1. Medición
1.1. FotAway Airways
1.1.1. Shoker descubrió cómo medir la calidad del servicio
1.1.1.1. Puntos críticos de diferencias
1.1.1.2. Similitudes entre dos enfoques
1.2. Antecedentes sobre la calidad
1.2.1. Los factores importantes para satisfacción del cliente es recibir un resultado de servicio de calidad igual o mejor de lo esperado, los aspectos importantes son los subjetivos y objetivos estos ayudan en la percepción del cliente de la calidad del servicio.
1.3. Enfoque a la encuesta del consumidor
1.3.1. Edad
1.3.2. Seguridad
1.3.3. Desempeño a tiempo
1.3.4. Comodidad
1.3.5. Premios al cliente
1.3.6. Tarifas o costos
1.3.7. Publicidad
2. Medición de la actitud
2.1. Técnicas de medición
2.1.1. Escalas de clasificación
2.1.1.1. Escalas de actitud simple Sólo 2 opciones de respuesta (estar o no de acuerdo con una declaración)
2.1.1.2. Escalas de categoría >2 opciones de respuesta (opción múltiple)
2.1.2. Clasificaciones sumadas: Escala de Likert
2.1.2.1. Intensidad de acuerdo o desacuerdo: (1)Totalmente de acuerdo, (2)de acuerdo, (3)inseguro, (4)en desacuerdo, (5)totalmente en desacuerdo
2.1.2.1.1. Medición de intención de conducta
2.1.2.2. Clasificación
2.1.2.2.1. Calidad
2.1.2.2.2. Importancia
2.1.2.2.3. Interés
2.1.2.2.4. Satisfacción
2.1.2.2.5. Frecuencia
2.1.2.2.6. Verdad
2.1.2.2.7. Originalidad
2.1.2.3. Clasificaciones compuestas
2.1.2.3.1. Cuando la medición tiene varios ítems de clasificación
2.1.3. Escalas numéricas
2.1.3.1. Opciones de respuesta para identificar categorías
2.1.3.1.1. ¿Cuán moderno es el servicio? Nada moderno 1,2,3,4,5,6,7 Muy moderno
2.1.4. Diferencial semántico
2.1.4.1. 7 valoraciones para dos polos opuestos (bueno - malo)
2.1.4.1.1. Extremadamente moderno, muy moderno, ligeramente moderno, tanto moderno como anticuado, ligeramente anticuado, muy anticuado, extremadamente anticuado.
2.1.5. Escala Stapel
2.1.5.1. Dirección e intensidad de una actitud
2.1.5.1.1. -3, -2, -1 satisfactorio 1, 2, 3
2.1.6. Escala de suma constante
2.1.6.1. Dividir un numero fijo de puntos entre varios atributos
2.1.6.1.1. Divida 100 puntos en base a su preferencia: Marca A = 50 puntos Marca B = 30 puntos Marca C = 20 puntos
2.1.7. Escala Gráfica
2.1.7.1. evaluación de cada atributo en términos de lo importante
2.1.7.2. impacto visual, puntos limitados en la escala
2.1.8. Escala gráfica con categorías de respuesta de imágenes
2.1.8.1. Elegir una imagen visual para quienes no puedan leer
2.1.8.1.1. Es difícil una explicación verbal a una respuesta
2.1.9. Diferencial conductual
2.1.9.1. El fin de medir las intenciones conductuales de los sujetos hacia un obejto o categoria de objetos
2.1.10. Calificación
2.1.10.1. Los consumidores califican por orden sus preferencias con respecto a un conjunto de objetos y atributos
2.1.11. preguntas de respuesta aleatorias
2.1.11.1. En casos especiales donde el entrevistado proporcione información sensible
2.1.11.1.1. El investigador utiliza el método de respuesta de Si o No
2.1.12. De selección
2.1.12.1. la selección requiere que estos indiquen sus actitudes colocando los objetos en cúmulos o categorías
2.1.13. Analizar los principales aspectos relacionados en la selección de una escala de medición
2.1.13.1. La elección entre alternativas requiere considerar varias preguntas comparando las ventajas de cada opción con la definición del problema
2.1.14. La escala de calificación monádica
2.1.14.1. Debido a que indaga acerca de un solo concepto
2.1.14.1.1. No se proporciona al al participante u marco de referencia en específico
2.1.15. Escala de calificación comparativa
2.1.15.1. Se le pide al sujeto que clasifique un concepto tal como una marca en específica en comparación de un hito
2.1.15.1.1. Se puede manejar bajo los parámetros de : demasiada , mas o menos la correcta o demasiada poca
2.1.16. La escala equilibrada
2.1.16.1. Esta escala es equilibrada por que en el centro se encuentra en un punto neutral
2.1.17. La escala desequilibrada
2.1.17.1. Impiden que las respuestas se acumulen a un extremo
2.1.17.1.1. La elección de una escala equilibrada o desequilibrada depende de la naturaleza de los conceptos o del conocimiento del investigador
2.1.18. La escala de elección forzada
2.1.18.1. Requiere que el participante seleccione una alternativa
2.1.19. La escala de elección no forzada
2.1.19.1. Permite que el entrevistado indique su incapacidad para seleccionar una alternativa
3. Caso Whiskas. Medir las actitudes Aunque es difícil medir las actitudes de los gatos, se puede medir la satisfacción de los dueños en el consumo de este alimento por sus mascotas, desarrollando un mensaje gastisfacción la nutrición que necesitan, mediante una escala de actitudes simple; con medidas de observación a sus mascotas y cómo este alimento mejora las condiciones físicas de su mascota.
