1. Vé xe rẻ
1.1. Nội dung Xử lý
1.1.1. Giao dịch chờ xử lý (SLA: 240p)
1.1.1.1. Giao dịch đã được cập nhật trạng thái Thành công/Thất bại
1.1.1.1.1. CS báo kết quả cho Khách hàng
1.1.1.2. Giao dịch chưa được cập nhật trạng thái Thành công/Thất bại
1.1.1.2.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID chuyển group Skype đối tác: VeXeRe-MoMo- Hỗ trợ 24/7
1.1.2. Giao dịch thành công, Ví MoMo bị trừ tiền, không nhận được sản phẩm/dịch vụ (SLA: 1.440p)
1.1.2.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID chuyển group Skype đối tác: VeXeRe-MoMo- Hỗ trợ 24/7
1.1.2.1.1. Đối tác phản hồi kết quả
1.2. Nội dung Tư vấn
1.2.1. KH muốn thay đổi thông tin/ngày giờ đi
1.2.1.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo thắc mắc của Khách hàng
1.2.1.1.1. Đóng case
1.2.2. Thắc mắc giá vé
1.2.2.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo thắc mắc của Khách hàng
1.2.2.1.1. Đóng case
1.2.3. KH muốn hoàn/hủy vé
1.2.3.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo thắc mắc của Khách hàng
1.2.3.1.1. Đóng case
2. Vé tàu hỏa Đường sắt Việt Nam
2.1. Nội dung Tư vấn
2.1.1. KH muốn hủy/hoàn vé
2.1.1.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo vấn đề mà Khách hàng thắc mắc
2.1.1.1.1. Đóng case
2.1.2. Thắc mắc giá vé
2.1.2.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo vấn đề mà Khách hàng thắc mắc
2.1.2.1.1. Đóng case
2.1.3. KH muốn thay đổi thông tin/ngày giờ đi
2.1.3.1. CS phản hồi theo template chuẩn dựa theo vấn đề mà Khách hàng thắc mắc
2.1.3.1.1. Đóng case
2.1.4. Giao dịch thành công, Ví MoMo bị trừ tiền, không nhận được sản phẩm/dịch vụ
2.1.4.1. CS hướng dẫn Khách hàng liên hệ đối tác
2.1.4.1.1. CS phản hồi theo template chuẩn
2.2. Nội dung Xử lý
2.2.1. Lỗi Products: Khách hàng yêu cầu hoàn tiền do sai ký tự, sai thông tin ngày/giờ đi, sai trạng thái giao dịch… (SLA: 7.200p)
2.2.1.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
2.2.1.1.1. Chuyển luồng công việc trên CRM cho BU Online
2.2.2. Giao dịch chờ xử lý (SLA: 240p)
2.2.2.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID bằng link đối tác cung cấp
2.2.2.1.1. Giao dịch không ghi nhận
2.2.2.1.2. Giao dịch có ghi nhận mã vé
2.2.3. Xuất hóa đơn (4.320p)
2.2.3.1. CS ghi nhận thông tin và lên case xử lý hỗ trợ xuất phí dịch vụ
2.2.3.1.1. CS Xử lý chuyển luồng công việc qua CRM cho Kế Toán và push Kế Toán chị trang.vo
3. Vé máy bay
3.1. Định nghĩa về thời gian CS chuyển case cho BU
3.1.1. CS phải xét xem thời gian khách hàng liên hệ còn trong khung giờ 3 tiếng trước chuyến bay theo chính sách của hãng hay không
3.1.1.1. Nếu thời gian Khách hàng liên hệ CS từ 3 tiếng trở xuống là đến giờ bay
3.1.1.1.1. CS nhờ Khách hàng gọi lên hãng hỗ trợ gấp vì MoMo không thể tác động được vào chuyến bay trong trường hợp này.
