Create your own awesome maps

Even on the go

with our free apps for iPhone, iPad and Android

Get Started

Already have an account?
Log In

Показатели by Mind Map: Показатели
0.0 stars - reviews range from 0 to 5

Показатели

Сервиса

Количество клиентов

DAU (Daily Active Users) — количество уникальных пользователей, зашедших в сервис хотя бы раз в течение суток.

MAU (Monthly Active Users) — число уникальных пользователей, зашедших в сервис хотя бы раз на протяжении месяца

Динамика новых подключений, Сейчас - 200 компаний в месяц. Цель - 250-280 абонентов в месяц к июлю 2013 года, % product trials that convert in customers

Динамика отключений

Доля рынка

Соответствие канала продаж, Налчие достаточных человекочасов, channel capacity in terms of the number of FTE (Full Time Equivalent) sales people in their channel, and the average productivity per FTE

Качество сервиса

Частота обращения

Customer Retention Rate, Ratio of loyal (retained) customers over total customers per a given time

Цикличность

Жалобы, Общее число, Число удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб, Расходы на урегулирование, Штрафы, Затраченные ресурсы

Лайки

Рекомендации

Менеджеров/Клиентов

Эффективность

Источники монетизации

Запас ликвидности - Cash, Период окупаемости расходов на привлечение нового клиента за счет доходов от него - Months to recover CAC, CAC, ARPU, Предоплата / Постоплата, Достаточность cashflow для покрытия расходов

