1. Estándares de calidad y programas de reconocimiento
1.1. Estándares de calidad ISO 9000
1.1.1. Consiste en estándares y lineamientos relacionados con los sistemas de administración de la calidad y con normas de apoyo conexas.
1.2. Estándares ambientales ISO 140008
1.2.1. describen los elementos básicos de un sistema efectivo de administración ambiental
1.3. Premio nacional de calidad Malcolm Baldrige
1.3.1. El premio reconoce la excelencia tanto en el logro como en la administración de la calidad
1.4. Premio Deming
1.4.1. Para conmemorar la contribución y la amistad del doctor Deming y promover el desarrollo continuo del control de calidad en Japón, la Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) en 1950 creó el Premio Deming, que se otorga anualmente
2. Definición
2.1. Tradicional
2.1.1. El producto o servicio debía cumplir las especificaciones.
2.2. Contexto de la administración total de la calidad
2.2.1. Es una combinación de filosofía corporativa y de herramientas de calidad encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes
2.2.1.1. Los desafíos incluyen
2.2.1.1.1. Adaptar y aplicar las herramientas de la calidad como filosofía de eficiencia de las operaciones de servicios
2.2.1.1.2. Certificar o asociarse con proveedores de servicios como las compañías de marketing y de medios
2.2.1.1.3. Las firmas legales y los despachos de consultoría
2.2.1.1.4. Administrar las relaciones con los proveedores a medida que más servicios diferentes se subcontratan y se transfieren al exterior
2.2.1.2. Afirma que los productos o servicios de una organización son inseparables de los procesos que se usan para elaborarlos.
2.3. Función
2.3.1. Se refiere a la acción o las acciones que un artículo debe ejecutar de acuerdo con su diseño original.
2.4. Conveniencia
2.4.1. Alude a la capacidad de un material, bien o servicio para satisfacer el uso funcional que se pretende de él
2.5. Confiabilidad
2.5.1. es la probabilidad matemática de que un producto funcione durante cierto periodo.
2.6. Dimensiones de la calidad
2.6.1. Desempeño
2.6.1.1. Función primordial del producto o servicio.
2.6.2. Características
2.6.2.1. Funciones adicionales.
2.6.3. Confiabilidad
2.6.3.1. Probabilidad de fallas dentro de cierto periodo.
2.6.4. Durabilidad
2.6.4.1. Expectativa de vida.
2.6.5. Conformidad
2.6.5.1. Cumplimiento de las especificaciones.
2.6.6. Facilidad de servicio
2.6.6.1. Fluidez en mantenimiento y de reparaciones.
2.6.7. Estética
2.6.7.1. Apariencia, olor, tacto y sonido
2.6.8. La calidad percibida
2.6.8.1. Imagen ante los ojos del cliente.
2.7. “Mejor compra”
2.7.1. La decisión sobre qué se debe comprar implica algo más que sólo equilibrar diversas consideraciones técnicas
2.7.1.1. Dimensión
2.7.1.2. Diseño
2.7.1.3. Propiedades químicas o físicas
2.7.1.4. Necesidades finales del cliente
2.7.1.5. Costo y la facilidad de adquisición
2.7.1.6. El transporte
2.7.1.7. Eliminación de desechos.
2.8. Determinación de la “mejor compra”
2.8.1. Acepta que el veredicto final sobre la conveniencia técnica para un uso particular debe descansar en aquellos que estén implicados en
2.8.1.1. Uso
2.8.1.2. Diseño
2.8.1.3. Especificación
2.8.1.4. Reventa
3. Costo de la calidad
3.1. Gracias a las contribuciones de líderes como Deming, Juran, Shingo y Crosby, surgió una nueva perspectiva sobre la calidad y la forma de lograrla.
