1. 1.Khái niệm sản phẩm và danh mục sản phẩm
1.1. 1.1 Sản phẩm, các cấp độ sản phẩm, phân loại sản phẩm
1.1.1. -Sản phẩm: Là bất kỳ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó.
1.1.2. -Các cấp độ sản phẩm
1.1.2.1. +Giá trị khách hàng cốt lõi(căn bản): Các lợi ích cốt lõi mà KH đang tìm kiếm để giải quyết vấn đề/nhu cầu của họ (KH thực sự mua cái gì?)
1.1.2.2. +Sản phẩm cụ thể: Tính năng, thiết kế, mức chất lượng, nhãn hiệu, bao bì của SP, DV được kết hợp để mang lại giá trị KH cốt lõi.
1.1.2.3. +Sản phẩm gia tăng: các dịch vụ KH và lợi ích tăng thêm cung cấp cho KH (bảo hành, hdẫn, sửa chữa, tư vấn,…)
1.1.3. -Phân loại sản phẩm
1.1.3.1. +Sản phẩm tiêu dùng: là sản phẩm được mua bởi người tiêu dùng cuối cùng để sử dụng cho mục đích cá nhân
1.1.3.1.1. *Sản phẩm tiện ích: là sản phẩm tiêu dùng mà khách hàng thường mua khá thường xuyên, tức thời, ít so sánh và không bỏ nhiều công sức
1.1.3.1.2. *Sản phẩm mua sắm: là sản phẩm tiêu dùng mà trong quá trình lựa chọn và mua sắm khách hàng thường so sánh các đặc tính như sự phù hợp, chất lượng, giá cả, kiểu dáng
1.1.3.1.3. *Sản phẩm chuyên biệt: là sản phẩm tiêu dùng với đặc thù hoặc nhận diện thương hiệu độc đáo khiến một nhóm khách hàng lớn sẳn lòng bỏ công sức đặc biệt để sở hữu
1.1.3.1.4. *Sản phẩm không được tìm đến: là sản phẩm tiêu dùng mà người tiêu dùng hoặc không biết nó hoặc có biết nhưng thường không nghĩ tới việc mua
1.1.3.2. +Sản phẩm công nghiệp: là sản phẩm được mua để xử lý hoặc sử dụng nhằm thực hiện công việc kinh doanh
1.1.3.2.1. *Nguyên vật liệu và bán thành phẩm
1.1.3.2.2. *Trang thiết bị
1.1.3.2.3. *Phụ liệu và dịch vụ
1.1.4. -Tổ chức, con người, nơi chốn và ý tưởng
1.2. .1.2. Danh mục sản phẩm
1.2.1. -Danh mục sản phẩm: Bao gồm tất cả các dòng sản phẩm và mặt hàng của một người bán cụ thể.
1.2.2. -Dòng sản phẩm: Là một nhóm các SP có liên quan gần gũi với nhau bởi vì chúng cùng thực hiện chức năng theo cách giống nhau, được bán cho các nhóm KH giống nhau, được bán thông qua các kiểu cửa hàng giống nhau, hay cùng nằm trong các khoảng giá nào đó.
1.2.3. -Mặt hàng: Là bất kỳ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn nào đó.
2. 2.Các quyết định về sản phẩm
2.1. -Quyết định về từng sản phẩm (mặt hàng) -Quyết định về dòng sản phẩm (hệ hàng) -Quyết định về phối thức sản phẩm (phổ hàng)
2.2. 2.1. Đặc tính sản phẩm
2.2.1. -Chất lượng: Là các thuộc tính của một SP/DV có liên quan tới khả năng thỏa mãn các nhu cầu tiềm ẩn hay hiện hữu của KH. Bao gồm mức chất lượng và độ nhất quán chất lượng
2.2.2. -Tính năng: Xác định các tính năng mới. Quyết định tính năng nào cần thêm vào SP
2.2.3. -Kiểu dáng và thiết kế sản phẩm
2.2.3.1. +Kiểu dáng: Vẻ bề ngoài của một SP (bắt mắt, tẻ nhạt), giúp thu hút sự chú ý, tạo tính thẩm mĩ nhưng không nhất thiết làm cho SP hoạt động tốt hơn.
