâm chăm sóc da thẩm mĩ viện Hương Sả

1.2. tiến trình nghiên cứu và phân tích kết quả

1.2.1. xác định kích thước mẫu

1.2.1.1. số mẫu đề nghị n > 8

1.2.1.2. số mẫu lấy thực tế n = 25

1.2.1.3. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi ngẫu nhiên chọn mẫu thuận tiện.

1.2.1.4. Phương pháp thu thập dữ liệu từ mẫu Thông qua việc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng tại Spa.

1.2.2. nghiên cứu - nghiên cứu định tính

1.2.2.1. câu hỏi thường hỏi

1.2.2.1.1. • Bạn năm nay bao nhiêu tuổi? • Nghề nghiệp chính của bạn hiện tại là gi? • Bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Spa này không? Bao lâu thì bạn tới 1 lần? • Về thái độ của nhân viên phục vụ chị có coi trọng vấn đề này không? ...

1.2.3. mô tả và phân tích mẫu

1.2.3.1. bảng kết quả khảo sát

1.2.3.2. nhóm giới tính

1.2.3.2.1. 92% khách hàng có giới tính là nữ (cụ thể là 23 khách hàng) còn lại là khách hàng nam (2 khách hàng).

1.2.3.3. nhóm mức độ sử dụng

1.2.3.3.1. Nhóm ít sử dụng dịch vụ tại spa (<1 lần/tháng)

1.2.3.3.2. nhóm thường xuyên sử dụng dịch vụ tại spa ( >1 lần/tháng)

1.2.3.4. nhóm độ tuổi

1.2.3.4.1. 100% (25/25) khách hàng trả lời phỏng vấn thì có 48% (12/25) khách hàng có độ tuổi từ 20 −> 25 tuổi còn lại là những khách hàng có độ tuổi từ 26 trở lên.

1.2.3.4.2. khách hàng trẻ nhất là 20 tuổi, khách hàng lớn tuổi nhất là 34 tuổi.

1.2.3.5. nhóm nghề nghiệp

1.2.3.5.1. sinh viên

1.2.3.5.2. nhân viên văn phòng

1.2.3.5.3. công nhân

1.2.3.5.4. quản lý

1.2.3.5.5. nội trợ

1.2.3.5.6. giáo viên

2. chương 3: kết luận và kiến nghị

2.1. kết luận

2.1.1. có thêm cơ sở để khẳng định rằng thái độ nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại spa.

2.1.2. Yêu cầu thái độ nhân viên phục vụ tốt đồng biến với độ tuổi.

2.1.3. Lượng khách hàng là sinh viên chiếm đến 28% (7/25) cho thấy rằng đây là nhóm đối tượng tiềm năng mà Viện Chăm Sóc Da Thẩm Mỹ Hương Sả cần khai thác.

2.2. kiến nghị

2.2.1. Nhà điều hành Chăm Sóc Da Thẩm Mỹ Hương Sả cần lưu tâm đến thái độ nhân viên phục vụ nhiều hơn ngoài việc cung cấp dịch vụ tốt

2.2.2. Để cho nhân viên luôn có thái độ phục vụ tối ưu thì nhà điều hành cần tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên của mình, tạo cho họ có cảm giác vui vẻ phấn chấn khi tới nơi làm việc…

2.2.3. Tham khảo về nhóm khách hàng tiềm năng để đưa ra chiến lược phát triển lâu dài cho Chăm Sóc Da Thẩm Mỹ Hương Sả.

3. đặt vấn đề

3.1. lý do chọn đề tài

3.2. mục tiêu nghiên cứu

3.2.1. khách hàng hiểu thế nào là thái độ phục vụ

3.2.2. thái độ phục vụ có phải là nguyên nhân chính khiến khách hàng thường xuyên đến spa

3.2.3. hiểu được thái độ phục vụ tác động thế nào đến lòng trung thành

3.3. đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.4. ý nghĩa của đề tài

3.4.1. xác định được mức độ ảnh hưởng của thái độ phục vụ

3.4.2. có thế giúp chủ spa có thêm giải pháp hay để phát triển spa hơn nữa

3.4.3. giúp cho những người có ý định mở spa có thêm nguồn tài liệu tham khảo

3.5. kết cấu bài tiểu luận

3.5.1. chương 1: cơ sở lý thuyết

3.5.2. chương 2: tiến trình thực hiện và kết quả phân tích

3.5.3. chương 3: kết luận và kiến nghị

4. chương 1: cơ sở lý thuyết

4.1. khái quát về thái độ phục vụ

4.1.1. thái độ là gì

4.1.2. thái độ phục vụ là gì

4.1.3. tầm quan trọng của thái độ phục vụ

4.2. mối quan hệ giữa thái độ phục vụ và lòng trung thành của khách hàng

4.2.1. yếu tố chất lượng phục vụ trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

4.2.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

4.2.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988)

4.2.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Dabholkar và cộng sự (1996)

4.3. quy trình nghiên cứu

4.3.1. cơ sở lý thuyết

4.3.2. xác định kích thước mẫu (n > 8)

4.3.3. nghiên cứu - nghiên cứu định tính và phân tích kết quả

4.3.3.1. phỏng vấn trực tiếp

4.3.3.2. phân tích kết quả dựa vào việc nhóm các câu trả lời có chung yếu tố thái độ của nhân viên phục vụ và các yếu tố khách hàng quan tâm

4.3.4. kết luận và kiến nghị