Modelo de las brechas de la calidad de servicio

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Modelo de las brechas de la calidad de servicio by Mind Map: Modelo de las brechas de la calidad de servicio

1. La brecha del cliente

1.1. Es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente

1.1.1. Expectativas

1.1.1.1. Son estándares o puntos de referencia obtenidos de las experiencias. Consiste en lo que cree que debería suceder.

1.1.2. Percepciones

1.1.2.1. Evaluaciones subjetivas de las experiencias de servicio reales.

2. Las brechas del Proveedor

2.1. Brechas que se presentan dentro de la organización que provee el servicio

2.1.1. La brecha del conocimiento

2.1.1.1. Diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensión de la compañía de estas expectativas.

2.1.1.1.1. Factores claves son

2.1.2. La brecha del diseño y estándares del servicio

2.1.2.1. Diferencia entre la comprensión de la compañía de las expectativas del cliente y el desarrollo de diseño y estándares de servicio dirigidos hacia él.

2.1.2.1.1. Factores claves son

2.1.3. La brecha del desempeño del servicio

2.1.3.1. Discrepancia entre los estándares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los empleados de la compañía

2.1.3.1.1. Factores claves son

2.1.4. La brecha de la comunicación

2.1.4.1. Diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor con éste

2.1.4.1.1. Factores claves son

3. Cerrar las brechas

3.1. La clave para cerrar la brecha del cliente es cerrar las brechas 1 a 4 y mantenerlas cerradas

3.2. El modelo de brechas funciona como marco de referencia para las organizaciones de servicio que intentan mejorar su calidad

3.3. El modelo de Auditoria toma en cuenta cada brecha y se hace un número determinados de preguntas que son evaluadas de 1 (malo) a 10(excelente)