professioneller Umgang mit Beschwerden

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professioneller Umgang mit Beschwerden by Mind Map: professioneller Umgang mit Beschwerden

1. immer im Auge behalten, wenn ein Kunde kommt stehen immer mehrere indirekte Beschwerden hinter ihm

2. angemessene Tonlage

3. sachlicher und freundlicher Umgang mit dem Kunden

4. Situationsbedingt handeln

5. Suche nach gemeinsamer Lösung

6. Schwarze Schafe filtern

7. gemeinsame Lösungsversuche

8. Eine schnelle und Gute Lösung für beide Anteilnehmer suchen

9. mehrmals den Namen des Kunden nennen

10. nicht persönlich nehmen

11. freundlich, verständnisvoller Umgang mit Beschwerden

12. NICHT DIE RUHE VERLIEREN

13. Wenn Kommunikation innerhalb des Unternehmens gut, dann keine Potenzierung der Beschwerden

14. eigene Betroffenheit schildern

14.1. Neue Idee

15. sich selber nicht von der schlechten Stimmung anstecken lassen

16. Verständnis zeigen

17. versuchen den Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren

18. Zuhören!!!

19. Der Kunde ist König

20. versuchen den Kunden zu beruhigen

20.1. auf sein anliegen eingehen

20.1.1. Neue Idee

21. Fragen stellen, um Informationen zu bekommen: "Wie ist das passiert?", "Ist jemanden etwas passiert?" Anteilnahme zeigen

22. die Beschwerde ernst nehmen

23. Jede Reklamation ist berechtigt!

24. Eine Beschwerde ist ein Geschenk also zeige dem Kunden wie toll es ist das ER anruft

25. sich mehrmals entschuldigen

26. Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wenn Du nicht lächeln kannst, mach keinen Laden auf.

27. Gefühlsebene (mitfühlen)