1. Mobile Endgeräte
1.1. Gerätetypen
1.1.1. Notebook
1.1.2. Smartphones
1.1.3. Tablets
1.1.4. E-Reader
1.2. Mobile Betriebssysteme
1.2.1. Android
1.2.2. iOS (iPhone, iPad)
1.2.3. Blackberry
1.2.4. Windows Mobile
1.2.5. ...
1.3. SW-Entwicklung
1.3.1. Typen
1.3.1.1. Web
1.3.1.2. nativ
1.3.1.3. hybrid
1.3.2. Faktoren
1.3.2.1. Sicherheit
1.3.2.2. Visualisierung
1.3.2.3. Usability
1.3.3. Mobile Schnittstellen
1.3.3.1. zu OpenSource ITSM Systemen
1.3.3.1.1. OTRS
1.3.3.1.2. OTRS:ITSM
1.3.3.1.3. Request Tracker
1.4. Mobile Mehrwerte (Pousttchi, Key and Thurnher, Bettina, “Usage of Mobile Technolgies to Support Business Processes.”)
1.4.1. Kontextsensitivität
1.4.2. Allgegenwärtigkeit (Ubiquity)
1.4.3. Telemetriefunktion
1.4.4. Identifizierungsfunktion
2. Technik
2.1. Probleme:
2.1.1. Zuverlässigkeit der Mobilfunknetze
2.1.2. Sicherstellung des Zugriffs
2.1.3. Bedienung der Geschäftsanwendungen (z.B. ist ein Zugriff auf virtuelle Maschinen nicht von Smartphones asu geeignet)
2.1.4. Sicherheitsbedenken bei CIOs
2.2. Lösungen:
2.2.1. Desktop Virtualisierung
2.2.1.1. SWB
2.2.1.2. Citrix, VMWare, Microsoft
2.2.2. Eigener Appstore des Unternehmens
2.2.3. Mobile Anwendungen bestehender Geschäftsapplikationen
2.2.3.1. SAP
2.2.3.2. Implementierungskosten
2.2.3.3. Oberflächen für mobilen Browser
2.2.4. Mobile Device Mgmt. (MDM)
2.2.4.1. Autokonfiguration
2.2.4.2. Default Profiles
2.2.4.3. Air-Watch.com
2.2.4.4. Security Policies (Green, “Management of Security Policies for Mobile Devices.”)
3. Sonstiges:
3.1. Häufigste Business Apllikationen für Mobile Geräte (neben E-Mail) (Ferris, Macanta)
3.1.1. Note Taking (47%)
3.1.2. Contact oder Contract Mgmt. (39%)
3.1.3. Office (33%)
3.1.4. Social Media (30%)
3.1.5. Web Conferencing (25%)
4. Motivation
4.1. Für Unternehmen
4.1.1. Attraktivität bei hochqualifizierten neuen Mitarbeitern (Citrix Studie)
4.1.2. Neue Idee
4.2. Für Mitarbeiter
4.2.1. Nicht mehr nur Manager dürfen mobile Geräte verwenden sondern auch normale Mitarbeiter (iPass 2011/Q4 Global Mobile Workforce Report)
5. BYOD Policy(Ferris, Macanta)
5.1. Regeln, was, wie, in welchem Umfang etc. unterstütz wird.
5.2. Nicht für alle Business Services geeignet(Citrix, Ferris, Macanta)
5.2.1. Tätigkeitsprofile (Pousttchi, Key and Thurnher, Bettina, “Usage of Mobile Technolgies to Support Business Processes.”)
5.2.1.1. mobile Mitarbeiter mit Fachfunktion
5.2.1.1.1. innerhalb des Firmengebietes
5.2.1.1.2. außerhalb des Firmengebietes
5.2.1.2. Entscheidungsträger
5.2.1.3. Mitarbeiter mit Fach- und Führungsfunktion der Geschäft mobil erfolgt
6. Total Cost of Ownership (TCO)
7. User-Support
7.1. Knowledge Management
7.1.1. "Not being able to connect your equipment to the network is no reason not to work"(Ferris, “A 4-¬‐Letter Acronym Sending CIOs Running Scared -¬‐ BYOD.”) -> Selbsthilfe
7.1.2. Anbindung an bestehendes Knowledge Management
7.1.3. Proaktives Configuration Mgmt.
7.1.4. Freie KM-Tools
7.1.4.1. Wikis
7.1.4.2. OTRS:ITSM
7.1.4.3. Fulcrum SKMS
7.1.4.4. JasperForge (Business Intelligence)
7.1.5. DIKW-Model (OGC, Service Transition, KM)
7.1.6. Service Knowledge Mgmt. System (SKMS)
7.1.7. Aufgaben des Knowledge Managers
7.2. Probleme:
7.2.1. Nicht alle Geräte können durch Service Desk unterstützt werden
7.2.1.1. Unterstützung möglichst vieler Geräte durch geeignete Anpassung des Release und Deployments bei neuen Geräten
7.2.1.1.1. Test mit Sicherheitsszeniren
7.2.2. In bestimmten Situationen kann ein telefonischer Support nicht helfen (z.B. Mitarbeiter möchte neues Gerät in lauter Umgebung(z.B. Flughafen) noch schnell in Betrieb nehmen)
7.2.3. Lebenszyklus der Geräte sinkt (z.B. neues Smartphone zu jedem neuen Mobilfunkvertrag)
7.2.4. Anwender brauchen Möglichkeiten zur Selbsthilfe (Knowledge Management)
7.2.4.1. zentrales Portal
7.2.4.1.1. Nur für Gerät passende Einträge anzeigen (Manoharan, “Dynamic Content Management and Delivery for Mobile Devices.”)
7.2.4.2. Ermöglicht auch Effizienzsteigerung bei den HelpDesk-Mitarbeitern
7.2.5. Wird nur Unterstützung für die Geschäftsanwendungen oder auch für die Geräte/mobilen BS darauf angeboten?
7.3. Möglichkeiten zur Kollaboration
7.3.1. Communities
7.3.1.1. Belohnungen für Hilfen (OGC, Service Transition, KM)
7.3.2. Content Mgmt.
7.4. Trainings für Support-Mitarbeiter
7.5. Häufigste Support-Calls
7.5.1. Welche, die speziell BYOD/mobile Services betreffen?
7.6. Modelle:
7.6.1. Bring your Own
7.6.2. Finanzielle Unterstützung der Mitarbeiter beim Kauf des Gerätes
8. Status Quo
8.1. “Citrix BYO Index.”
8.1.1. In 92% der befragten Unternehmen gibt es einige Mitarbeiter, die private Geräte nutzen
8.1.2. 28% aller befragten Mitarbeiter nutzen BYOD (In DE 32%)
8.1.3. 75% der Mitarbeiter müssen sich selbst um den Support kümmern
8.1.4. Erwartung in 2 Jahren:
8.1.4.1. 35% der Mitarbeiter werden eigene Geräte nutzen
8.1.4.2. großer Anstieg an Tablets
8.1.4.3. Smartphones, Tablets u. Notebooks sind die verwendeten Geräte
8.1.4.4. Key: Enable Self Service-IT
8.2. iPass 2011/Q4 Global Mobile Workforce Report
8.2.1. 95% mobiler Mitarbeiter haben Smartphones
8.2.2. iPhone ist das meistgenutze Smartphone
8.2.3. Tablets verzeichnen Anstieg von 33% auf 44% seit Q2/2001
8.2.4. 59% empfinden emotionale Beeinträchtigungen, wenn sie ihr Smartphone eine Woche nicht nutzen dürfen
8.2.5. Mobile Arbeiter bezeichnen sich als sehr fähig im Umgang mit ihren Geräten
8.2.5.1. 81% kontaktieren den HelpDesk erst nachdem sie selbst keine Lösung gefunden haben
8.2.6. Statt Raucherpause jetzt "Facebook-Pausen"
8.2.7. "Corporate Mobilocracy is on the run"
8.2.8. Unternehmen erhöhen Support für Android und iOS (Consumergeräte!) während sie Blackberrys weniger unterstützen
8.2.9. Es werden kaum neue PCs gekauft sondern stattdessen Notebooks und Tablets/Smartphones
8.2.10. Jeder fünfte Nutzer hatte schon Sicherheitsprobleme mit seinen Geräten
8.2.10.1. Investition in Maßnahmen nötig für den Fall eines Verlustes/Diebstahl des Geräts oder anderer Probleme
8.2.11. Der Markt für mobile Geräte ist schnelllebig, heute dominieren iPhones, iPads und Android, was ist morgen?
8.2.11.1. KM muss proaktiv die verwendeten Geräte im Unternehmen analysieren um Trends ausmachen zu können.
8.2.12. Aussichten für 2012:
8.2.12.1. Mobile Mitarbeiter werden immer häufiger einen "Mobile Stack" aus Smartphone/Tablet/Notebook nutzen
8.2.12.2. Die Work/Life Balance der Mobilen Mitarbeiter muss im Auge behalten werden.
8.2.12.3. Die Rolle der IT wird sich ändern. Strategische IT bleibt, Taktische wie Service-Desk kann outgesourct werden. IT soll sich auf den Backbone konzentrieren
8.2.12.4. Verantwortung für die mobilen Geräte wird sich weiter auf den individuellen Mitarbeiter verschieben.
8.3. iPass 2011 Mobile Enterprise Report
8.3.1. Die Mehrheit der IT-Manager meint, dass sie ihre IT-Richtlinien anpassen müssen.
8.3.2. 68% sagen, dass ihre Kosten für Mobilität ansteigen.
8.3.3. IT-Manager glauben, dass sie die Kontrolle über die Geräte verlieren könnten
8.3.4. Die am häufigsten genannten Probleme sind:
8.3.4.1. Support für bisher nicht unterstützte Geräte von besonderen Unternehmensmitgliedern (z.B. Executives)
8.3.4.2. Einrichtung und Betrieb des Supports für die privaten und geschäftlichen Geräte normaler Mitarbeiter
8.3.4.3. Verschlüsselung, Datensicherheit
8.3.4.4. Sicherheit des Netzwerks
8.3.5. 65% der befragten Unternehmen geben an, dass sie im letzten Jahr Sicherheitsprobleme mit mobilen Geräten hatten
8.3.6. Meistgenutzes Smartphone: iPhone
8.3.6.1. Wegen Austauschbarkeit beider Geräte/Synchronisierung
8.3.7. Meistgenutztes Tablet: iPad
8.3.8. Wer bezahlt die Rechnungen für die mobilen Verbindungen? Durschnittskosten reichen von 124$/Monat pro Executive bis 89$/Monat für normale Mitarbeiter
8.3.9. 48% der Befragten gaben an, dass ihre Help-Desks mit mehr technischen Problemen wegen Mobility kontaktiert werden-
8.3.10. Keine Trainings der Benutzer auf eine bereitgestellte Plattform möglich.
8.3.11. Bereitstellung der Mobilen Anwendungen:
8.3.11.1. aus Netzwerk-Resource (38%)
8.3.11.2. Vorinstallierte Anwendungen (37%)
8.3.11.3. Zugriff über Browser auf Cloud-Anwendung (30%)
8.3.11.4. Download aus Appstore(29%)
8.3.12. Mitarbeiter für Sicherheitsprobleme sensibilisieren