3.1.1.2. Nếu thời gian Khách hàng liên hệ trên 3 tiếng so với giờ bay
3.1.1.2.1. CS xét đến thời gian làm việc của BU: từ t2-t6 9AM-5PM và BU cần thời gian 1 tiếng để xử lý yêu cầu của Khách hàng
3.1.2. Chuyến bay gấp
3.1.2.1. Chuyến bay còn 1 tiếng so với STD
3.1.2.1.1. Xét giờ làm việc của BU
3.1.3. Chuyến bay không gấp
3.1.3.1. Chuyến bay còn 2 tiếng so với STD
3.1.3.1.1. Xét giờ làm việc của BU
3.2. Nội dung Tư Vấn
3.2.1. Hoàn/hủy vé
3.2.1.1. CS hướng dẫn Khách hàng liên hệ hãng theo template mẫu
3.2.1.1.1. Đóng case
3.2.2. Xuất hóa đơn vé máy bay
3.2.2.1. Vietnam Airlines
3.2.2.1.1. CS hướng dẫn KH nhập vào link http://einvoice.vietnamairlines.com/invoiceonline các thông tin để hãng hỗ trợ xuất hóa đơn
3.2.2.2. Vietjet Air
3.2.2.2.1. CS hướng dẫn nhập vào link VIETJET - Hệ thống hóa đơn điện tửIndex các thông tin để hãng hỗ trợ xuất hóa đơn
3.2.3. Hướng dẫn thanh toán sản phẩm/dịch vụ
3.2.3.1. CS phản hồi theo template mẫu dựa theo thắc mắc của Khách hàng
3.2.3.1.1. Đóng case
3.3. Nội dung Xử lý
3.3.1. Xuất hóa đơn vé máy bay (SLA 4.320p)
3.3.1.1. Bamboo Airways
3.3.1.1.1. CS kiểm ta giao dịch thanh toán của Khách hàng đủ điều kiện xuất hóa đơn theo quy định FAQ yêu cầu trước khi ghi nhận chuyển Kế Toán
3.3.2. Xuất hóa đơn phí dịch vụ (SLA: 4.320p)
3.3.2.1. CS kiểm tra giao dịch thanh toán của Khách hàng đủ điều kiện xuất hóa đơn theo quy định FAQ yêu cầu trước khi ghi nhận chuyển Kế Toán
3.3.2.1.1. Theo dõi kết quả từ Kế Toán
3.3.3. Giao dịch chờ xử lý (SLA: 240p)
3.3.3.1. CS chuyển luồng công việc trên CRM cho BU Online và chat push trong group Hangout BU Online- CS Tag quan.nguyen3 và tram.nguyen5
3.3.3.1.1. BU phản hồi kết quả
3.3.4. Ngoài giờ hành chánh
3.3.4.1. -Mua thêm hành lý -Thay đổi ngày bay/giờ bay/chặng bay -Thay đổi thông tin vé
3.3.4.1.1. Chuyến bay không gấp (SLA: 1.440p)
3.3.4.1.2. Chuyến bay gấp
3.3.4.2. Giao dịch thành công, Ví MoMo bị trừ tiền, không nhận được sản phẩm/dịch vụ
3.3.4.2.1. Chuyến bay không gấp (SLA: 480p)
3.3.4.2.2. Chuyến bay gấp
3.3.4.3. Thanh toán phí treo/ Xuất thêm vé cho trẻ em, trẻ sơ sinh
3.3.4.3.1. Chuyến bay không gấp (SLA: 1.440p)
3.3.4.3.2. Chuyến bay gấp
3.3.5. Trong giờ hành chánh
3.3.5.1. -Mua thêm hành lý -Thay đổi ngày bay/giờ bay/chặng bay -Thay đổi thông tin vé
3.3.5.1.1. CS PHẢI check kĩ hạng vé trước khi chuyển tiếp qua cho BU. BU chỉ tiếp nhận những case được phép thay đổi theo như chính sách hạng vé của hãng.
