CRM: CONCEITOS E MÉTODOS DE APLICAÇÃO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO
von Ana Gomes
1. Relacionamento Marketing de Relacionamento e CRM
1.1. Modelo estratégico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do marketing.
2. CRM
2.1. Conceitos de CRM - "não é apenas um software" (Plata 2003), (Greenberg 2001);
2.2. Benefícios CRM (Swift 2001), (Blackwell 2004);
2.3. Fatores - Chave de Sucesso (Aaker 2001).
3. Cenário Brasileiro - CRM
3.1. Na maioria das vezes a ilusão da facilidade de larga escala, faz com que muitas organizações apontem os onerosos e difundidos softwares de CRM como a principal solução para a administração do relacionamento com a grande base de clientes.
4. Conceitos
4.1. Ciclo de vida de cliente (Gordon 1998);
4.2. Life - Time Value (LTV), (Greenberg 2001);
4.3. Custo Permissível (relação com LTV).
5. CRM Processos
5.1. Estratégia/Objetivo;
5.2. Segmentação;
5.3. Táticas;
5.4. Processos;
5.5. Cultura.