1. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng
1.1. Đặc điểm của một mối quan hệ
1.1.1. Quan hệ cần sự thừa nhận
1.1.2. Quan hệ phải có sự qua lại
1.1.3. Quan hệ phải có sự tương tác
1.1.4. Quan hệ có bản chất lặp đi lặp lại
1.1.5. Quan hệ tạo ra lợi ích liên tục cho cả hai bên trong mối quan hệ
1.1.6. Quan hệ cần có sự thay đổi trong hành vi ở cả hai bên để cho mối quan hệ đó có thể tiếp tục
1.1.7. Mỗi quan hệ là duy nhất
1.2. Quan hệ hiểu biết
1.3. Các yếu tố tạo thành mối quan hê
1.3.1. Sự tín nhiệm
1.3.2. Sự cam kết
1.3.3. Sự hài lòng
1.3.4. Tính trung thực
1.3.5. Sự cân đối
1.4. Các cấp độ của mối quan hệ
1.4.1. Cấp 1: Không liên lạc
1.4.2. Cấp độ 2: Phản ứng lại
1.4.3. Cấp độ 3: Có trách nhiệm
1.4.4. Cấp độ 4: Tiên phong thực hiện
1.4.5. Cấp độ 5: Quan hệ đối tác
1.5. Quá trình phát triển mối quan hệ hiểu biết
1.5.1. Nhận thức
1.5.2. Thăm dò
1.5.3. Phát triển
1.5.4. Cam kết
1.5.5. Tan rã
2. Marketing, CRM và giá trị khách hàng
2.1. Khái niệm Marketing
2.2. CRM
2.2.1. Định nghĩa
2.2.2. Vai trò
2.2.2.1. Đối với khách hàng
2.2.2.2. Đối với doanh nghiệp
2.2.2.3. Đối với nhà quản lý
2.2.2.4. Đối với nhân viên
2.2.3. Mục đích
2.2.4. Nội dung
2.2.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
2.2.4.2. Phân tích cơ sở dữ liệu
2.2.4.3. Phân tích khách hàng
2.2.4.4. Tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ
2.2.4.5. Kiểm soát đánh giá
2.3. Giá trị khách hàng
3. Tầm quan trọng của CRM
3.1. Khả năng đáp ứng
3.1.1. Những thay đổi về khách hàng
3.1.2. Những thay đổi về thị trường
3.1.3. Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dư liệu
3.1.4. Những thay đổi về chức năng Marketing