Прибыль, Всего, Всего выручка, MRR Monthly Recurring Revenue, Выручка от сервиса, Расходов на сервис, Постоянных расходов, Расходы на сервера, сисадминов, Помещения, оборудование, Переменных расходов, Расходов на персонал, Стоимость поддержания, Helpdesk, Разработка, Time-to-market of new products/services, Time-to-market of changes to existing products/services, % of overdue software requirements, Time lag between changes and updates of documentation and training material, Занято разработчиков, человекочасов в месяц, Стоимость разработки, Количество багов, Время на устранение багов, Requirement Coverage Percentage, System Usability Scale, Number of realized features compared to the number of planned features, Percentage of user requested features, KPI для мотивации разработчиков, Себестоимость проданных услуг (COGS), На клиента, Долговременная ценность клиента - User lifetime value (LTV), is a prediction of the net profit attributed to the entire future relationship with a customer, LTV = ARPU x Average Lifetime of a Customer – the Cost to Serve them (COGS), Average Lifetime of a Customer, =1/Churn Rate, Процент отказов - Churn rate, Отток пользователей в % от общего числа, Делать поправку на совершивших предоплату, look at the discretionary churn, which is the churn rate for all customers that are at the point where they have the option to churn, removing those whose contracts would have prevented them from churning, Усовершенствования - renewals, Надо преподносить как новый продукт, Удовлетворенность клиентов - customer satisfaction, Методика Фредерика Райхельда. Индекс NPS (Net Promoter Score) – «показатель чистых рекомендаций»., Для того чтобы выяснить этот показатель требуется задать потребителям всего лишь один вопрос: «Пожалуйста, оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете компанию «ХХХ» своим друзьям, знакомым или коллегам по работе?, В дальнейшем, исходя из результатов ответов опрошенных респондентов, они распределяются на три группы:, 1)«Промоутеры» или «Aдвокаты» – те, кто дали оценки в «9» и «10» баллов. Такие клиенты максимально удовлетворены компанией и, скорее всего, будут пропагандировать услуги компании своим друзьям и знакомым., 2)«Нейтралы» – те, кто оценили вероятность в «7» и «8» баллов. Это безразличные клиенты, которые в целом удовлетворены компанией, но не обладают стремлением ее рекомендовать кому-нибудь. Данными о таких клиентах в дальнейшем можно пренебречь., 3)«Критики» – те потребители, кто оценили работу компании ниже «7» баллов, то есть дали оценки от «0» до «6» баллов. Такие клиенты определенно не удовлетворены Компанией, не станут нахвалить ее другим людям. Они, скорее всего, будут распространять дурную молву среди своих коллег и друзей., индекс NPS (Net Promoter Score) – «показатель чистых рекомендаций» или «чистый коэффициент лояльности», который рассчитывается как разница между процентным соотношением «Промоутеров» , оценивших компанию в «9» и «10» баллов , и «Критиков» , оценивших ее работу «0»-«6»баллами, Несмотря на то, что есть некоторые исключения, одним из которых является монополистический рынок, в большинстве случаев этот показатель дает очень высокую корреляцию с развитием и финансовой эффективностью., Статистика использования сервиса, Метод Customer Satisfaction Index (индекс удовлетворенности потребителей), Все расчеты проводятся по базовой модели CSI (Customer Satisfaction Index), которая отражает процесс принятия решений о покупке товара или услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продуктов компании., Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество — это факторы, которые влияют на удовлетворенность потребителя и в конечном итоге на его лояльность к данной компании. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который оценивается покупателем по 10-балльной шкале (с последующим переводом в 100-балльную) при проведении опроса., Для полной картины необходимо выявить глубинные, действительные (а не декларируемые покупателем) различия между факторами. Некоторые из них оказывают серьезное влияние на удовлетворенность, а другие — небольшое или вообще никакого. Эти глубинные различия и отражает значимость (важность, истинное влияние)., Факторы — это причина, почему человек покупает, они отражают успешность работы компании. А результаты работы компании — это два индекса: удовлетворенности и лояльности. Индекс лояльности призван определить вероятность повторной покупки продукта и вероятность положительной (или отрицательной) рекомендации его друзьям и знакомым. Оба индекса рассчитываются по отдельности и коррелируют между собой. Для каждой отрасли корреляция удовлетворенности и лояльности разная., После перечня основных вопросов по факторам задаются еще три вопроса для расчета индекса удовлетворенности:, · насколько вы довольны в целом качеством продуктов этой компании;, · насколько оно соответствует вашим всем вашим требованиям и ожиданиям;, · насколько качество продукта близко к идеальному., Значимость для каждого фактора рассчитывается на основе всего массива ответов по уровням удовлетворенности., методика "SERVQUAL" (от service quality –качество сервиса), основными параметрами (измерениями) качества услуг, к которым были отнесены:, 1. Надежность (reliability) - способность точно и в срок оказать обещанную услугу;, 2. Отзывчивость (responsiveness) - готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;, 3. Убедительность (assurance) - компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям;, 4. Сочувствие (empathy) - степень индивидуального внимания к потребителям;, 5. Осязаемость (tangibles) - все физические, осязаемые предметы, используемые в процессе оказания услуги (свойства оборудования, внешний вид помещения и сотрудников, печатные материалы и т.п.).[15], Анализ когорты - Cohort Analysis, Разбить на группы по началу времени пользования, Смотреть на динамику отказов по группам, Например: в феврале из тех кто пользуется уже 4-ый месяц отказалось 67%, и 87% тех кто пользуется 1-ый месяц, Без названия, ARPU (Average revenue per user) - средняя выручка на одного пользователя, ARPPU (Average Revenue Per Paying User) — средний доход с одного платящего пользователя, Измерять по категориям пользователей, Добавлять новые продукты и кросс-продажи. Product Mix, Тестировать разную стоимость. Scalable Pricing, Сustomer margin ratio (LTV-CAC Ratio), Live Time value (LTV) divided by the customer acquisition costs (CAC)., Стоимость привлечения - Customer Acquisition Cost (CAC) Ratio, This single number is the key to determine your level of sales and marketing investment. Divide the annualized net gross margin added during the quarter by the sales and marketing costs of the previous quarter., CAC = Total cost of Sales & Marketing / Number of Deals closed, Number of Deals closed, Показатели конверсии - Sales Funnel Conversion rates, Узнали, Проявили интерес, Попробовали, Купили, Соотношение платящих и всех пользователей, По всей базе, Сейчас - 15%, По новым (после июля 2012), 25-30% работают, Старые (с 600 по 2000), 5%, Total cost of Sales & Marketing, Marketing Program Costs, По источникам привлечения, Без названия, Необходимо постоянно добавлять новые источники, по мере исчерпания старых, ROI by lead source, Общее число лидов, Стоимость лида, % конверсии в клиентов, Level of Touch Required, the amount of human sales touch required to convert a lead into a sale, Расходов на персонал - Personnel costs, Полезно измерять в % от стоимости привлечения за период, Стоимость обслуживания, Всего расходов на пользователя, Постоянных расходов, Переменных расходов, На сотрудника, Сравнить с конкурентами = эффективность менеджмента, Прибыль на сотрудника, Расходы на сотрудника

Сайта

По воронке продаж

Ознакомление, Показатель отказов (Bounce rate)

Интерес, время, проведенное на сайте, количество просмотренных страниц (и какие именно)

Желание, показатель «Лояльности»: как часто был на вашем сайте данный посетитель за последнюю неделю, месяц.

