1. Миссия
1.1. Нет на официальном сайте
1.1.1. Не было и в 2001 году
1.1.2. Была на листочке у Гендиректора
2. Решение клиента
2.1. Роль семьи в принятии решения
2.1.1. Все устали ждать
2.1.2. Супруга хочет навести порядок в доме
2.1.3. Все поняли, что Энран-у наплевать на клиентов
2.2. Согласился на замазывание
2.2.1. Только под влиянием семьи
2.3. Составить "карту ума" этого случая
2.3.1. Использовать ее как учебное пособие по "картам ума"
2.3.2. Отпрвить собственникам Энрана для составления своих "карт ума"
3. Выводы по Энран-Акрос
3.1. Миссия
3.1.1. мы производственная компания
3.2. Стратегия
3.2.1. Наш клиент - целевая аудитория
3.2.1.1. Люди с доходом выше среднего
3.2.1.1.1. Их можно ввести в заблуждение
3.2.1.2. Не имеет значения, что он может быть постоянным клиентом, главное:
3.2.1.2.1. не притязателен к качеству
3.2.1.2.2. согласен на замазывания
3.2.1.2.3. на его претенции можно не реагировать
3.2.2. Качество товара
3.2.2.1. НЕ выше ГОСТ-ов
3.2.2.2. Тезис: "Быть лучшими в своей отрасли" - не для нас
3.3. Клиента
3.3.1. Если бы знал, что такое будет, то не связывался бы
3.3.2. Сам больше не буду покупать и другим расскажу правду
3.3.2.1. Как вводят в заблуждение
3.3.2.2. Относятся к клиентам
4. Отрицательные впечатления клиентов
4.1. Качество изделий
4.1.1. Нестабильное
4.1.2. регулируется ГОСТами, а не требованиями рынка, т.е. покупателей
4.1.3. Замазывание сколов и щелей краской без уведомления об этом Клиента во время сборки
4.2. Реакция на претензии
4.2.1. Собственников
4.2.1.1. директор по маркетингу и продажам
4.2.1.1.1. Тезис "Маркетинг - это бизнес с точки зрения клиента" - забыт!
4.2.1.1.2. Вынужден извиниться
4.2.1.1.3. Пытается сгладить ситуацию
4.2.1.1.4. Не вмешивается в ситуацию
4.2.1.2. директор мебельной фабрики
4.2.1.2.1. Не хочет ехать к Клиенту домой поглядеть на качество мебели
4.2.1.2.2. По ГОСТ-ам у нас хорошая мебель
4.2.1.2.3. Я не отвечаю за качество ДСП-плиты
4.2.1.2.4. мы правы и если нужно докажем это в суде
4.2.1.2.5. реставрация - это не замазывание сколов (а что это?????)
4.2.1.2.6. Щели между конструктивными деталями мебели - это не по ГОСТу, но исправлять не будем
4.2.1.2.7. Вообще, если не нравится, то можешь вернуть мебель, а мы вернем тебе деньги
4.2.1.2.8. Надо было заказывать в другом месте
4.2.1.2.9. Что с тобой случилось (клиенту)?
4.2.1.2.10. Выбирай: или реставрация или возврат денег
4.2.2. Наемных работников
4.2.2.1. начальник службы качества
4.2.2.1.1. Возмущен претензиями Клиента
4.2.2.1.2. Грубо разговаривает
4.2.2.1.3. Продолжает линию своего руководства
4.2.3. Частичная замена бракованных деталей
4.2.3.1. Почему?
4.2.3.1.1. директор мебельной фабрики: Потому что мы к тебе хорошо относимся
4.2.3.2. Удивляет сборщиков компании, которые приезжают на замену брака
4.3. Отношение к клиентам
4.3.1. Бывший сотрудник - уже не сотрудник!
4.3.2. Любой человек заплативший Деньги становится Клиентом!
4.3.3. Если Клиент обращается к представителям компании по имени отчеству и на "Вы", тогда почему к Клиенту обращаются на "ты"
4.4. Терпение клиента
4.4.1. Неудобста быта
4.4.1.1. 2-х комнатная квартира
4.4.1.2. 4 человека в семье
4.4.1.3. Мебель не эксплуатируется все это время в ожидании замены бракованных деталей
4.4.1.4. Комната, где стоит браокванная мебель, освобождена от лишних вещей и другой мебели
4.4.1.4.1. В ожидании приезда гарантийной службы
4.4.1.4.2. Чтобы было удобно работать рабоникоам
4.4.1.5. Вынуждены жить в одной комнате
4.4.2. Отсутсвие ясности по срокам замены бракованных деталей
5. Стратегия
5.1. Нет на официальном сайте
6. Бренд
6.1. Положительные впечатления клиентов
6.1.1. В прошлом
6.1.2. Не подтверждаются
6.1.3. Реакция на претензии
6.1.3.1. Наемных работников
6.1.3.1.1. зам. дир. по продажам