3.3.5.2. Giao dịch thành công, Ví MoMo bị trừ tiền, không nhận được sản phẩm/dịch vụ
3.3.5.2.1. Chuyến bay không gấp (SLA: 480p)
3.3.5.2.2. Chuyến bay gấp- BU hỗ trợ ngay
3.3.5.3. Thanh toán phí treo/Xuất thêm vé cho trẻ em, trẻ sơ sinh
3.3.5.3.1. Chuyến bay gấp- BU hỗ trợ ngay
3.3.5.3.2. Chuyến bay không gấp (SLA: 1.440p)
3.3.6. Hỗ trợ xe lăn/xe nôi
3.3.6.1. CS tiếp nhận và lên case xử lý cho CS Xử lý hỗ trợ
3.3.6.1.1. CS Xử lý gọi lên Tổng đài của hãng để đăng ký cho KH -> hãng sẽ confirm qua cuộc gọi -> CS có thông tin báo ngay cho KH
4. Vé xem phim
4.1. Nội dung Xử lý
4.1.1. Rạp hủy vé (SLA: 2.880p)
4.1.1.1. Kiểm tra thời gian Khách hàng mua vé
4.1.1.1.1. CS báo KH sẽ được hoàn tiền trong vòng 14 ngày (không tính Thứ Bảy,Chủ Nhật và ngày Lễ)
4.1.1.1.2. Quá thời gian cam kết nhưng Ví Khách hàng chưa được hoàn tiền
4.1.2. Rạp đóng cửa (SLA: 2.880p)
4.1.2.1. CS xin thông tin địa chỉ Rạp, tên phim, suất chiếu, ngày chiếu của Khách hàng
4.1.2.1.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID gửi mail cho đối tác theo đầu mối đã cung cấp
4.1.3. Lỗi Products: Thông tin vé thực tế KH nhận được khác thông tin hiển thị trên ứng dụng MoMo (SLA: 2.880p)
4.1.3.1. CS xin thông tin hiển thị trên App và thông tin Khách hàng đặt vé (tên phim, suất chiết, ngày chiếu, địa chỉ rạp)
4.1.3.1.1. CS chuyển luồng công việc trên CRM cho BU Online và chat push trong group Hangout BU Online- CS Tag quan.nguyen3 và tram.nguyen5
4.1.4. Giao dịch thành công, Ví MoMo bị trừ tiền, không nhận được sản phẩm/dịch vụ (SLA: 360p)
4.1.4.1. CGV
4.1.4.1.1. Sử dụng tool đối tác https://trans.cgv.vn:8443/login check tình trạng vé của KH
4.1.4.2. BHD
4.1.4.2.1. Tổng hợp chat group đối tác Skype: MOMO- BHDS-CS
4.1.4.3. Galaxy Cinema
4.1.4.3.1. Tổng hợp gửi mail đối tác theo đầu mối To: [email protected], [email protected], CC [email protected], [email protected]
4.1.4.4. Lotte Cinema
4.1.4.4.1. Chat group zalo đối tác
4.1.4.5. Rạp còn lại
4.1.4.5.1. CS chuyển luồng công việc trên CRM cho BU Online và chat push trong group Hangout BU Online- CS Tag quan.nguyen3 và tram.nguyen5
4.1.5. Giao dịch chờ xử lý (SLA: 240p)
4.1.5.1. CGV
4.1.5.1.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
4.1.5.2. BHD
4.1.5.2.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
4.1.5.3. Galaxy Cinema
4.1.5.3.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
4.1.5.4. Lotte Cinema
4.1.5.4.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
4.1.5.5. Các rạp còn lại
4.1.5.5.1. Tổng hợp tra cứu danh sách TID
4.2. Nội dung Tư vấn
4.2.1. KH hủy vé theo yêu cầu cá nhân
4.2.1.1. CS từ chối Khách hàng theo quy định của rạp và phản hồi theo template mẫu
4.2.1.1.1. Đóng case
4.2.2. Hướng dẫn sử dụng và kiểm tra thông tin sản phẩm/ dịch vụ
4.2.2.1. CS phản hồi theo template mẫu dựa theo thắc mắc của Khách hàng
4.2.2.1.1. Đóng case
4.2.3. Hướng dẫn thanh toán sản phẩm/dịch vụ
4.2.3.1. CS phản hồi theo template mẫu dựa theo thắc mắc của Khách hàng
4.2.3.1.1. Đóng case