4. Diseño del cuestionario
5. Cuestionarios por Internet
5.1. Fácil de usar
5.2. Fluir de manera lógica
5.3. Aspecto gráfico
5.3.1. color
5.3.2. animación
5.3.3. sonido
5.4. Impresión general
6. Elementos importantes del cuestionario
6.1. Pre test
6.1.1. de 25 a 50 personas
6.2. Revisión del cuestionario
6.3. Adaptación a mercados globales
6.3.1. Se debe tomar en cuenta el aspecto cultural como por ejemplo el idioma
7. Pautas para evitar errores
7.1. Utilizar Lenguaje sencillo
7.2. Evitar preguntas guías y cargadas
7.2.1. Sugiere o lleva implícita algunas respuestas
7.3. Evitar ambiguedad en preguntas
7.4. Evitar preguntas de doble efecto
8. Calidad y Diseño del Cuestionario
8.1. ¿Qué se debe preguntar?
8.2. ¿Cómo se deben redactar las preguntas?
8.3. ¿En qué secuencia deben ir las preguntas?
8.4. ¿Qué esquema de cuestionario serviría mejor según sus objetivos?
8.5. ¿Cómo se debe someter el cuestionario a un pretest?
9. Relevancia y Precisión
9.1. Es relevante si responde al problema planteado de marketing
9.2. La precisión de las respuestas depende como está estructurado el cuestionario
9.2.1. Si las preguntas no son tan largas, difíciles o amenazantes para el ego se puede tener respuestas imparciales.
10. Preguntas de respuestas abierta
10.1. Plantean un problema o tema que se debe responder con las propias palabras del encuestado.
10.2. Desventaja: El prejuico del investigador influya en las respuestas
10.2.1. El costo es mayor por la codificación de respuestas.
11. Preguntas de alternativa fija
11.1. Requieren menos capacidad del entrevistador y las respuestas son más fáciles para el participante.
11.1.1. Dicotomía simple: dos opciones una respuesta. Sí o no; esto o aquello
11.1.2. Elección determinante: una sola respuesta varias opciones.
11.1.3. Determinación de la frecuencia: Marca la frecuencia general de la ocurrencia de un hecho.
11.1.4. Check list: Varias opciones y varias respuestas.
12. Niveles de escala de medición: Existen 4 niveles de escala de medición
12.1. -Escalas Nominales : Asignan Números o letras a los objetos.
12.2. -Escalas Ordinales: Disponen los objetos con base en la magnitud relativa de un concepto.
12.2.1. Las escalas ordinales y nominales son discretas
12.3. -Escalas de Intervalo: Capturan las diferencias entre los valores de la escala.
12.4. -Escalas de razón son absolutas: Inician con ceros absolutos donde hay una ausencia total del atributo.
12.5. Los índices y mediciones compuestas se forman al combinar las calificaciones de partidas multiples.
12.5.1. Indicar los criterios para una buena medición: Las principales características de una buena medición son que sea confiable, valida y sensible.
12.6. Proporcionar una evaluación básica de confiabilidad y la validez de la escala: Una medición que tiene validez de constructo aceptable es la que consta de validez de constructo se compone de validez nominal o de contenido, validez convergente, validez de discriminante y validez de criterio
12.6.1. los procedimientos estadísticos como el análisis del factor son útiles para demostrar la validez del constructo.