1. le client n'a pas consulter sa facture
1.1. expliquer au client où sont stockées les factures (espace client) et communique les identifiants de connexion.
1.1.1. vérifier que le champ adresse mail de facturation est renseignée pour l'envoi des notifications mensuelles
1.2. le client a perdu son mot de passe : procédure de réinitialisation mdp en prenant un numéro de portable si non renseigné pour l'envoi du sms
1.3. le client n'arrive pas à télécharger sa facture : possibilité de renvoi par mail sur adresse mail de contact qui doit être renseigné dans le champ adresse mail de contact
2. Le client a consulté sa facture et demande des précisions
2.1. Ouvrir la facture et accompagner le client dans le décryptage de la facture
2.1.1. pas d'anomalie constatée
2.1.2. une anomalie est constatée
2.1.2.1. double facturation suite migration technologique : vérifier que la date d’activation du nouveau contrat coïncide bien avec la date de résiliation de l’ancien contrat. Si tel est le cas : la régularisation se fera en automatique => clôture ticket
2.1.2.2. le client est résilié mais a été facturé après la date de résiliation. Vérifier la date de résiliation du contrat .
2.1.2.2.1. Si la date de résiliation est incorrecte, faire un ticket satis pour une demande d'avoir
2.1.2.2.2. si la date est correcte, le client doit bénéficier d'une régularisation automatique
2.1.2.3. le client conteste la facturation en hors forfait de la téléphonie
2.1.2.3.1. vérifier la conformité de la facturation en rapport à la grille tarifaire correspondant à l'offre. Si la facturation est conforme : cloture https://www.ozone.net/uploads/pdf/ozone-grille-tarifaire-telephonie.pdf
2.1.2.3.2. Si la facturation est non conforme : ticket satis
2.1.2.3.3. Le client conteste avoir passé les appels (piratage ou autre) : ticket satis
2.1.2.4. le client conteste la facturation d'une pénalité
2.1.2.4.1. Se référer à la grille tarifaire des pénalités (annexes 2) pour justifier la facture .
2.1.2.5. Le client conteste la facture de clôture (frais de résiliation ou engagement)
2.1.2.5.1. Vérifier la conformité des frais facturés avec le contrat et engagement du client
2.1.2.6. J'ai parrainé un abonné et je n'ai pas bénéficié du mois de gratuité
2.1.2.6.1. demander le nom/code client du filleul et vérifier que le code client du parrain est renseigné sur la fiche client du filleul