1. Методы и механизмы псих. воздействия
1.1. Заражение
1.1.1. представляет собой передачу определенного эмоционально-психического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом).
1.2. Внушение
1.2.1. Основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем внушающий должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано, главным образом, на авторитетности источника информации: если внушающий не авторитетен, то внушение обречено на провал. Внушение носит вербальный характер, т.е. внушать можно только через слова, но это вербальное сообщение имеет сокращенный характер и усиленный экспрессивный момент. Очень велика здесь роль интонации голоса (90% эффективности зависит от интонации, которая выражает убедительность, авторитетность, значительность слов).
1.3. Убеждение
1.3.1. Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает достаточно высокий уровень развития логического мышления. На людей, которые малоразвиты, порой невозможно логически воздействовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития личности, его мышления.
1.4. Подражание
1.4.1. Важным социально-психологическим феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.
2. 2. Деловой этикет.
2.1. Этикет – это совокупность правил общения, взаимодействия и поведения людей. Деловой этикет обозначает правила общения, взаимодействия и поведения людей в процессе совместной профессиональной деятельности, а также формы обхождения с окружающими, виды обращений и приветствий, манеру и принятую форму деловой одежды.
2.2. Телефонный разговор
2.2.1. Интонация
2.2.2. Приветствие
2.2.3. Представление
2.2.4. Удобно ли говорить
2.2.5. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.
2.2.6. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».
2.2.7. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами.
2.2.8. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее.
2.2.9. Быть доброжелательным
2.2.10. При завершении звонка поблагодарить
2.2.11. Попрощаться
2.3. Деловой завтрак
2.3.1. Время проведения с 12 до 15
2.3.2. Дресс-код - деловой костюм
2.3.3. Меню
2.3.3.1. Начать с аперитива
2.3.4. Подача блюд
2.3.4.1. Одновременно все блюда
2.3.5. При встрече представиться и пожать всем руки
2.4. Деловой обед
2.5. Деловой ужин
2.6. Имидж делового человека
2.7. Тайм менеджмент
2.7.1. Постановка целей
2.7.2. Планирование и распределение
2.7.3. Делегирование задач и управления
2.7.4. Анализ затрат времени
2.7.5. Фиксация времени
2.7.6. Приоритизация
2.7.7. Составление списков и т.д.
3. Этика (учение о морали, нравственности)
3.1. Этика делового общения
3.1.1. Это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Частный случай этики.
4. Принципы делового общения
4.1. Пунктуальность
4.2. Конфиденциальность
4.3. Любезность, доброжелательность
4.4. Внимание к окружающим
4.5. Внешний облик
4.6. Грамотность
5. Псих. приемы влияния
5.1. Прием «имя собственное»
5.2. Прием «зеркало отношения»
5.3. Прием «комплименты»
5.4. Прием «личная жизнь»
5.5. Комплимент
5.6. Поддержка
6. Восприятие информации и его особенности
6.1. Визуальное
6.1.1. Направлен на усвоение информации путем большего сосредоточения на зрительных образах.
6.2. Аудиальное
6.2.1. Направлен на усвоение информации путем концентрации преимущественно на слуховых образах
6.3. Кинестический
6.3.1. Направлен на усвоение информации путем сосредоточения преимущественно на физических ощущениях.
6.4. Дигистический
6.4.1. Направлен на усвоение информации путем концентрации на абстрактно – логических образах