1. Удовлетворенность
1.1. Выстраивание личных отношений
1.1.1. Клиент всегда общается с одними и теми же сотрудниками
1.2. Обещайте меньше, делайте больше
1.2.1. Изначально завысить стоимость на 10%, а затем сделать чуть дешевле
1.2.1.1. Приятная неожиданность для клиента
1.2.1.2. Возможность допродать услугу, не выходя за рамки бюджета
1.2.1.3. Страховка от неверных расчетов
1.2.2. Всегда выполняйте обещания
1.3. Расскажите клиенту о своей системе работы, чтобы снять беспокойство
1.4. Выясняйте полную информацию о проблеме
1.5. Всегда будьте вежливы
1.6. Благодарите
1.6.1. Звонок через пару дней после покупки
1.6.2. Неожиданные подарки для крупных клиентов
1.6.3. Мероприятия для клиентов
1.6.4. Всегда, когда есть шанс
1.7. Всегда иметь то, что нужно клиенту
1.7.1. Система учета запасов
1.7.1.1. Знать, что продается
1.7.1.2. Есть на складе?
1.7.1.3. Давно лежит?
1.7.1.4. Какое мин кол-во необходимо?
1.7.1.5. Снижать время поставки
1.7.2. Партнерские отношения с конкурентами
1.7.2.1. Нет в наличии - передал заказ конкуренту
1.7.3. Работать тогда, когда это нужно клиенту
1.7.3.1. Легко дозвониться и решить проблему 24 часа в сутки
1.8. Спросить, чего они хотят
1.8.1. 3 самых важных вопросов для всех
1.8.2. 50 детальных для желающих
1.8.3. Опросы легко игнорировать, не надоедать
1.8.4. Записывать их привычки и пожелания
1.9. Регулярно общайтесь
1.10. Не хитрить с клиентом
2. Жалобы
2.1. Могут оказывать должное внимание клиенту
2.2. Немедленно извиниться
2.2.1. От души
2.2.2. Выше промах - более высокий руководитель извиняется
2.3. Пожаловать легко
2.3.1. Сказать
2.3.2. Позвонить
2.3.3. Написать
2.4. Прощайте
2.5. Придирки - шанс стать лучше
2.6. Продавать только качественные товары
3. Системный подход
3.1. Делаем правильно с первого раза
3.2. План для неожиданных ситуаций
3.3. Автоматизируем процессы
3.4. Выявляем и устраняем источники ошибок и отклонений раз и навсегда
3.5. Сотрудники сами контролируют себя и отвечают за качество
3.5.1. Извиняются перед клиентами за ошибки
3.5.2. Исправляют ошибки бесплатно
3.5.3. Каждый лично заботится о клиенте
3.6. Те, кто общается с клиентами, имеют полномочия решать их проблемы
3.7. Установить высокие стандарты для самих себя и постоянно превышать их
3.7.1. Если ты не становишься лучше, значит, становишься хуже
3.7.2. Небольшие, но постоянные улучшения
3.7.2.1. Заимствуйте и адаптируйте идеи
3.8. Копируем конкурентов и делаем чуть лучше
3.9. Измерять все в позитивных терминах
4. Атмосфера
4.1. Демонстрация отношения к клиентам и сотрудникам
4.2. Чистота
4.3. Ремонт и новая мебель
4.4. Демонстрация внимания к деталям
4.5. Без претенциозности
4.6. В гармонии с продуктом
5. Руководители
5.1. Неподдельная вера в установленные цели
5.2. Словом и делам напоминает подчиненным о ценностях
5.3. Напоминает о целях наедине
5.4. Вежливы с подчиненными
5.5. Подает пример делом
5.6. Создают уверенность у сотрудников, что каждый вносит вклад в успех компании
6. Клиент почти всегда прав
6.1. На все просьбы, касающиеся бизнеса -да
6.1.1. Не брать денег за те услуги, за которые не попросили бы их у друга
6.2. Не доволен работой - исправить бесплатно
6.3. Закладывать в бюджет любые мелкие компенсации
6.3.1. Не торговаться
6.3.2. Для крупных компенсаций оценивать целесообразность
6.3.3. В 99% клиенты говорят правду
6.4. Определить предел его "правоты"
7. Сотрудники
7.1. Обращаться так же хорошо, как с клиентами
7.2. Лучшие условия труда и инструменты
7.3. Всегда благодарить за хорошую работу
7.3.1. Награды
7.3.2. Публичное "спасибо"
7.3.3. Отмечать успехи вместе в рабочее время
7.3.4. Благодарит босс лично
7.4. Качества
7.4.1. Были успешны в прошлом
7.4.1.1. История успеха
7.4.1.2. Необязательно в вашей сфере
7.4.2. Ярко выращенные лидерские качества
7.4.3. Есть рекомендации лучших
7.4.4. Интеллект
7.4.5. Энергия
7.4.6. Хобби
7.4.6.1. Спорт
7.4.6.2. Интеллект
7.4.7. Характер
7.4.7.1. Доводят дело до конца
7.4.7.2. Гордятся достижениями
7.4.7.3. New Node
7.4.7.4. Подходит сложившемуся коллективу
7.4.7.5. Берут больше ответственности
7.5. Трестировать своих лучших сотрудников и нанимать таких же
7.6. Платить 8 людям, как 12, которые могут работать как 14
7.7. Партнерская система оплаты
7.7.1. Личная ответственность
7.7.2. Независимые подрядчики, а не сотрудники