1. Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente
1.1. Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
1.1.1. Hacer un estudio de "El rendimiento obtenido" y "Expectativas"
1.1.1.1. Rendimiento Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3
1.1.1.2. Expectativas Elevadas = 3 Moderadas = 2 Bajas = 1
1.1.1.3. Satisfacción Complacido = 8 a 10 Satisfecho = 5 a 7 Insatisfecho = Igual o menor a 4
2. Elementos
2.1. Rendimiento percibido
2.1.1. Desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de haber adquirido un producto o servicio.
2.1.2. Características
2.1.2.1. Desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
2.1.2.2. Basado en los resultados que el clietne obtiene
2.1.2.3. Percepciones del cliente, no necesariamente basados en la realidad
2.1.2.4. Impacto de opiniones
2.1.2.5. Depende del estado de ánimo del cliente y sus razonamientos
2.2. Expectativas
2.2.1. Efecto de:
2.2.1.1. Promesas de la empresa
2.2.1.2. Experiencia del cliente
2.2.1.3. Opiniones de terceros
2.2.1.4. Promesas de competidores
2.3. Niveles de satisfacción
2.3.1. Niveles
2.3.1.1. Insatisfacción
2.3.1.1.1. El producto no alcanza las expectativas del cliente
2.3.1.2. Satisfacción
2.3.1.2.1. El desempeño percibido coincide con las expectativas
2.3.1.3. Complacencia
2.3.1.3.1. El desempeño percibido supera las expectativas
2.3.2. Lealtad
2.3.2.1. Deslealtad condicionada por la misma empresa
2.3.2.1.1. Insatisfacción
2.3.2.2. Lealtad condicional
2.3.2.2.1. Hasta que el cliente encuentra otra empresa
2.3.2.3. Lealtad incondicional
2.3.2.3.1. Afinidad emocional
3. Beneficios
3.1. Cliente
3.1.1. Vuelve a comprar
3.1.2. Difusión gratuita
3.1.3. Deja la competencia
4. Definición
4.1. Philip Kotler
4.1.1. "El nivel de estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rednimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"