Работа с проблемами абонента

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Работа с проблемами абонента by Mind Map: Работа с проблемами  абонента

1. Низкая скорость

1.1. Уточнить лимит трафика

1.1.1. ТП Скорость

1.1.1.1. далее по пунктам

1.1.2. ТП Трафик

1.1.2.1. превышение лимита

1.1.2.1.1. да

1.1.2.1.2. нет

1.2. исключить физическую составляющую

1.2.1. ошибки на порту

1.2.1.1. сделать замер при откл/подключенном кабеле

1.2.1.1.1. более 100 м

1.2.1.1.2. менее 100м

1.2.1.2. CRC ошибки

1.2.1.2.1. растут

1.2.1.2.2. не растут

1.2.2. стабильность линка

1.2.2.1. линк стабилен

1.2.2.2. частое LU/LD

1.2.2.2.1. действия, описанные в пункте ФИЗИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ

1.2.3. физическое состояние коннектора/провода

1.2.3.1. нарушено

1.2.3.1.1. заявка с указанием физических данных, предупредить о возможном платном вызове

1.3. Способ подключения

1.3.1. WI-FI

1.3.1.1. проконсультировать о падении скорости ввиду особенностей подключения по WI-FI

1.3.2. через роутер, патчкордом

1.3.2.1. уточнить возможность подключения напрямую

1.3.2.1.1. имеется

1.3.2.1.2. не имеется

1.3.3. Напрямую

1.3.3.1. перезагрузить устройство в безопасном режиме с поддержкой сетевых драйверов

1.3.3.2. проверить скорость speedtest.net

1.3.3.3. не соответствует

1.3.3.3.1. заявка с описанием проблемы, с указанием физических данных, предупредить о возможном платном вызове

1.3.3.3.2. уточнить возможность подключения другого устройства с последущей проверкой скорости

1.3.3.4. соответствует

1.3.3.4.1. проконсультировать о возможной проблеме и решении

2. Проблема с кабелем

2.1. перенос ТД

2.1.1. уточнить адрес переноса

2.1.2. сверить паспортные данные

2.1.3. сменить адрес подключения

2.1.4. составить заявку с заявлением о переносе ТД

2.2. повреждение кабеля внутри квартиры

2.2.1. составить заявку, предупредить о платном вызове????????

2.3. по кабелю течет вода

2.3.1. сразу перепротяжка, попросить абонента отключить кабель от устройства

2.4. перенос абонентских кабелей в подвал

2.4.1. сообщить о регламентных работах, попросить перезвонить после окончания работ в случае необходимости

3. проблема с тв

3.1. КВН

3.1.1. исключить физическую составляющую

3.2. Артефакты

3.2.1. исключить физическую составляющую

3.2.2. уточнить на каких каналах, в какое время, как часто наблюдаются проблемы

3.2.3. проверить работу тв на рабочем месте

3.2.3.1. проблема наблюдается

3.2.3.2. проблема не наблюдается

3.3. проблема с архивом

3.3.1. уточнить

3.3.1.1. какой канал

3.3.1.2. какая передача

3.3.1.3. время записи

3.3.1.4. какие именно проблемы

3.3.1.4.1. звук

3.3.1.4.2. изображение

3.3.1.4.3. отсутствие записи

3.3.2. составить заявку с описание проблемы, приложить уточненную информацию

3.4. проблема со SMART TV

3.4.1. уточнить способ подключения

3.4.2. что именно не работает

3.4.2.1. артефакты

3.4.2.1.1. далее по пункту АРТЕФАКТЫ

3.4.2.2. приложение

3.4.2.2.1. уточнить модель и год выпуска телевизора

3.4.2.2.2. установлено ли вообще

3.4.2.2.3. запускается ли

3.4.2.2.4. какую ошибку выдает

3.4.2.2.5. уточнить актуальность прошивки телевизора, проконсультировать о автообновлении

3.5. проблема с FREE TV

3.5.1. уточнить баланс??????

3.5.2. установлен ли плеер

3.5.3. уточнить настройки роутера

3.5.4. переустановить плеер, скачав из ЛК

3.5.5. если ничего выше перечисленное не помогло, составить заявку с описанием проблемы

3.6. не работает 1 канал

3.6.1. уточнить ли на рабочем месте канал

3.6.1.1. не работает

3.6.1.1.1. заявка с описанием проблемы

3.7. не работает группа каналов

3.7.1. уточнить окончание промо времени

3.7.2. проверить работоспособность каналов в отделе

3.7.2.1. не работает

3.7.2.1.1. профработы

3.7.2.2. работает

3.7.2.2.1. уточнить подключаемые пакеты услуг, не было ли реорганизации с вещанием

3.7.3. не нужен ли пароль для каналов(ХХХ)

3.8. не работает 1 приставка из 2(и более)