3.1.1. De acuerdo con ellos
3.1.1.1. cualquier defecto incrementa los costos
3.1.1.2. la prevención y la habilidad para evitarlos los reduce
3.1.2. Hacer las cosas bien desde la primera vez debería ser la solución con el costo más bajo
3.2. Costos de prevención
3.2.1. Se relacionan con todas las actividades que eliminan la aparición de defectos futuros
3.2.1.1. Incluyen
3.2.1.1.1. Los de distintos programas de aseguramiento de la calidad
3.2.1.1.2. La precertificación y la calificación de los proveedores
3.2.1.1.3. La capacitación de los trabajadores
3.2.1.1.4. Los programas de concientización
3.2.1.1.5. Las verificaciones de las máquinas
3.2.1.1.6. Las verificaciones de las herramientas
3.2.1.1.7. Las verificaciones de la mano de obra
3.2.1.1.8. Las verificaciones de los materiales
3.2.1.1.9. El mantenimiento preventivo
3.2.1.1.10. Abastecimiento único con proveedores de calidad
3.3. Costos de evaluación
3.3.1. Se agrupan los costos de:
3.3.1.1. Inspección
3.3.1.2. Pruebas
3.3.1.3. Medición
3.3.1.4. Otras actividades diseñadas para asegurar la conformidad del producto o servicio
3.4. Costos de fallas internas
3.4.1. Son aquellos en los que incurre el sistema operativo como resultado de una calidad deficiente
3.4.1.1. entre éstos se encuentran
3.4.1.1.1. devoluciones a los proveedores
3.4.1.1.2. desperdicios y reprocesamientos
3.4.1.1.3. mano de obra perdida
3.4.1.1.4. costos por las órdenes retrasadas
3.4.1.1.5. administración de las máquinas y del tiempo
3.4.1.1.6. Todos los gastos asociados con la agilización de los materiales o partes de reemplazo o con el mantenimiento de inventarios de seguridad adicionales.
3.5. Costos de fallas externas
3.5.1. Son aquellos que surgen cuando se entregan al cliente bienes o servicios con calidad deficiente
3.5.1.1. incluyen
3.5.1.1.1. Devoluciones
3.5.1.1.2. Garantías
3.5.1.1.3. Tiempo administrativo para manejar las quejas de los clientes
3.6. Costos morales
3.6.1. Un costo que rara vez se reconoce en el sentido contable es el precio moral de producir (o tener que usar) productos o servicios defectuosos.
3.7. Perspectiva general calidad-costo
3.7.1. Algunas empresas han tratado de cuantificar el costo total de la calidad. El resultado de tales estudios indica que de 30 a 40% del costo final del producto se puede atribuir a la calidad.
3.8. Herramientas y técnicas de administración de la calidad
3.8.1. Administración total de la calidad (TQM)
3.8.1.1. Es una filosofía y un sistema administrativo que se concentra en el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente.
3.8.1.1.1. Cuando se aplica este sistema
3.8.1.2. Características
3.8.1.2.1. La calidad debe estar integrada en todas las actividades de la organización
3.8.1.2.2. Debe haber un compromiso de los empleados para la mejora continua.
3.8.1.2.3. La meta de la satisfacción de los clientes, y el proceso de investigación sistemática y continua relacionada con ella, impulsa los sistemas de administración total de la calidad.
3.8.1.2.4. Los proveedores son socios en el proceso de administración total de la calidad.
3.8.2. Mejora continua
3.8.2.1. Se refiere a la búsqueda incesante de mejoras del producto y del proceso mediante una serie de pasos pequeños y progresivos.
3.8.2.1.1. Debe de
3.8.3. Utilización de la función de la calidad (QFD)
3.8.3.1. Es un método para desarrollar nuevos productos con una calidad más alta a un menor costo y en menos tiempo.
3.8.3.1.1. trata de detectar tanto las necesidades manifiestas del cliente como las subyacentes
3.8.3.1.2. identifica la calidad positiva y las oportunidades de negocios
3.8.3.1.3. traduce estas últimas en acciones y diseños mediante el uso de métodos transparentes para analizar y asignar prioridades
3.8.3.1.4. Incrementa el poder de las organizaciones para que superen las expectativas normales
3.8.3.1.5. proporciona un nivel de emoción imprevista que genera valor.
