CRM: Customer Relationship Managment

1. Introduction:

1.1. Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : Augmenter la marge sur chaque client, Augmenter le nombre de clients, Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

2. Dèfinition:

2.1. CRM (Customer Relationship Management) en Français GRC (Gestion de la Relation Client) est l'ensemble des outils et techniques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients. La gestion de la relation client - Customer Relationship Management en anglais ou CRM -, c'est l'art d'optimiser les interactions de votre société avec vos clients et vos prospects. Les outils de CRM vous aident à vous concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires. Plus qu'un simple outil de vente et de marketing, il dynamise la productivité de votre entreprise lorsqu'il est adopté par l'ensemble de celle-ci - RH, service client, chaîne logistique, etc. Des progiciels permettent de capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service

3. les différentes étapes de la Relation avec le client:

3.1. L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. L'Enterprise Marketing Automation (EMA) consiste ainsi à automatiser les campagnes marketing. Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact,des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...). La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.

4. L'importance de CRM:

4.1. e CRM historise toutes vos interactions client, du premier appel à la signature du contrat, en passant par les échanges d'e-mails, les réunions et les présentations. Le suivi et la satisfaction de vos clients accélèrent ainsi le développement de votre entreprise. Pour que votre entreprise soit efficace, les données de votre relation client doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes - comprenant l'ensemble des communications, des réunions et des documents échangés. Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise l'ensemble des coordonnées, des préférences et l'historique de vos clients. Vos conversations sont ainsi toujours personnalisées, pertinentes et basées sur des données à jour. Le tout accessible sur votre smartphone ou votre poste de travail et via des rapports et tableaux de bord. Vos experts marketing peuvent aussi utiliser le CRM pour mieux interpréter leur pipeline commercial et pour établir facilement des prévisions précises. Vous aurez ainsi une vision claire de vos processus, de la première question jusqu'à la vente, partout et à tout moment.

5. Avantages de CRM:

5.1. C'est un fait avéré : adopter une plateforme CRM fournit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices Ventes jusqu'à 32% Productivité commerciale jusqu'à 40% Précision des prévisions jusqu'à 45%

5.2. Le CRM identifie, intègre et classe rapidement les nouveaux leads. Vous pouvez créer plus rapidement des présentations personnalisées, réduire le temps de réponse et permettre à vos forces de vente de saisir toutes les opportunités. Avec des informations exhaustives, précises et centralisées sur leurs clients et prospects, vos commerciaux peuvent se concentrer sur les bonnes cibles.

5.3. L'approfondissement de votre connaissance client vous aide à voir clairement les opportunités de ventes croisées et additionnelles, vous permettant de gagner de nouveaux marchés chez vos clients existants. Ces informations complètes vous aident aussi à renforcer la satisfaction de vos clients en offrant un meilleur service. En général, un client satisfait est un client fidèle. Et un client fidèle dépense plus - jusqu'à 33 % de plus, selon certaines enquêtes.

5.4. Un système CRM efficace récolte des informations en provenance d'un large éventail de sources internes et externes. Vous disposez ainsi de données uniques sur la satisfaction de vos clients et l'image qu'ils ont de votre organisation. Cela vous permet d'améliorer votre offre, d'anticiper les problèmes et d'identifier les défaillances.

6. Le Principe de CRM:

6.1. Dans les faits, en pratique, le Customer Relationship Management se résume bien trop souvent à la seule automatisation des forces de vente (SFA Sales Forces Automation). Le concept couvre bien d'autres fonctions. Afin de mieux le comprendre, le meta group proposait judicieusement, il y a déjà quelques temps, un découpage en trois sous-ensembles. Collaboratif Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires. Analytique Analyse des informations collectées au sein du data warehouse ou datamart, data mining et statistiques en sont les outils de prédilection. Opérationnel Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP.

7. Fonctions Logiciel CRM :

8. E- CRM:

8.1. L’e-crm regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet. On y trouve principalement les techniques d’e-mail marketing, les techniques de personnalisation et de fidélisation en ligne, les outils et techniques de support client sur Internet, les réseaux sociaux et les applications mobiles.