3.8.1. каким образом не работает

3.8.1.1. не реагирует на пульт

3.8.1.1.1. уточнить заряд батареек

3.8.1.1.2. попробовать пульт от другой приставки

3.8.1.1.3. отправить в офис с приставкой для проверки с полной комплектацией

3.8.1.2. ошибка загрузки страницы

3.8.1.2.1. далее по пункту

3.8.1.3. не включается, нет активности

3.8.1.3.1. в офис на проверку в полной комплектации

3.8.1.4. отсутствует изображение при наличии звука и наоборот

3.8.1.4.1. поменять кабель, соединяющий телевизор и приставку

3.9. Ошибка загрузки страницы

3.9.1. проверить патчкорд

3.9.2. подключить приставку напрямую

3.9.3. уточнить адрес портала в настройках приставки

3.10. проблема с автообновлением

3.10.1. подключить приставку напрямую

3.10.2. запустить автообновление заново

3.10.2.1. да

3.10.2.2. нет??????

4. Физические проблемы

4.1. не падает линк

4.1.1. уточнить, точно ли абонент задействует нужный кабель

4.1.2. опустить порт, уточнить были ли изменения в статусе подключения по лок. сети

4.1.3. составить заявку с указанием всех физических параметров.

4.2. LD

4.2.1. кабельная диагностика

4.3. LD/LU

4.4. ошибки на порту??????

4.4.1. Растут

4.4.1.1. CRC

4.5. поиск ТП

4.5.1. уточнить состояние подключения по локальной сети

4.5.1.1. сетевой кабель не подключен

4.5.1.1.1. заявка с описанием проблемы, приложить все физические данные

4.5.1.2. ограничено или отсутствует

4.5.1.2.1. найти линк на соседних коммутаторах, уточнить точный адрес подключения абонента

4.6. линк не поднимается выше 10 мб/с

4.6.1. включен ли компьютер

4.6.2. подключено ли подключение по локальной сети

4.6.2.1. да

4.6.2.1.1. уточнить возможность подключения другого устройства

4.6.2.2. нет

4.6.2.2.1. включить и проверить

4.7. NO CABLE

4.7.1. уточнить регламентные работы

4.7.2. уточнить статус подключения по лок.сети

4.7.2.1. сетевой кабель не подключен

4.7.2.1.1. заявка с указанием всех физических параметров

4.7.2.2. ограничено или отсутствует

4.7.2.2.1. поискать на соседних коммутаторах/портах

5. Офисные

5.1. перерасчет

5.1.1. новый абонент

5.1.2. заявка на ремонт

5.1.3. недоступность оборудования более 1 суток

5.1.4. не пользовался услугой с 1 по 1 число

5.2. смена ТП

5.2.1. из ЛК

5.2.2. в офисе по заявлению

5.2.3. по телефону, сверив паспортные данные

5.2.3.1. составить заявку на офис

5.3. ошибочный платеж

5.3.1. прислать фото/скан на [email protected]

5.3.2. заявка от абонента с фото/сканом из ЛК

5.3.3. в офисе по заявлению при предъявлении чека

5.4. подключение доп.услуг

5.4.1. гигабит по меди

5.4.1.1. Заявление от абонента из ЛК, указать о необходимости гигабитного роутера(покупка/аренда) и пополнение счета на 1000р

5.4.2. оптика в дом

5.4.2.1. Заявление из ЛК от абонета, указываем о пополнении счета на 4000р.

5.4.3. смотрёшка

5.4.3.1. проконсультировать о подключении, заявка от абонента из ЛК

5.4.4. фиксированный ip

5.4.4.1. заявка от абонента из личного кабинета, проконсультаровать

5.4.5. компенсация за размещение

5.4.5.1. выставляется офисом при заключении договора

5.5. подключение частного дома

5.5.1. уточнить контактные данные, адрес

5.5.2. составить заявку о возможности подключения

5.5.3. предупредить о платном подключении

5.6. проблема с автоплатежом

5.6.1. уточнить банк

5.6.2. номер транзакции, время и сумму списаний

5.6.3. заявка на программистов с описанием проблемы и уточненными данными.

5.7. баланс

5.7.1. отрицательный

5.7.1.1. уточнить причины

5.7.1.2. указать абоненту о необходимости пополнения счета

6. прочее

6.1. проблема с free wi-fi

6.1.1. не приходит пароль

6.1.1.1. открыть очерезь с смс паролями и продиктовать пароль, уточнив номер с которого был запрос

6.1.2. частая авторизация

6.1.2.1. объяснить о разрыве сессии каждые 15 мин.

6.1.3. невозможность подключения

6.1.3.1. уточнить каким образом подключаются и к какой точке

6.1.3.2. если абонент делает все правильно, то составить заявку с описанием проблемы

6.2. недоступность оборудования

6.2.1. уточнить проф.работы

6.2.2. сообщить о проблеме и сроках восстановления

6.3. На работает ivi, youtube

6.3.1. уточнить, работает ли сервис на рабочей приставке

6.3.1.1. да

6.3.1.1.1. составить заявку с указанием данных о времени, сообщении о неполадках, способе подключения.