3.8.3.2. Las cuatro etapas integradas del proceso del QFD son
3.8.3.2.1. Planeación del producto
3.8.3.2.2. Utilización de las partes
3.8.3.2.3. Planeación del proceso
3.8.3.2.4. Planeación de la producción
3.8.4. Seis Sigma
3.8.4.1. Se concentra en la prevención de los defectos mediante el uso de datos para reducir las variaciones y los desperdicios
3.8.4.1.1. Una calidad Seis Sigma significa que
3.8.4.1.2. Los elementos comunes de las iniciativas de Seis Sigma son:
3.8.5. Control estadístico del proceso (SPC)
3.8.5.1. Es una técnica que implica examinar una muestra aleatoria del resultado de un proceso para detectar si en éste ocurren cambios aleatorios y asignables.
3.8.5.1.1. los pasos básicos para asegurar la calidad a través control del proceso estadístico son:
3.8.5.1.2. Causas de la variación
3.8.6. Muestreo, inspección y pruebas
3.8.6.1. Toma de muestras
3.8.6.1.1. Una muestra es un número reducido de artículos seleccionados a partir de un grupo más grande o población de artículos
3.8.6.2. Investigación o inspección de 100%
3.8.6.2.1. La experiencia ha demostrado que una inspección de 100% rara vez logra un trabajo totalmente satisfactorio en términos de separar lo aceptable de lo no aceptable o de medir las variables de una manera adecuada.
3.8.6.3. Ejecución de pruebas
3.8.6.3.1. puede ser necesaria antes de que se formalice el compromiso de compra.
3.8.6.4. Ajustes y devoluciones
3.8.6.4.1. Cualquier producto, material o equipo que no cumpla con las especificaciones
3.8.7. Grupo de aseguramiento de la calidad y de control de calidad
3.8.7.1. Sus principales responsabilidades son
3.8.7.1.1. establecer y mantener controles efectivos para supervisar procesos y equipos
3.8.7.1.2. apoyar los esfuerzos para ayudar a sus proveedores
3.8.7.1.3. inspeccionar los materiales de entrada
3.8.7.1.4. supervisar la producción interna
3.8.8. Aseguramiento de la calidad y de los servicios adquiridos
3.8.8.1. Evaluación informal
3.8.8.1.1. Este enfoque requiere de dos preguntas
3.8.8.2. Evaluación formal
3.8.8.2.1. identifica cinco dimensiones de la calidad:
3.8.8.3. Valor del servicio
3.8.8.3.1. Una amplia división de los servicios sería clasificarlos como de valor alto, mediano o bajo.
3.8.8.4. Grado de repetitividad
3.8.8.4.1. En la adquisición de servicios repetitivos, puede ser posible desarrollar una herramienta estándar para evaluar la calidad y reunir información sobre ella de manera regular.
3.8.8.5. Grado de tangibilidad
3.8.8.5.1. todo servicio tiende a tener una dimensión intangible
3.8.8.6. Dirección del servicio
3.8.8.6.1. es importante reconocer las necesidades especiales de quienes se verán más afectados por el servicio
3.8.8.7. Producción de servicio
3.8.8.7.1. Los servicios se pueden producir a través de
3.8.8.8. Naturaleza de la demanda
3.8.8.8.1. Puede ser
3.8.8.9. Naturaleza de la entrega del servicio
3.8.8.9.1. La naturaleza y el lugar de la entrega de un servicio pueden tener repercusiones significativas sobre la adquisición
3.8.9. Grados de estandarización
3.8.9.1. La evaluación de la calidad puede ser más sencilla porque los proveedores pueden haber sido previamente calificados o certificados y existir un tipo estándar de evaluación del proveedor.
3.8.10. Habilidades que se requieren para el servicio
3.8.10.1. La producción de un servicio puede requerir de toda una variedad de habilidades, desde
3.8.10.1.1. tareas no calificadas en un extremo
3.8.10.1.2. tareas altamente calificadas en el otro
3.8.11. Certificación del proveedor
3.8.11.1. es un proceso para evaluar y reconocer el desempeño de la calidad de los proveedores de una organización.