2.2.3.2. +Thiết kế sản phẩm: Không chỉ là vẻ bề ngoài mà còn đi sâu vào cấu trúc bên trong SP, góp phần tăng tính hữu ích của SP và kiểu dáng của nó.
2.3. 2.2. Nhãn hiệu
2.3.1. -Là một cái tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, thiết kế hay là sự kết hợp những thứ này nhằm xác định SP, DV của một/nhóm người bán và giúp phân biệt chúng với các SP, DV của đối thủ cạnh tranh.
2.3.2. -Giúp tăng thêm giá trị cho một SP
2.4. 2.3. Bao gói
2.4.1. -Hoạt động thiết kế và sản xuất hộp đựng hoặc bao bì cho một sản phẩm.
2.4.2. -Chức năng của đóng gói/bao bì
2.4.2.1. +Giữ và bảo vệ sản phẩm.
2.4.2.2. +Thực hiện nhiệm vụ bán hàng (thu hút sự chú ý, mô tả sản phẩm, bán hàng)
2.4.2.3. +Phương tiện truyền thông cổ động
2.5. 2.4. Dán nhãn
2.5.1. -Nhãn sản phẩm: bao gồm từ các nhãn đơn giản được gắn với sản phẩm đến các đồ họa phức tạp trong đóng gói bao bì
2.5.2. -Chức năng
2.5.2.1. + Mô tả sản phẩm: người sản xuất, nơi sản xuất, thời điển sản xuất, nội dung/thành phần của sản phẩm, công dụng và cách sử dụng an toàn.
2.5.2.2. + Truyền thông cổ động cho thương hiệu, hỗ trợ cho việc định vị thương hiệu và kết nối với khách hàng.
2.5.3. -Thiết kế nhãn sản phẩm
2.5.3.1. + thiết kế nhãn và logo
2.5.3.2. + quy định pháp lý của việc đóng gói và dán nhãn sản phẩm
2.5.3.2.1. không đóng gói bao bì và dán nhãn sản phẩm sai trái, gây hiểu lầm, lừa dối khách hàng, tạo sự cạnh tranh không lành mạnh, thiếu công bằng
2.5.3.2.2. chứa các thông tin yêu cầu: thông báo giá đơn vị, ngày sản xuất, hạn sử dụng, thành phần, giá trị dinh dưỡng trong sản phẩm
2.6. 2.5. Dịch vụ hỗ trợ kèm theo
2.6.1. -Thiết kế dịch vụ hỗ trợ khách hàng
2.6.1.1. + khảo sát khách hàng để đánh giá giá trị các dịch vụ hiện tại, thu thập ý tưởng cho các dịch vụ mới
2.6.1.2. + sửa chữa vấn đề và bổ sung thêm các dịch vụ mới theo ý kiến khách hàng
2.6.2. -Sử dụng kết hợp điện thoại, email, fax, internet, các kĩ thuật giọng nói và dữ liệu tương tác.
3. 3. Dịch vụ và marketing dịch vụ
3.1. 3.1. Đặc điểm của dịch vụ
3.1.1. Tính vô hình: dịch vụ không thể được trông thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe hoặc nếm trước khi mua
3.1.2. Tính không thể tách rời:dich jvuj không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp
3.1.3. Tính hay thay đổi: chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhà cung cấp và thời điểm, nơi chốn, cách thức
3.1.4. Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể được lưu kho để án hoặc dùng về sau
3.2. 3.2. Lưu ý trong làm marketing dịch vụ
3.2.1. Các chiến lược marketing trong doanh nghiệp dịch vụ
3.2.1.1. + chuỗi lợi nhuận dịch vụ bên ngoài
3.2.1.2. + marketing bên ngoài, marketing nội bộ, marketing tương tác
3.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ
3.2.2.1. + chất lượng dịch vụ đồng đều và cao hơn đối thủ. Tính hay thay đổi của dịch vụ
3.2.2.2. + khắc phục sai sót
3.2.3. Quản trị năng suất dịch vụ
3.2.3.1. + huấn luyện nhân viên, tuyển dụng nhân viên mới
3.2.3.2. + công nghiệp hóa dịch vụ nhờ sức mạnh công nghệ