Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Chung by Mind Map: Chung

1. CSKH

1.1. Tình trạng tồn: tồn BĐ, tồn HCM, tồn ĐN, EMS HCM

1.1.1. Các đơn knm thì hẹn khách lại ngày giao hàng.

1.1.2. Các đơn đồng kiểm từ chối.

1.1.2.1. Không ưng chất lượng thì tư vấn lại thuyết phục khách hoặc giới thiệu loại khách

1.1.2.2. Sai hàng, thiếu hàng: ktra lại thông tin đơn hàng rồi tùy vào tình trạng đổi hàng cho khách

1.1.3. Các đơn bưu tá hẹn mãi ko giao đc: liên hệ xem khách có thể nhận hàng đc hôm nào. Nếu khách ko hợp tác nhận hàng thì chuyển hoàn và ghi chú lại đơn để lần sau khách có dặt thì chú ý hơn.

1.1.4. Chưa đồng kiểm đã từ chối

1.1.4.1. Sai địa chỉ, sai thông tin. Liên hệ lại hỏi khách rồi sửa thông

1.1.4.2. Sai giá

1.1.4.2.1. Cod cao hơn giá tiền chốt với khách: nhớ khách cứ thanh toán nhận hàng rồi bên mình gửi lại tiền thu thừa cho khách. Trong trường hợp khách ko đồng ý thì báo bên giao hàng sửa cod và phát lại cho khách sau.

1.1.5. Đơn bưu điện chưa có trạng thái ptc

1.2. Gọi CSKH ship ĐN, HN, HCM

1.2.1. Các đơn phát thành công

1.2.1.1. Hỏi sp có vấn đề gì ko, khách sdung có ưng ko

1.2.1.2. Thái độ ship ntn. Ship thu tiền của khách có đúng như khi chốt ko. Giao hàng có đúng h ko.

1.2.1.3. Xin khách các góp ý để bên mình hoàn thiện chất lượng phục vụ

1.2.2. Các đơn hủy ko ưng

1.2.2.1. Hỏi lý do, tư vấn khách các sp khách. Nếu khách ưng vào đơn mới.

1.2.2.2. Hỏi khách thái độ ship

1.2.3. Các đơn chưa giao đc knm

1.2.3.1. Hẹn khách lại ngày giao hàng

1.3. CSKH chưa chốt

1.3.1. Khách yêu cầu gọi lại chốt đơn

1.3.2. Hướng dẫn khách sử dụng sản phẩm

1.3.3. Giải quyết các khiếu nại về sp.

1.4. CSKH đã chốt

1.4.1. Gọi lại các đơn thiếu thông tin hoăc sai. ( giá tiền, tên khách, địa chỉ)

1.4.2. Gọi lại báo khách sp hết màu, hết hàng, tư vấn sang sp khách hoặc chờ hàng

1.4.3. Check trùng

1.4.3.1. Khách có 2 đơn mới, xem khách có muốn ghép đơn ko.

1.4.3.2. Có 1 đơn cũ gửi đi từ trước nhưng chưa nhận, hỏi khách đặt trùng hay đặt thêm

1.5. Khách gửi hàng về

1.5.1. Nếu do bên mình đóng sai hàng hoặc sp bị lỗi thì gửi lại hàng cho khách, bên mình chịu 2 đầu ship.

1.5.2. Khách muốn đổi sang mẫu khác: nếu vẫn trong 8 ngày ( từ ngày tiếp nhận ) sp còn mới thì đổi lại cho khách( khách chịu ship)

1.6. Trực hotline: gom, pkm

1.6.1. Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách: chốt đơn, giao hàng chậm, các sdung sp, khiếu nại

1.6.2. Hỗ trợ các đơn bưu điện chưa phát đc

2. Phân đơn, duyệt đơn

2.1. Công viêc hàng ngày

2.1.1. Phân đơn

2.1.1.1. Đơn site

2.1.1.2. Đơn face

2.1.1.3. Đơn sót

2.1.1.4. Đơn gọi lại lần 2

2.1.1.5. Check sót nhanh và báo cáo theo ngày

2.1.1.6. Cop gọi cskh ship, đơn trợ giá

2.1.2. Duyệt đơn

2.1.3. check ship nhà theo ngày

2.1.4. Check kqs

2.1.5. Cop cpn + mã bưu điện ( kèm check sót)

2.1.6. cop thực gửi

2.1.7. cop đơn sang PĐG

2.1.8. check ghi âm

2.1.9. Báo ca SCT

2.1.10. Check việc CSKh

2.1.10.1. sắp xếp cskh

2.1.10.2. lịch sử cuộc gọi

2.1.10.3. tồn

2.1.11. tạo file mới và tạo tài khoản( nếu có ng mới)

2.1.12. check đổi trạng thái dv

2.1.13. cop đơn admin nt

2.2. Công việc hàng tuần

2.2.1. Xếp lịch team

2.2.2. Báo cáo gọi cskh

2.2.3. chuyển tiền cho khách ( 2-3 lần/tuần)

2.2.4. Dán giá trị và cop đơn về file ( 2 lần/tuần)

2.3. Công viêc hàng tháng

2.3.1. fix bảng công

2.3.2. bàng KPI cskh

2.3.3. Thống kê tiền điện thọai

2.3.4. Check tiền ngân hàng ( từ m1-m3 hàng tháng

2.3.5. tạo file mới

2.3.6. Nạp tiền đt

3. Tele

3.1. file gọi cá nhân

3.2. cập nhật thông tin thay đổi về sp

4. công việc team

4.1. trực nhật

5. Đào tạo CSKH

5.1. Công việc hàng ngày

5.1.1. - cập nhật file tình trạng hàng trên fb

5.1.2. - cập nhật nhưng gì mới nhất cho team của mình nắm bắt (như sp còn hay hết, các thông tin mới đc thay đổi..)

5.1.3. - theo dõi đánh giá cskh,tele (check xem tele gọi đơn tn, trạng thái ghi ra sao...cskh trực hotline ntn, giải quyết kn ra sao..)

5.1.4. - Bám sát nhắc nhở mọi người khi mắc lỗi

5.1.5. - check ghi âm hàng ngày cskh,tele,hotline

5.1.6. theo dõi tỉ lệ chốt của tele

5.1.7. - cập nhật sp mới, bổ sung, chỉnh sửa thư viện sale

5.1.8. lọc lỗi, chuyển hoàn.

5.1.9. cop. sửa phiếu đánh giá ( nếu hôm đấy đầu vc ít )

5.2. Công việc hàng tháng

5.2.1. - test tốc độ gõ máy cả team ( 2-3 lần/1 tháng)

5.2.2. - cuối tháng nx cá nhân toàn bộ team

5.2.3. - training nvm,training tele sang cskh

5.2.4. - cho tele,cskh làm bài test kiến thức sp, giải quyết khiếu nại

5.2.5. - phỏng vấn nv mới