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professioneller Umgang mit Beschwerden by Mind Map: professioneller
Umgang mit
Beschwerden
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professioneller Umgang mit Beschwerden

immer im Auge behalten, wenn ein Kunde kommt stehen immer mehrere indirekte Beschwerden hinter ihm

angemessene Tonlage

sachlicher und freundlicher Umgang mit dem Kunden

Situationsbedingt handeln

Suche nach gemeinsamer Lösung

Schwarze Schafe filtern

gemeinsame Lösungsversuche

Eine schnelle und Gute Lösung für beide Anteilnehmer suchen

mehrmals den Namen des Kunden nennen

nicht persönlich nehmen

freundlich, verständnisvoller Umgang mit Beschwerden

NICHT DIE RUHE VERLIEREN

Wenn Kommunikation innerhalb des Unternehmens gut, dann keine Potenzierung der Beschwerden

eigene Betroffenheit schildern

Neue Idee

sich selber nicht von der schlechten Stimmung anstecken lassen

Verständnis zeigen

versuchen den Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren

Zuhören!!!

Der Kunde ist König

versuchen den Kunden zu beruhigen

auf sein anliegen eingehen

Neue Idee

Fragen stellen, um Informationen zu bekommen: "Wie ist das passiert?", "Ist jemanden etwas passiert?" Anteilnahme zeigen

die Beschwerde ernst nehmen

Jede Reklamation ist berechtigt!

Eine Beschwerde ist ein Geschenk also zeige dem Kunden wie toll es ist das ER anruft

sich mehrmals entschuldigen

Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wenn Du nicht lächeln kannst, mach keinen Laden auf.

Gefühlsebene (mitfühlen)