professioneller Umgang mit Beschwerden

1. immer im Auge behalten, wenn ein Kunde kommt stehen immer mehrere indirekte Beschwerden hinter ihm

2. angemessene Tonlage

3. Situationsbedingt handeln

4. gemeinsame Lösungsversuche

5. Eine schnelle und Gute Lösung für beide Anteilnehmer suchen

6. freundlich, verständnisvoller Umgang mit Beschwerden

7. eigene Betroffenheit schildern

7.1. Neue Idee

8. Verständnis zeigen

9. versuchen den Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren

10. Zuhören!!!

11. Der Kunde ist König

12. Fragen stellen, um Informationen zu bekommen: "Wie ist das passiert?", "Ist jemanden etwas passiert?" Anteilnahme zeigen

13. die Beschwerde ernst nehmen

14. Jede Reklamation ist berechtigt!

15. Ein chinesisches Sprichwort sagt: Wenn Du nicht lächeln kannst, mach keinen Laden auf.

16. Gefühlsebene (mitfühlen)

17. sachlicher und freundlicher Umgang mit dem Kunden

18. Suche nach gemeinsamer Lösung

19. Schwarze Schafe filtern

20. mehrmals den Namen des Kunden nennen

21. nicht persönlich nehmen

22. NICHT DIE RUHE VERLIEREN

23. Wenn Kommunikation innerhalb des Unternehmens gut, dann keine Potenzierung der Beschwerden

24. sich selber nicht von der schlechten Stimmung anstecken lassen

25. versuchen den Kunden zu beruhigen

25.1. auf sein anliegen eingehen

25.1.1. Neue Idee

26. Eine Beschwerde ist ein Geschenk also zeige dem Kunden wie toll es ist das ER anruft

27. sich mehrmals entschuldigen