1. Сервиса
1.1. Количество клиентов
1.1.1. DAU (Daily Active Users) — количество уникальных пользователей, зашедших в сервис хотя бы раз в течение суток.
1.1.2. MAU (Monthly Active Users) — число уникальных пользователей, зашедших в сервис хотя бы раз на протяжении месяца
1.1.3. Динамика новых подключений
1.1.3.1. Сейчас - 200 компаний в месяц. Цель - 250-280 абонентов в месяц к июлю 2013 года
1.1.3.2. % product trials that convert in customers
1.1.4. Динамика отключений
1.1.5. Доля рынка
1.1.6. Соответствие канала продаж
1.1.6.1. Налчие достаточных человекочасов
1.1.6.2. channel capacity in terms of the number of FTE (Full Time Equivalent) sales people in their channel, and the average productivity per FTE
1.2. Качество сервиса
1.2.1. Частота обращения
1.2.2. Customer Retention Rate
1.2.2.1. Ratio of loyal (retained) customers over total customers per a given time
1.2.3. Цикличность
1.2.4. Жалобы
1.2.4.1. Общее число
1.2.4.2. Число удовлетворенных и неудовлетворенных жалоб
1.2.4.3. Расходы на урегулирование
1.2.4.3.1. Штрафы
1.2.4.3.2. Затраченные ресурсы
1.2.5. Лайки
1.2.6. Рекомендации
1.2.7. Менеджеров/Клиентов
1.3. Эффективность
1.3.1. Источники монетизации
1.3.2. Запас ликвидности - Cash
1.3.2.1. Период окупаемости расходов на привлечение нового клиента за счет доходов от него - Months to recover CAC
1.3.2.1.1. CAC
1.3.2.1.2. ARPU
1.3.2.2. Предоплата / Постоплата
1.3.2.3. Достаточность cashflow для покрытия расходов
1.3.3. Прибыль
1.3.3.1. Всего
1.3.3.1.1. Всего выручка
1.3.3.1.2. Расходов на сервис
1.3.3.2. На клиента
1.3.3.2.1. Долговременная ценность клиента - User lifetime value (LTV)
1.3.3.2.2. Стоимость привлечения - Customer Acquisition Cost (CAC) Ratio
1.3.3.2.3. Стоимость обслуживания
1.3.3.2.4. Всего расходов на пользователя
1.3.3.3. На сотрудника
1.3.3.3.1. Сравнить с конкурентами = эффективность менеджмента
1.3.3.3.2. Прибыль на сотрудника
1.3.3.3.3. Расходы на сотрудника
2. Сайта
2.1. По воронке продаж
2.1.1. Ознакомление
2.1.1.1. Показатель отказов (Bounce rate)
2.1.2. Интерес
2.1.2.1. время, проведенное на сайте
2.1.2.2. количество просмотренных страниц (и какие именно)
2.1.3. Желание
2.1.3.1. показатель «Лояльности»: как часто был на вашем сайте данный посетитель за последнюю неделю, месяц.
2.1.4. Действие
2.1.4.1. Сколько времени понадобилось человеку, чтобы принять решение?
2.2. Конверсия на каждом этапе
2.2.1. в большинстве случаев, макро-конверсия складывается из нескольких микро-событий, то отслеживая их раздельно, можно получить более точные данные и узнать, на каком этапе происходит «срыв» эффективности процесса.
2.3. Количество уникальных посетителей
2.4. Количество просмотренных страниц
2.5. Среднее время, проведенное на сайте
2.6. Соотношение новых и старых посетителей
2.7. Показатель отказов (% посетителей, ушедших с сайта)
2.7.1. На какой странице при этом находились?
2.7.2. Где были до этого?
2.7.3. Сколько времени провели?
2.7.4. Осторожнее с ним
2.7.4.1. а) Посетитель может выполнить цель своего посещения прямо на странице входа и покинуть сайт удовлетворенным.
2.7.4.1.1. Например, «Википедия» удовлетворяет практически всех посетителей, при этом имеет bounce rate более 53%;
2.7.4.2. б) На интересном сайте около 30% посетителей оставляют страницу открытой во вкладке на несколько дней, а последующие ежедневные запуски браузера (т.н. «ненамеренные посещения») вносят гигантскую погрешность в метрики «Показатель отказов» и «Вернувшиеся посетители»;
2.7.4.3. в) Неправильно настроенный учет времени: к примеру, Google Analytics воспринимает линейное посещение с интервалом более 30 минут как новое посещение, что также вносит значительную погрешность. Не смотря на то, что этот интервал легко настроить, делают это далеко не все.
2.8. Возвращаемость
2.9. Источники трафика (откуда на сайт идут люди).
2.9.1. В целом, можно сравнивать численные показатели поведения посетителей по различным источникам, но обязательно нужно учитывать цели посещения, т. к. даже с одного источника могут приходить посетители с совершенно разными целями.
2.10. Прямые переходы (direct traffic):
2.11. Ключевые слова
2.11.1. «голова» обычно состоит из сфокусированных запросов (название компании, бренда, марки товара, конкретной услуги), а
2.11.2. «хвост» - из общих (название категории, общее название услуги)
2.11.3. каждый вариант рекламного объявления может вести на страницу, оптимизированную под данный этап
2.12. Страницы входа и выхода
2.13. Демографические данные визитеров.
2.14. Зарегистрированные пользователи
2.15. Постоянные пользователи за период
2.15.1. Возвращаемость посетителей
2.16. Подписчики
2.17. Цели посещения сайта и результат их выполнения
2.18. Количество загрузок
2.19. Количество распечаток
2.20. Количество обращений по указанным контактам
2.21. Количество претензий
2.22. Средний чек
2.23. Социальная активность посетителей
2.23.1. Ретвиты, лайки, плюсы контенту отражают его востребованность.
2.23.2. Работа с отзывами (обратная связь, отзывы, комментарии).