1. Klanten Contact Center
1.1. Martijn Mennes
1.1.1. Klachtafhandeling SSC klachten
1.1.1.1. 1. Ontvangen klacht
1.1.1.2. 2. Registreren klacht
1.1.1.3. 3. Beoordelen doorzetten klacht
1.1.1.4. 10. Rapportage rapportage (analyse)
1.1.2. Afhandeling klantverzoek
1.1.2.1. 1. Ontvangen klantverzoek
1.1.2.2. 2. Registreren klantverzoek
1.1.2.3. 3. Beoordelen klantverzoek
1.1.2.4. 4. Afhandelen klantverzoek
1.1.2.5. 5. Afmelden klantverzoek
1.1.2.6. 6. Rapportage klantverzoek (analyse)
1.1.3. Beheer kerngebruik
1.1.3.1. 1. Ontvangen klantverzoek
1.1.3.2. 2. Registreren klantverzoek
1.1.3.3. 3. Beoordelen klantverzoek
1.1.3.4. 4. Afhandelen klantverzoek
1.1.3.5. 5. Afmelden klantverzoek
1.1.3.6. 6. Rapportage kerngebruik (analyse)
1.1.4. Kennisbeheer ondersteunende systemen
1.1.4.1. 1. Ontvangen kennisverzoek
1.1.4.2. 2. Registreren kennisverzoek
1.1.4.3. 3. Beoordelen kennisverzoek
1.1.4.4. 4. Verwerken kennisverzoek
1.1.4.5. 5. Afmelden kennisverzoek
1.1.4.6. 6. Rapportage kennisbeheer ondersteunende systemen (analyse)
1.1.5. Performance Management FO
1.1.5.1. 1. Ontvangen klantverzoek tot rapportage / Jaarkalender C&S
1.1.5.2. 2. Registeren klantverzoek tot rapportage
1.1.5.3. 5. Bespreken dienstverleningsrapportage
1.1.5.4. 6. Evalueren en monitoren
1.1.6. Performance Management BO
1.1.6.1. Plan v. aanpak opstellen link FO <> BO
1.1.6.2. Per twee weken overleg met BO afdeling
1.1.7. Work Force Management
1.1.7.1. Dag aansturing
1.1.7.2. Signaleren bij afwijkingen in het aanbod
1.1.7.3. Dagrapportage KCC
1.1.7.3.1. Servicelevel telefonie opgenomen
1.1.7.3.2. Servicelevel telefonie ophangspectrum
1.1.7.3.3. Servicelevel e-mail
1.1.7.3.4. Servicelevel facilitair portaal
1.1.7.3.5. Compleetheid: juiste en volledige terugkoppeling
1.1.7.3.6. Oplossing in het eerste contact: telefonie
1.1.7.3.7. Oplossing in het eerste contact: e-mail
1.1.8. KTO en MTO
1.1.9. Training en Coaching FO
1.1.10. Ontwikkeling Personeel
1.1.11. Andere projecten
2. Bedrijfsvoering
2.1. Manpreet Chand
2.1.1. Klachtafhandeling SSC klachten
2.1.1.1. 4. Ophalen informatie klacht
2.1.1.2. 5. Behandelen klacht
2.1.1.3. 6. Accorderen beslissing klacht
2.1.1.4. 7. Ondertekenen beslissing klacht
2.1.1.5. 8. Verzenden beslissing klacht
2.1.1.6. 9. Afmelden klacht
2.1.1.7. 10. Verzorgen rapportage
2.1.1.7.1. Doorlooptijd afhandelen klacht
2.1.1.7.2. Doorlooptijd niet in behandeling klacht
2.1.1.7.3. Rapportage Burgerklachten
2.1.1.7.4. Rapportage SSC DJI klachten
2.1.1.7.5. Rapportage FB klachten
2.1.2. Afhandeling klantverzoek
2.1.2.1. Rapportage klantverzoek
2.1.2.2. Capaciteitsplanning KCC nav dagrapportage KCC
2.1.3. Beheer kerngebruik - autorisatie systemen
2.1.3.1. 3. Beoordelen klantverzoek ism CoE
2.1.3.2. 4. Afhandelen klantverzoek
2.1.3.3. 5. Afmelden klantverzoek
2.1.3.4. 6. Rapporteren kerngebruik
2.1.3.4.1. Doorlooptijd ontvangstbevestiging
2.1.3.4.2. Doorlooptijd behandelen klantverzoek
2.1.4. Kennisbeheer ondersteunende systemen
2.1.4.1. 6. Rapportage kennisbeheer ondersteunende systemen
2.1.4.1.1. Doorlooptijd afhandelen kennisverzoek
2.1.5. Performance Management FO
2.1.5.1. 3. Opmaken dienstverleningsrapportage
2.1.5.1.1. Doorlooptijd opstellen kwartaalverslag
2.1.5.1.2. Doorlooptijd monitoren e-mail
2.1.5.1.3. Doorlooptijd monitoren telefonie
2.1.5.1.4. Doorlooptijd monitoring facilitair portaal
2.1.5.2. 4. Verzenden dienstverleningsrapportage naar MT C&S
2.1.5.3. 5. Bespreken dienstverleningsrapportage
2.1.5.4. 6. Evalueren en monitoren
2.1.6. Performance Management BO
2.1.6.1. Plan v. aanpak opstellen link FO <> BO
2.1.6.2. Rapportage performance management BO
2.1.6.2.1. Openstaande calls
2.1.6.2.2. Per twee weken overleg met BO afdeling
2.1.7. Work Force Management
2.1.7.1. Rapportage Work Force Management
2.1.7.1.1. Servicelevel telefonie
2.1.7.1.2. Servicelevel e-mail (algemeen)
2.1.7.1.3. Servicelevel e-mail (spoed)
2.1.7.1.4. Servicelevel facilitair portaal
2.1.7.1.5. Nauwkeurigheid forecast
2.1.7.1.6. Uitstroom/verloop
2.1.7.2. Capaciteitsplanning KCC
2.1.7.3. Capaciteitsplanning Bedrijfsvoering
2.1.8. KTO en MTO
2.1.9. Training en Coaching FO
2.1.10. Ontwikkeling Personeel