1. Einführung
1.1. Hintergrund
1.2. Forschungsstand
1.3. wissenschaftliche Fragestellung
1.4. Change Modelle
1.4.1. 3-Phasen Modell von Kurt Lewin
1.4.2. Modell der 8-Phasen nach Kotter
1.4.3. 5-Stufen Modell nach Krüger
1.4.4. Konzept der lernenden Organisation
1.4.5. Modell der Komplexität dynamischer Systeme
1.4.6. 7- Phasen Modell nach Richard K. Streich (emotionale Ebene)
2. Empirischer Teil
2.1. Rahmenbedingung
2.1.1. 2-3 Gruppen
2.1.2. Keine / unterschiedliche Infos zur Navigation in neuer C4C Oberfläche
2.2. Durchführung
2.2.1. Unterschiedliche Informationen für Gruppen zur Oberfläche formulieren
2.2.2. Fragen vor/nach dem Test formulieren
2.3. Ziel
2.3.1. Wichtigkeit von guter/zielgerichteter Vorbereitung für die Aktzeptanz neuer Technologien
3. Start des CM
3.1. Einführung neuer Software
3.1.1. Kundenmanagement
3.2. nicht erst mit Going Live
4. Hilfestellung / Handlungsanweisung
4.1. bisherige CM Erfahrungen?
4.1.1. Pro/Contra
4.1.2. Lernfaktor
4.2. Best Practise
4.2.1. Welche Punkte daraus übernehmen? (aus Vorkenntnissen?)
4.3. Aufwand/Nutzen von OCM- Maßnahmen
4.4. Interviews / Tutorials?
5. Herausforderungen und Potenziale
5.1. Ad-hoc Auswirkungen / Kontrolle?
6. Mitarbeiter
6.1. User Acceptance
6.1.1. Stimmungsmacher
6.1.2. Useranzahl
6.1.2.1. 5 vs 500
6.1.3. Anreizsysteme
6.1.4. Notwendigkeit (und Dringlichkeit) als Ziel
6.1.5. Betroffene identifizieren und einbeziehen
6.1.6. Organisation / Eigenverantwortung
6.1.7. Respekt vor CM?
6.2. Menschengruppen
6.2.1. Gruppen-Erfahrungen