Действие, Сколько времени понадобилось человеку, чтобы принять решение?

Конверсия на каждом этапе

в большинстве случаев, макро-конверсия складывается из нескольких микро-событий, то отслеживая их раздельно, можно получить более точные данные и узнать, на каком этапе происходит «срыв» эффективности процесса.

Количество уникальных посетителей

Количество просмотренных страниц

Среднее время, проведенное на сайте

Соотношение новых и старых посетителей

Показатель отказов (% посетителей, ушедших с сайта)

На какой странице при этом находились?

Где были до этого?

Сколько времени провели?

Осторожнее с ним, а) Посетитель может выполнить цель своего посещения прямо на странице входа и покинуть сайт удовлетворенным., Например, «Википедия» удовлетворяет практически всех посетителей, при этом имеет bounce rate более 53%;, б) На интересном сайте около 30% посетителей оставляют страницу открытой во вкладке на несколько дней, а последующие ежедневные запуски браузера (т.н. «ненамеренные посещения») вносят гигантскую погрешность в метрики «Показатель отказов» и «Вернувшиеся посетители»;, в) Неправильно настроенный учет времени: к примеру, Google Analytics воспринимает линейное посещение с интервалом более 30 минут как новое посещение, что также вносит значительную погрешность. Не смотря на то, что этот интервал легко настроить, делают это далеко не все.

Возвращаемость

Методы подсчета метрики «Вернувшиеся посетители» рассчитываются и интерпретируются аналитиками неверно — все популярные системы статистики не умеют разделять намеренные и ненамеренные посещения. К примеру, если система статистики показывает возвращаемость информационного сайта на уровне 40%, то реальный показатель «намеренных» возвратов не превысит 2–3%. В первую очередь это связано с тем, что страницы могут быть открыты во вкладках браузера посетителя по нескольку дней или даже недель. Каждый раз, когда посетитель открывает браузер с сохраненными вкладками, система засчитывает очередной возврат посетителя и вносит погрешность в ужасную метрику — «Показатель отказов».

Источники трафика (откуда на сайт идут люди).

В целом, можно сравнивать численные показатели поведения посетителей по различным источникам, но обязательно нужно учитывать цели посещения, т. к. даже с одного источника могут приходить посетители с совершенно разными целями.

Прямые переходы (direct traffic):

Среди всех источников трафика значительную долю может занимать т.н. «прямой трафик» - в большинстве случаев аналитики считают этот источник посещений очень лояльным, т. к. это могут быть посетители, напрямую набравшие адрес сайта или открывшие его из «закладок». Однако на самом деле в эту категорию попадают очень многие посетители, которые попросту не передают данные об источнике переходов из-за настроек безопасности браузера или особенностей настройки прокси-сервера. Поэтому общая картина сильно искажается - у «прямых переходов» нет никаких гарантий, что они действительно прямые!  

Ключевые слова

«голова» обычно состоит из сфокусированных запросов (название компании, бренда, марки товара, конкретной услуги), а

«хвост» - из общих (название категории, общее название услуги)

каждый вариант рекламного объявления может вести на страницу, оптимизированную под данный этап

Страницы входа и выхода

Демографические данные визитеров.

Зарегистрированные пользователи

Постоянные пользователи за период

Возвращаемость посетителей

Подписчики

Цели посещения сайта и результат их выполнения

правильнее будет в первую очередь учитывать не источники, а цели посещения. Необходимо сегментировать аудиторию сайта по намерениям посетителей — это проще всего сделать, распределив ключевые фразы, по которым приходят посетители (коммерческие и информационные запросы будут иметь различную конверсию). Для непоискового трафика нужно расставить utm-метки на целевые страницы — эти метки должны отражать не название/тип источника, а предполагаемую цель посещения. К примеру, если вы опубликовали новую статью о подборе недвижимости и активно продвигаете ее по нескольким каналам, установите единую utm-метку «Подбор недвижимости» для всех источников трафика. Таким образом, вы четко будете знать, для каких целей приходят посетители, насколько они вовлечены, и что они делают после прочтения статьи.  

Количество загрузок

Количество распечаток

Количество обращений по указанным контактам

Количество претензий

Средний чек

Социальная активность посетителей

Ретвиты, лайки, плюсы контенту отражают его востребованность.

Работа с отзывами (обратная связь, отзывы, комментарии).

Общие замечания

Сравнение показателей с показателями конкурентов

Все показатели смотреть в статике план/факт и в динамике