6.3.1.2. нет

6.3.1.2.1. составить заявку и уточнить примерные сроки решения проблемы

6.4. не открывается сайт

6.4.1. проверить работу на рабочем компьютере

6.4.1.1. не открывается в принципе

6.4.1.1.1. сообщить о возможных проблемах самого сайта/хостинга и проч.

6.4.1.2. отправляет на наш сайт

6.4.1.2.1. уточнить, занесен ли сайт в список запрещенных на сайте роскомнадзора

6.5. отключено

6.5.1. включить

6.6. нет назначенных подсетей

6.6.1. заявка с адресом свича и указанием подключаемого абонента

6.7. не работает телефония

6.7.1. уточнить сл.данные

6.7.1.1. есть ли гудок при поднятии трубки

6.7.1.1.1. да

6.7.1.2. составить заявку с уточненными данными

6.8. неверное время на приставке

6.8.1. попросить абонента выставить время через меню на приставке, проконсультировать

6.8.2. заявка с описанием проблемы, если не получилось сделать через меню

6.9. Неуспешный Rebill платеж?????

6.9.1. если баланс был пополнен другим способом, заявку закрыть

6.9.2. если баланс не был пополнен, созвониться, проконсультировать

6.10. Высокие ПИНГИ

6.10.1. что абонент понимает под понятием "высокий пинг"

6.10.1.1. онлайн игра

6.10.1.1.1. уточнить, где возникает такое сообщений

6.10.1.2. пинг до определенного ресурса

6.10.1.2.1. уточнить ip ресурса

6.10.1.2.2. пропинговать ip с рабочего места

7. проблема с маршрутизацией

7.1. отсутствие MAC-адреса абонентского устройства

7.1.1. проверить статус подключения по локальной сети

7.1.1.1. ограничено или отсутствует

7.1.1.1.1. убедиться, что абонент находится действительно на порту, указанного в карте

7.1.1.2. сообщений нет

7.1.1.2.1. проверить установку драйвера на сетевую карту

7.1.1.3. подключено

7.1.1.3.1. уточнить способ подключения

7.2. отсутствие MAC L3

7.2.1. уточнить проф.работы

7.2.2. если абонент первый на свиче, то выполнить автоконфигурацию свича

7.2.3. составить заявку с описанием проблемы

7.3. не получает настройки

7.3.1. SVLAN

7.3.1.1. при переносе ТД

7.3.1.2. на некоторых свичах

7.4. не присылает запросы на получение ip

7.4.1. правильно ли зарегистрирован мак-адрес

7.4.2. составить заявку с описанием проблемы

7.4.3. уточнить сетевые настройки

7.5. порт блокируется ip

7.5.1. 37....

7.5.1.1. опустить биндинг, составить заявку

7.5.2. 169...

7.5.2.1. зарегистрирован ли правильно мак-адрес абонента

7.5.3. ip предыдущего провайдера

7.5.3.1. выставить все настройки в автоматическом режиме

7.6. сессия

7.6.1. cabinet

7.6.1.1. создать заявку с описанием проблемы

7.6.2. oops

7.6.2.1. создать заявку с описанием проблемы

8. Аутсорс

8.1. настройка роутера

8.1.1. 500р.

8.2. переобжим коннектора

8.2.1. 200р

8.3. укладка кабеля по квартире

8.3.1. 100р/вызов+метраж кабеля

8.4. наростить кабель

8.4.1. 100р/вызов+метраж кабеля

8.5. настройка абонентского оборудования

8.5.1. в зависимости от сложности, уточнить у сотрудников аутсорс

9. проблема со стороны абонента

9.1. ПО

9.1.1. DNS

9.1.1.1. уточнить сетевые настройки

9.1.1.2. ввести в адресную строку IP адрес любого ресурса, указать проблему и варианты решения

9.1.2. Проблема с браузером

9.1.2.1. посоветовать устоновить другую программу

9.1.2.2. проконсультировать, предложить пути решения

9.1.3. иные

9.1.3.1. вирусная блокировка

9.1.3.1.1. проконсультировать, посоветовать в случае необходимости обратиться в сервисный центр

9.1.3.2. не работают приложения Skype, ICQ и проч.

9.1.3.2.1. уточнить проф.работы

9.1.3.2.2. проконсультировать, предложить пути решения.

9.1.3.3. неочевидные проблемы

9.1.3.3.1. проверить работу на др. Устройстве

9.2. Проблема с оборудованием

9.2.1. роутер

9.2.1.1. не работает беспроводное соединение

9.2.1.1.1. перезагрузить роутер

9.2.1.1.2. перезагрузить соединение на подключаемом устройстве

9.2.1.1.3. проверить работу интернет на др. устройствах, подключенных кабелем

9.2.1.2. конфликт ип

9.2.1.2.1. 2 устройства имееют прописанные ip адреса

9.2.1.3. часть устройств за роутером не работает

9.2.1.3.1. перезагрузить роутер

9.2.1.3.2. уточнить способ подключения