1.2. penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
1.3. kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan)
2. PRINSIP PELAYANAN PRIMA
2.1. Responsif terhadap pelanggan/ memahami pelanggan
2.2. Membangun visi dan misi pelayanan
2.3. Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan
2.4. Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik
2.5. Memberikan apresiasi kepada pegawai
3. PATOLOGI BIROKRASI
3.1. Penggelembungan Organisasi
3.2. Duplikasi Tugas dan Fungsi
3.3. Red Tape
3.4. Konflik Kewenangan
3.5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme
3.6. Enggan Berubah
4. SIKAP
4.1. Passionate
4.2. Progressive
4.3. Proactive
4.4. Promt
4.5. Patience
4.6. Proporsional
4.7. Puctional
5. ETIKET
5.1. Politeness
5.2. Respectful
5.3. Attentive
5.4. Cooperatif,
5.5. Tolerance,
5.6. Informality,
5.7. Self Control
6. PARADIGMA
6.1. Old Public Administration (OPA)
6.2. New Public Management (NPM)
6.3. New Public Services (NPS)
7. FUNDAMENTAL
7.1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi;
7.2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa dimasa yang akan dating
7.3. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi sebagai proteksi bagi warga negara.
7.4. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara
