MANEJO DE QUEJAS

1. ¿Que es una queja?

1.1. Es un reclamo que hace el huésped hacia los empleados por mal trato o hacia las instalaciones por presentar alguna falla.

2. Proceso para atender una queja

2.1. 1. Escuchar al huésped

2.2. 2. Mostrar empatía: hacerle saber al huésped que se entiende su molestia y se hará todo lo posible por atenderlo.

2.3. 3. Pedir disculpas al huesped.

2.4. 4.Atender la queja.

2.5. 5. Canalizar la queja: Es decir, se envía la queja al departamento correspondiente y se le da seguimiento para asegurarse que la queja fue atendida y el huésped quedó conforme.

2.6. 6. Dar seguimiento: Se debe verificar que las quejas se solucionen y no se vuelvan a presentar y que el huésped quede satisfecho.